客戶關系管理的核心是對客戶信息和行為的收集、分析和應用。從這壹角度來講，客戶關系管理包括現在客戶管理和潛在客戶管理。當產品的差異性越來越小，隨著客戶對服務的需求不斷提升，客戶的多樣性使得傳統的方式受到了越來越多的挑戰，而越來越多的公司在面對大量的潛在客戶時，越來越傾向於采用客戶細分的方式，有針對性的設計產品和服務。近年來，隨著直復營銷技術的發展和應用，對客戶精確細分的呼聲越來越強烈。而客戶數據的充分性和正確性是細分的基礎，而客戶信息和客戶數據的采集是其中的關鍵環節。
客戶數據的采集應當根據企業的需求有針對性的進行獲取。更重要的是，客戶數據的采集不應僅針對壹次性的營銷活動，而要建立起壹套完整的信息采集機制，為建立長期的客戶分析能力建立堅實的基礎。
客戶信息的采集是企業營銷活動的壹項系統性工作，面臨著如何高效獲取並不斷更新客戶信息的問題，而且客戶信息的不同維度來源途徑和獲取程度存在各種差異而已。
不同的行業和企業定義客戶的信息視圖有所差別，企業需要通過客戶的信息和行為來描述特征，尤其當定義潛在目標客戶群時，更是需要如此。
隨著信息技術的發展，企業為爭取更多的客戶，通過網絡、電話等渠道，廣泛收集客戶信息，進行廣告宣傳。大量的促銷電話、垃圾短信和垃圾郵件使客戶的個人隱私受到嚴重侵犯。隱私問題導致了客戶信任度的下降，以客戶為中心的企業有必要在客戶的倡導和法律法規的約束下對隱私問題采取行動。
壹）CRM中數據隱私現狀數據隱私問題存在於任何形式的商務中，尤其是在數據庫營銷應用中。CRM以數據庫營銷為技術基石，隱私問題不可避免。客戶關系管理是企業應用信息技術獲取、保持和增加可獲利客戶的壹對壹營銷過程。壹對壹營銷要求企業在進行銷售和營銷活動時，根據客戶的細分情況制定和實施不同的戰略。而在對客戶進行細分之前，企業必須廣泛地與大量客戶進行直接的接觸，深入了解有關客戶詳細的情況，不僅是客戶的姓名、家庭住址和聯系方式，還應該收集有關客戶的習慣、興趣、業務狀況等信息。掌握客戶資料，了解客戶需求，是CRM要解決的首要問題，也是今後企業的基本生存之道。
客戶提供個人資料，其目的是希望企業真正了解自己的需要，為其提供更多的方便。然而，現在出現了企業根據所獲得的信息進行諸如大量廣告推銷或將個人信息轉賣給第三方等對客戶數據濫用的現象。這種侵犯客戶個人隱私權的行為使客戶產生戒備心理，對於信息收集采取較為謹慎甚至排斥的態度，拒絕提供信息甚至提供虛假資料。這與企業通過實施CRM達到壹對壹營銷的目標相違背。因此，客戶的隱私權和CRM系統對客戶數據的收集成為壹對矛盾。以客戶為中心的企業必須處理好這對矛盾，使用客戶信息時要尊重客戶的意見，平衡二者之間的關系，在獲得客戶分析數據的同時不讓客戶覺得他們的隱私權受到侵犯。隱私問題的妥善解決將會給企業帶來更多的業務，並且為其長期發展提供巨大的機會。否則，CRM系統的實施只會產生消極的影響。
二）建立雙贏的數據隱私對策以客戶為中心的企業必須實施有效的隱私控制。
1．設置隱私權聲明為打消客戶向企業提供個人信息的疑慮，企業在收集信息時必須提供壹個具有法律效力的聲明，以淺顯易懂的方式明確告知用戶數據將來的用途和處理過程。設置隱私聲明是企業值得執行的壹項事半功倍的措施，具體內容設置應參照下列條款。
（1）收集個人信息。企業需在聲明中向客戶承諾當企業需要能識別客戶身份的信息（個人信息）或者可與客戶聯系的信息時，會征求客戶的同意；向客戶告知收集的個人信息包括的內容；告知收集個人信息所通過的渠道。
（2）使用個人信息。企業需在聲明中告知所收集的個人信息的具體用途，並向客戶保證根據他們的請求或授權內容提供服務或執行事務。對於需要向第三方企業透露個人信息的情況時會向客戶說明，並保證第三方能確保信息的機密；需向客戶說明企業可能透露信息的原因，並保證遵守當地的相關隱私保護政策法規。
（3）對個人信息的控制。在聲明中強調未經客戶的許可，客戶所提供的個人信息不會丟失及做不同於收集階段闡明的用途使用。對客戶必須接受的可能造成反感的服務，需要做出解釋與說明。
（4）訪問個人信息。聲明中告知客戶可以查看和編輯提供的個人信息和希望的聯系方式，若客戶對自己的數據有質疑，可以刪除、糾正和修改關於自己的數據。
（5）個人信息的安全性。在聲明中向客戶承諾保護個人信息的安全。告知將使用各種安全技術和程序來保護客戶的個人信息免於未經授權的訪問、使用或泄漏。
（6）隱私權聲明執行和修改。在聲明中需給客戶壹個聯系方式用於提出質疑，並告知更新隱私權聲明會采取措施通知客戶，即提供壹個平臺用於客戶與企業之間的交流和互動。
2．設置隱私管理者目前，國家對收集數據的大型企業要求設立首席隱私官（CPO）職位，專門負責處理與用戶隱私權相關事宜。部分自律企業也認識到有必要讓專人來負責建立和維護隱私政策。CPO直接對企業的最高領導人負責，其目標用最佳方式將客戶數據轉為有用的公司財產的同時不疏遠客戶或侵犯他們的隱私權，處理企業內部和外部隱私事務（內部事務包括政策的制定、展開和適應及同公司現有及過去員工的聯系，外部事務包括公司和其他商家及公***領域、股東、客戶、媒體的交流）。
具體來說，壹個發揮作用的CPO應該充分理解法律的規定，擁有明確的權力和授權，應當能夠提供有關法人組織的或規定的客戶數據使用的調整政策的詳情，是位出色的交流專家和良師益友，還要有預見將要發生的事情的遠見和思維能力。他們的職責是在工作中處理好四方面的問題，即“遵守法律、信譽、投資和有所保留”。CPO開展工作的前提是遵守法律；企業可能遵守了最嚴厲的法規，但顧客還是感到自己受侵犯了，CPO必須謹慎地獲取客戶關註的信息和其特殊要求；CPO需要要求企業理解涉及處理隱私問題程序和系統的實際投資，包括人力和財力，確保有合理的回報；關於“有所保留”是指企業使用客戶信息時需要小心謹慎，這是壹般慣例，在當今世界，企業必須運用信息提供個性化的服務和充分理解自己的市場。總之，CPO作為壹個“多面手”要在個人對隱私的需求和企業以合理手段使用隱私材料的權利之間找到適當的平衡。
3．完善隱私處理方案（1）增強邏輯數據模型。為強調隱私，首先檢查目前企業已經在數據庫中建立的邏輯數據模型，確認所有與客戶相關的數據實體即客戶輪廓，其中包括顯示身份（如賬號、姓名）、個人信息（如年齡、估計收入、購物習慣）及敏感的個人信息（如種族、宗教）。這樣就可以確定是否應該增加壹些有價值的數據實體，以便能獲得更深入的關於客戶喜好的信息。“選退”的表或列應該加入到邏輯數據模型中，以支持客戶對某些個人數據使用的“選退”。至少應該有4個“選退”存在，即“直接營銷”、“向第三方披露”、“自動決策”和“敏感數據的使用”。建立了增強的邏輯數據模型，就可識別個人數據字段、敏感數據字段、顯示身份字段和適當細節的“選退”結構。
（2）用隱私視圖支持限制性訪問、“選退”和匿名。對整個數據倉庫應用進行壹次復查，包括那些在模糊查詢和其他形式的分析中所涉及到的交互式用戶。因此需為各種級別的數據用戶建立數據庫視圖。這些視圖包括對日常用戶和應用而言的限制訪問個人數據的“標準”視圖；對有優先權的應用和用戶而言，允許完全訪問個人數據的“個人數據”視圖（如隱私管理員）；用於分析目的的使個人數據匿名化的“匿名”視圖；為了某項特定的目的（如直接營銷、披露或自動決策），客戶“選退”使用他們的數據，則刪除行，也就是整個記錄的“選退”視圖；用於個人數據披露的選擇性地使個人數據匿名化的“選擇性匿名化”視圖。
（3）為個人數據管理提供交互式客戶服務界面。建立基於拓展模式的數據庫，並加進額外個人數據字段和“選退”標誌之後，就需要壹種方法為這些額外的列加入特殊的客戶數據。這些數據由客戶提供，因此壹個交互式客戶界面對於客戶提供和訪問他們的私人信息很有用，而且對在客戶之間產生良好的關系是很重要的。值得註意的是，在更新客戶數據倉庫的任何數據之前，有必要做壹個中介形式的檢查，以確定所作的變化。
（4）提供報告驗證。可由獨立組織、政府部門對遵守情況進行驗證。組織內壹般由CPO負責建立和檢查各種關於隱私基礎設施和與隱私有關的活動報表。報告中應包括具體的邏輯數據模型、數據倉庫概況、不同的隱私視圖以及相關的優先級別和通過視圖能訪問數據倉庫的用戶應用。這些報表信息基於數據庫數據字典和數據庫訪問日誌中的信息以及軟件設施維護的隱私日誌。
隨著市場經濟的發展，數據隱私問題已經提到日程上來。電信運營商作為以客戶為中心的企業必須成為隱私保護的先驅者，從政策法規、管理和技術上提出可行的妥善保護措施，來增加公眾的好感，吸收更多的客戶，與客戶建立起相互信任，並最終建成壹種永久性的客戶關系。
——引自延邊人民出版社《五步構建銷售渠道》