服務其實是餐廳員工的壹種習慣。餐飲企業開展壹系列培訓，最終目的是培養員工形成良好的服務習慣，從而為進店顧客提供優質服務。下面，我給大家分享壹下酒店優質服務人員的六大技能。來看看吧！
語言能力
語言是服務員與客人建立良好關系並留下深刻印象的重要工具和方式。體現了服務員的精神修養，氣質，態度，性格。客人能感受到的最重要的兩個方面是服務員的言行。
在表達的時候，服務員要註意自己語氣的自然流暢和和藹可親，語速要保持恒定，時刻保持冷靜和禮貌。表示尊重和謙虛的話往往能緩和語氣，比如？妳，請，對不起，如果，好嗎？等等。
此外，服務員還要註意表達的時機和對象，即根據不同的場合和客人的不同身份等具體情況，進行恰當的表達。根據相關學者的研究，肢體語言在內容的表達上也起著非常重要的作用。在使用語言時，服務員要恰當地使用肢體語言，如使用恰當的手勢和動作，結合口頭表達語言，營造壹種易於客人接受和滿足的氛圍。
服務實例:主動推廣餐廳，巧妙溝通。
晚宴的客人是壹個從武漢來河南探親的家庭。他們落座後，看到轉盤上的點餐牌，說武漢也有小藍鯨。小C馬上回答了武漢橋口店的具體位置，並簡單介紹了武漢的小藍鯨。客人點酒時，小C推薦了高度酒。客人喝的時候感覺太濃了。小C馬上說，不是酒的烈，是妳和妳老婆的深情。很高興見到妳。壹句話，桌上的客人都笑了。通過在用餐過程中與客人的良好溝通，客人們都很開心的對小c贊不絕口。
社交技能
酒店是人際交往密集發生的場所。每壹個服務員都會和同事、上司、下屬，尤其是每天大量的客人有廣泛的接觸，會和客人產生各種基於服務的互動關系。處理好這些關系，會讓客人感到被尊重，被重視，被善待。客人的這種感受，對於商家的持續繁榮，對於企業品牌的推廣和傳播，都會起到不可估量的作用。良好的溝通能力是服務員實現這些目標的重要基礎。
服務實例:針對性服務，改善服務。
有壹次，壹個60多歲的老人來吃飯，小D知道他喜歡吃辣，就上了壹個辣椒圈。因為老人最近嗓子不好，小D給他端了壹杯梨汁。後來老人說自己年紀大了，坐久了會不舒服。小d輕輕走到他身後，說:爺爺，我給妳捶背，緩解妳的疲勞！？所有的客人都稱贊小D...老人高高興興的堅持要給小D寫個贊，小D說？只要妳吃得好，玩得開心，就是對我們酒店最大的認可，我為妳服務感到榮幸。？臨走時，小D遞了兩包冰糖給客人拿。
記憶能力
在服務過程中，客人會向服務員詢問壹些問題，如餐廳服務項目、星級、服務設施、特色菜、煙酒小吃價格、城市交通和旅遊等。這個時候服務員會根據自己平時的經驗或者有目的的積累而成為客人？活字典？、?指南針？，以便客人及時了解所需的各種信息。這不僅是壹種服務方向和指導，也是壹種能讓客人欣賞的服務。
除此之外，服務員還會經常遇到客人需要的實質性延遲服務，即客人會有壹些事項委托給服務員，或者在配餐過程中需要壹些飲料和茶點。從介紹到提供這些服務有或長或短的時間差，所以服務員需要牢牢記住客人需要的服務，並在稍後的時間準確提供。如果客人要求的服務被延誤或遺忘，會對餐廳的形象造成不好的影響。
服務實例:適當運用當地風俗知識為客人服務。
壹天，壹位來自龍口的客人和他的朋友來吃飯。客人壹直在喝啤酒。倒酒的時候，小E想起之前服務過的壹個龍口客人講過壹些當地的飲酒習俗，於是在倒酒到接近瓶底的時候，小E立刻停下來，在瓶子裏留了壹些酒。其他客人很奇怪，以為我不真實，但這位客人笑著說:小夥子，妳是龍口人吧？小e應該說:？不，我只記得龍口的壹些風俗。？客人向其他客人解釋原因。原來龍口人認為喝了瓶底的酒不吉利，喝了瓶底的酒壹天都不會吉利。
觀察的能力
服務人員為客人提供三種服務。首先是客人已經說得很清楚的服務需求。只要他們有熟練的服務技能，壹般來說做好這個比較容易。
二是常規服務，即應該提供給客人而沒有提醒的服務。例如，當客人在餐廳坐下準備吃飯時，服務員應迅速為客人倒茶、放好紙巾或毛巾；當客人帶著很多行李進來時，服務員會上前幫忙。
三是客人沒有想到、想不到或正在考慮的潛在服務需求。能夠壹眼看穿客人的潛在需求，是服務員最值得擁有的服務技能。這就需要服務員具備敏銳的觀察能力，將這種潛在需求轉化為及時實用的服務。而提供這種服務是所有服務中最有價值的部分。
第壹種服務是被動的，後兩種服務是主動的。潛在服務的提供強調服務員的主動性。所以，觀察能力的本質在於善於思考客人所想，在客人開口之前及時恰當地傳遞服務。
服務實例:仔細觀察客人，真誠服務。
壹天晚上，壹位名叫劉女士的女士酒量很差。小F的飯每次都少給她酒。壹位張先生看出了小F的用心，每次都親自給她倒酒。小F給劉女士換了假酒。她很開心，但還是沒有隱瞞。她喝得太醉了，在洗手間吐了，臉盆裏都是水。這時候小F敲門看到了。他想找個東西把它捅開，沒找到，小F就拉著袖子用手把它捅開了。這時，同桌的兩個客人想進來看看。從門縫裏，他們看到小F用手捅開了他的嘴。他們先是壹驚，然後感激地對小f說，我是第壹次來這裏吃飯，見過像妳這樣真心服務客人，不怕臟，把我們請來的客人照顧得很好的。謝謝妳今晚的辛勤工作。我們記得妳，女孩。？
應變能力
意外事件在服務中是常見的。在處理此類事件時，服務員應堅持？客人永遠是對的？目的:要善於站在客人的立場，設身處地為客人著想，適當讓步。尤其是責任在服務員的時候，要敢於承認錯誤，及時向客人道歉和賠償。壹般情況下，客人的心情是服務員所提供服務的壹面鏡子。發生矛盾時，服務員首先要考慮過錯是否在自己壹方。處理投訴時，前提是讓客人滿意。
服務實例:面對客人的誤解，用事實驗證。
壹天晚上，866房間的客人在用餐時發現龍蝦粥裏有口香糖。當時，這名員工找到了小啊，小啊立即處理了這件事。根據他的工作經驗，他知道龍蝦粥裏的碎屑不是口香糖而是龍蝦腦，於是他向客人解釋。但當時，客人們非常生氣，因為他們已經吐了，他們對小啊大發雷霆，並在出口處咒罵。但小啊仍然微笑著向客人們解釋。然後客人聽完解釋後更加生氣了。他拿起桌上的茶托、骨板和小碗，砸在小啊的左臂上。然而，小啊並不擔心，保持冷靜，並向客人道歉。這時，客人不讓小啊說話，把小啊趕了出去。小啊與廚師協商，並帶來了現場鑒定的龍蝦。經鑒定，口香糖狀的東西是龍蝦頭頸部連接處的肌腱，高溫後收縮，變成了類似口香糖的東西。此時，客人們都被說服了，但小啊仍然保持微笑，並沒有因為他們的錯誤和他們的不滿而向客人發泄或表現出來。憤怒的客人突然改變了態度，揉著小啊的胳膊道歉。小啊微笑著告訴客人，這沒關系。雖然他的手臂受傷了，但小啊覺得他壹點也不冤枉，因為客人很滿意。
營銷能力
壹個服務員不僅要按照工作程序完成自己的工作，還要主動向客人介紹其他服務。這既是充分挖掘服務潛力的重要途徑，也是體現服務員主人翁意識的需要。
服務部門雖然有專門的人員進行營銷，但是他們的營銷是壹種外部營銷，內部營銷需要各個崗位的服務員壹起去做。只有所有員工都關心餐廳的營銷，時刻有市場意識，才能抓住壹切機會做好客人的內部營銷。這就要求服務員不能坐等客人的要求，而要善於抓住機會向客人推銷餐廳的各種服務和產品，充分挖掘客人的消費潛力。所以服務員要對各種服務有全面的了解，要善於觀察和分析顧客的消費需求和心理，在顧客感興趣的時候為顧客提供周到的營銷服務。
服務實例:主動詢問，巧妙營銷
壹天晚上，幾個客人聚在壹起吃了頓便飯。雖然檔次不高，但小B絲毫沒有降低服務質量。在客人用餐的過程中，小B觀察到“鹽水田螺”這道菜已經被吃光了。看起來客人很喜歡，小B就問客人要不要再來壹道菜。客人笑著說。妳怎麽這麽了解我們？我們只想要另壹份拷貝。我今天沒來錯，我們對服務很滿意。？客人看到了小B的工號，說工號和他們的車牌號很接近。小b馬上回復:？這是我們的命運。歡迎再次光臨！？
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