- 語境：1）時空（時間、空間、長度）
2）態度（表情、動作、語音、語速、語調）
*聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立刻接聽電話，應迅速吐出食物，再接電話
*聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭執，壹定要等情緒平穩後再接電話
*左手拿起電話，右手拿紙筆準備記錄
*接電話時的開頭問候語要有精神
*電話交談時要配合肢體動作如微笑、點頭
*講電話的聲音不要過大，話筒離口的距離不要過近
*發音標準，語調熱情、語速適中
3）內容（要點、用語）
*三分鐘原則
*準備好相關資料並做好記錄：對象（電話號碼等）、主題、要點
（時間、地點、人 物、事件、數字）、問題、答復、結果、備註等。
*禮貌用語
*註意措辭
*電話中應避免使用對方不能理解的專業術語或簡略語。
*好問題等於好答案
電話用語
- 步驟
電話放在桌子左上角，備好記錄本和書寫流暢的筆。 電話鈴響在三聲之內接起 左手拿聽筒，右手做記錄 自報家門 報單位名稱 報姓名 報電話號碼 ”您好“ 說要點 重復要點 ”再見“，等尊者掛斷電話 接聽別人的電話小王：早上好。銷售部，我是小王。
客戶：周先生在嗎？
小王：您找周先生是嗎？
如果周先生在妳身邊，妳可以大聲壹點，讓旁邊的他聽到，迅速做出反應。要是周願意接聽，就說“ 請稍等”; 若是不願意聽，則可以說：“ 對不起，他剛走開，請問您是哪位？” 對方此時留言，妳可以大聲重復壹遍，讓周決定是否願意接聽，若願意，妳還可以說：“ 請稍等，他回來了。”
這是個既能表現自己的禮貌，又能幫同事避免尷尬的不錯方法。
轉接電話 (人在) 為上司或同事擡高身份 清楚詢問來電者的身份並告知接電話的人 養成使用保留鍵(HOLD)的習慣 轉接電話後需註意對方是否已接聽電話 需過濾電話時，務必註意用詞禮貌 電話留言 (人不在) 重復對方的訊息及資料，確認清楚 養成使用留言條(MEMO)的習慣 貼在同事最容易看到的地方，如: 電話聽筒……等 確認同事是否已回電 若代為處理事情，需留下自己姓名給對方,並告知同事處理內容及結果 打錯的電話 先告知對方打錯了 重復自己的電話號碼 ”沒關系“ 順手幫忙，行個方便 手機-註意使用手機的場合、時間 “現在通話方便嗎”
-選擇適合的手機鈴聲
-上班時間不要頻繁發信息
-發信息要文明
-別濫用拍照功能
客戶訴怨電話處理
電話應對禮儀 錯誤 範例（CASE 1）
◇ 電話鈴聲……（響5~6聲）
女：餵！大吉，妳找誰？
客：我的機子好象出了問題，請問要找誰處理呢？
女：妳等壹下。
◇ 轉接聲音很久……
男：餵！找誰？
客：我的機子出問題，有壹位小姐幫我轉到這裏的。
男：我們這是業務部，不管機子修理的問題（不耐煩）
客：那我應該找誰呢？可以再幫我轉嗎？
男：好啦！妳等壹下。
◇ 轉接聲又響很久……
女：餵~
客：我的機子有問題，請問如何……（被打斷）
女：電話轉錯了吧！
客：那我到底要怎麽辦？
女：我再幫妳轉轉看。
◇ 電話又響很久……沒人接聽（客戶罵：怎麽搞的）
「喀」客戶把電話掛掉了。
電話應對禮儀 錯誤 範例（CASE 2）
◇ 電話鈴聲……（長）
女：餵！
客：請問是大吉公司嗎？
女：是啦！
客：我找服務部張副理
女：等壹下。
◇ 轉接電話音樂響……
女：餵！
客：我找張副理。
女：不在哦！妳下次再打。
客：可不可以幫我留話呢？
女：我說過他不在嘛！我也不知道他什麽時候進來。
客：那妳還是幫我留個話好嗎？
女：好啦！好啦！妳等壹下（拿紙聲）
（電話沒按HOLD：壹面咕噥，討厭！不在就不在，留話又不壹定看得到，
真煩耶！）
客：我姓陳，耳東陳，電話是5011234。
女：這樣就可以了。
客：謝謝~啊？！
女（電話直接掛斷）
電話應對禮儀錯誤範例（CASE 3）
◇ 轉接聲……
服：餵！大吉妳好。
客：妳是售後服務部嗎？叫妳們老板出來！
服：小姐，我們老板不是隨便可以出來的，妳有什麽事嗎？
客：餵！搞清楚，我花那麽多錢，買妳名牌，又是最貴的機種，
用不到第三天就壞了，太離譜了……（被打斷）
服：小姐！那也不壹定是我們機子的問題。
客：妳怎麽知道？
服：我只是說“不壹定”，妳別那麽兇好不好。
客：我兇？那妳這是什麽態度？對了！妳叫什麽名字？
服：我姓李。
客：好，李先生，那妳告訴我，現在我要怎麽做？
服：送來修理啊！
客： 什麽？我還得大老遠跑壹趟？費用呢？
服：保證期限內應該不用錢。但如果妳自己搞壞的，當然要付錢！
客：我住在淡水，有沒有比較近的維修點？
服：使用手冊上應該有吧！
客：好，算了算了~算我倒黴，我想我這輩子我不會再買大吉的東西！
（電話掛斷）
禁止出現以下情況：
1 、“ 他不在” 沒等客戶說完先掛斷電話 。
2 、聽到鈴聲接起電話“ 誰啊？”
3 、“ 不知道，不負責”
4 、電話未掛斷前禁止自言自語
例如：沒有捂住話筒，大聲喊叫“ ＊＊，電話！” ，又嘟噥：“ 又是XX 公司，就他們最煩…..” 或者沒等接聽者過來，就把話筒扔到壹邊，此時客戶可能會從電話裏聽到辦公室裏壹些無意的對話。
復習電話禮儀
電話來時，聽到鈴響，在第二聲鈴響後取下話筒。通話時先問候，並自報公司、部門。對方講述時要留心聽，並記下要點。未聽清時，及時告訴對方電話聽不清楚時要立即告訴對方。 盡量不用免提接電話，通話時聲音不宜太大，讓對方聽得清楚就可以，否則對方會感覺不舒服，而且也會影響到辦公室裏其他人的工作。 講電話的時候壹定要確認對方的姓名、身份，把電話轉給誰，特別是妳的上司要問清楚。 叫對方等待，應該說明原因及等待的時間；不能接電話、或不得不終止電話應該禮貌地告訴對方。 通話簡明扼要，不要在電話中聊天。工作時間內，不得打私人電話。 對不指明的電話，判斷自己不能處理時，可坦白告訴對方，並馬上將電話交給能夠處理的人。在轉交前，應先把對方所談內容簡明扼要告訴接收人。 當對方要找的人不在時，在不了解對方的動機、目的是什麽時，請不要隨便傳話。未授權的情況下不要說出指定受話人的行蹤。 同事家裏電話、手機、呼機，未經允許不要告訴別人，尤其是妳的上司。 打錯電話態度要良好，別讓對方對公司產生不良印象。 電話留言並追蹤。 當妳正在通電話，又碰上客人來訪時，原則上應先招待來訪客人，此時應盡快和通話對方致歉，得到許可後掛斷電話。不過，電話內容很重要而不能馬上掛斷時，應告知來訪的客人稍等，然後繼續通話。 在電話中傳達事情時，應預先作好準備，通話結束前應重復要點，對於數字、日期、時間等，應再次確認以免出錯。 如果對方沒有報上自己的姓名，而直接詢問上司的去向，此時應客氣而禮貌地詢問：“對不起，請問您是哪位?” 要轉告正在接待客人的人有電話時，最好不要口頭轉達，可利用紙條傳遞口信，這樣不僅可以避免泄露秘密，也可以避免由於打岔引起的尷尬和不悅。 如果碰到對方撥錯號碼時，不可大聲怒斥，或用力掛斷電話，應該禮貌告知對方撥錯電話。 相反如果是妳撥錯了電話，應該馬上向對方表示道歉。 如果電話突然發生故障導致通話中斷，此時務必換另外的電話再撥給對方，向對方解釋清楚。 作好電話記錄。 結束時禮貌道別，待對方切斷電話，自己再放話筒。 境——環境- 辦公室的布置（辦公桌、文件櫃、電話機、綠色植物）
- 辦公桌上盡量不要擺放與工作無關的物品，不隨意翻看他人物品。
- 及時清理、整理帳簿和文件、對墨水瓶、印章盒等蓋子使用後及時關閉。
- 電話機輕拿輕放註意清潔。
- 適當裝點辦公室。
- 辦公設備文明使用（計算機、復印機、電話機）
– 公司的物品不能野蠻對待，挪為私用。
– 借用他人或公司的東西，使用後及時送還或歸放原處。
- 洗手間保持幹凈整潔