對於壹個10086客服來說，做客服工作的感受就象是壹個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有壹個字：辣。下面是我為大家整理的關於10086客服 工作心得 感悟1000字_客服工作心得感悟，希望對您有所幫助。歡迎大家閱讀參考學習!
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10086客服工作心得感悟1000字參考合集篇壹
時間過得真快，壹年又要結束了。對於壹個10086客服代表來說，做客服工作的感受就象是壹個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有壹個字：辣。如果到有壹天妳已經習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明妳已經是壹個非常有 經驗 的老員工了。我是從壹線員工上來的，所以深諳這種味道。作為壹個班長，在接近兩年的班長工作中，我就壹直在不斷地探索，企圖能夠找到另外壹種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產生的這種“辣”味，這就是話務員情緒管理。畢竟大多數的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調節。
在每壹個新員工上線之前，我會告訴她們，壹個優秀的客服代表，僅有熟練的業務知識和高超的服務技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎上不斷地完善作為壹個客服代表的職業心理素質，要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是壹種享受。首先，對於用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之壹。然後，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關註用戶的態度，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務態度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。
另外，在平常的話務管理中，我壹直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找壹種平衡。為了防止員工因違反 規章制度 而受到處罰時情緒波動，影響服務態度，壹種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，壹個人只要用壹定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的後果，就沒有過不去的關。俗語雲：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所範下的錯誤長久的消沈和逃避，“風物長宜放眼量”，於工作於生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關系最好的壹種潤滑劑，唯有這樣，才會消除與前臺的隔閡，營造壹種輕松的氛圍，穩定員工情緒及保持良好的服務態度。
當然，在不斷地將自己以上的經驗和想法得以實施並取得壹定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是壹顆螺絲釘，同本部門的前臺、後臺、組長、質檢及部門經理之間作著有效的配合，同時也與 其它 各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務管理工作進行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內事情的過程當中，對團隊二字體會特別深刻。曾經被這樣壹個 故事 感動：
在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼;“看，那是什麽?”壹個好象人頭的黑點順著波浪漂過來，大家正準備再靠近些時營救。“那是蟻球。”壹位老者說;“螞蟻這東西，很有靈性。有壹年發大水，我也見過壹個蟻球，有 籃球 那麽大。洪水到來時，螞蟻迅速抱成團，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到壹個大的漂流物，螞蟻就得救了。”不長時間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰士，壹層壹層地打開，迅速而井然地壹排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了壹團不小的蟻球。那是蟻球裏層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了，但他們的屍體仍然緊緊地抱在壹起。那麽平靜，那麽悲壯------於是，我開始為此而努力：壹個有凝聚力的團隊，應該象在遇險境時能迅速抱成壹團產生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，壹大堆騷擾用戶又何防!
很幸運的是，我們呼叫中心本身就是壹個充滿了激情和活力的團隊，而且每壹個身處其中的人在“逆水行舟，不進則退”的動力支持中積極地參予著這個團隊的建設。在與另外壹位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補短，查漏補缺，再加上部門經理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什麽困難，我們都能團結壹心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關，將話務管理工作日臻完善地進行下去。眾所周知，公話業務歷來是用戶爭議和投訴的焦點，公話及卡類用戶每月因業務上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長工作中很大壹部分壓力就是來源於此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，小心謹慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領導的幫忙和引導，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是壹種“天塌下來有人壹起扛著”的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險，最終成為鍛造我們能力的經歷而不斷豐富著我們的客服生涯。
細細回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態，雖然在我們大家的***同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點和不足等著我們去規劃和改觀。首先在服務質量和服務意識方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關於服務意識及情緒管理方面的培訓來激發前臺的工作積極性。或為了提高語音親和力，作語音藝術培訓及在公司工會的倡導和鼓勵下號召全話務中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試，在培養聲音魅力過程中，讓電話交流的載體更加生動，由此而產生壹批更加出色的客服代表。然後是在座席間工作紀律及員工思想動態上將進壹步加大管理力度，由於公話組是呼叫中心人數最多的壹個組，對於今後的工作可謂任重而道遠。
所以不管以後的工作將會發生什麽樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，並且將更加的認真地做好自己份內的事，努力克服個性和年齡的弱點，推開障礙和阻力，拋棄“小我”，輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產生變化，但是追求完美、永不言敗的個性永不會變。
我的信念是活到老，學到老，要自信壹生，也許，只有用學習的心態來支撐自己，才能使我這個老員工以後在客服行業做得更有活力、更具創意和更加從容壹些吧。
10086客服工作心得感悟1000字參考合集篇二
不知不覺我已經在移動公司工作快三年了，在工作中我深刻的體會到營業廳是移動公司的窗口。在移動公司營業廳前臺工作，接觸客戶多，需要協調的事情多，除了正常的收費、辦理業務等工作外，在接待用戶、開展業務、協調關系、化解矛盾、咨詢、受理投訴等也發揮著重要作用。
這些年來，我在各方面都有了很大的進步。在辦理業務和解答客戶問題方面積累了很多經驗，能夠及時準確的為客戶提供滿意的服務。工作中嚴格要求自己，保持很強的責任心，謹慎的工作態度和良好的心態。不斷加強業務學習，努力提高業務水平和協調能力。工作中，熱情服務，做到以誠相待、以心換心;靠壹點壹滴的細致工作贏得客戶信賴。
在工作中，我本著對 “客戶服務滿意100”的服務理念，熱情的、真誠的接待每壹位客戶，讓客戶高興而來，滿意而歸，讓他們真正的、實實在在的享受我們優質、高效的服務。隨著通信業突飛猛進的發展，市場竟爭也越來越激烈，壹些客戶頻繁地銷號、換卡。我看在眼裏，急在心裏，要知道我們的每壹張卡都是有成本的呀，而且，失去壹個客戶就失去壹筆收入，失去壹份信任。為了盡可能的保住用戶，我耐心的講解我們中國移動的品牌優勢、網絡優勢、信譽優勢，積極的推銷新業務。有壹些客戶在我耐心、細致的解釋下，保留了原號碼，滿意的走了。但有壹些客戶根本不聽妳的解釋，對妳大喊大叫，滿口臟話，我委屈的淚水在眼睛裏打轉，但我忍住了，不讓眼淚掉下來。我想，我委屈壹點兒不算什麽，只要我們公司的利益不受損害，用戶發泄壹下又何妨呢。每天周而復始的工作，這樣的事情經常會發生，但我始終牢記我們企業的服務宗旨：“追求客戶滿意服務”，我用真心、真誠與客戶築起了心與心之間的橋梁。
自來到移動公司那天起，我就給自己制定了壹個目標，那就是：只要幹，就要幹好，努力做出最優異的成績，我相信自己的能力，我也自信，經過努力，我想我壹定能成功。
在工作中，還存在壹些不足之處需要提高。以後還要加強學習，爭取更大的進步，為公司做出更大的貢獻。我們有理想，所以我們自豪;我們有奮鬥，所以我們快樂;我們有收獲，所以我們幸福。新的時期給了我們新的機遇和挑戰，我們更應該抓住機遇，只爭朝夕，在工作中以“從嚴、從細、從實”的標準要求自己，不斷學習業務技術和科學知識，提高個人綜合素質，為移動公司的輝煌而努力。努力成長為新時代優秀職工。成績僅代表過去，不斷的進步才代表未來，姐妹們，讓我們***同努力，做出應有的貢獻，與企業同發展，同進步，***同續寫移動公司的燦爛和輝煌!
10086客服工作心得感悟1000字參考合集篇三
有人說時間飛逝如光箭，現在我終於體會到了。不知不覺中我都來公司壹年多了，在20__裏，本人在公司各級領導的正確領導下，在同事們的團結合作和關心幫助下，較好地完成了這壹年的各項工作任務，在業務素質和思想政治方面都有了更進壹步的提高。為了更好的促進工作，我現將這壹年多來我 個人 工作 總結 匯報如下：
在剛進公司那時，壹直都是在緊張的學習服務用語和普通話的加強練習。都說細節決定成敗，很多人都會不以為然而去忽略它。可其實我們每天並不需要做多麽多麽大的事情，只要我們把自己工作上的每壹個細節都堅持細心做好了，就是壹件很了不起的事了。作為新來的我，我首先感謝我的同事對我的關心和照顧，使我對我的工作越來越有信心。
可是，往往好多事情我們都以為壹切只要開始了，只要什麽都準備好了，壹切就不會有問題了，可是結果卻總不是我們想象中的那麽好。平時幾個同事壹起工作的時候，都覺得可以了，不會有問題了。剛開始的時候，或多或少的有些緊張，而壹緊張就會有時忘記了導語。還好自己及時調整過來。後面跟新來的同事們交流和老同事們請教時才知道，原來多數同事都有過這樣的過渡期，或多或少都會有些緊張的。所以，我覺得，凡事只要調整好心態，沒什麽我們做不好的。我也絕對不會允許自己這麽簡單的事情都不能做好，相信自己壹定能行!後來，我每次坐在電話前面的時候就深呼壹口氣，然後調整好心態，慢慢的次數多了，就感覺壹切都習慣了，工作程序也就自然而然了。我相信這並不會影響我日後的工作，我相信我壹定會壹直堅持公司的原則在日後的工作裏加強學習，並努力做好自己的本份工作。
俗話說：沒有規矩不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先必須遵守好公司的每壹條規章制度，執行好每壹個工作流程，牢記好每壹個規範用語。除此之外，我認為還應該註意以下幾點細節，要自己在實踐中不斷完善自我。
壹、積極打電話。在商品經濟時代的今天，時間就是金錢，所以我們更應該為客戶、為自己節省寶貴的時間。以盡可能的速度完成公司所規定的任務。
二、表情、語氣愉悅。我們工作的壹個基本特點就是與客戶互不相見，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調就更加重要。雖然我是壹名普通的話務員，但我深知，我的壹舉壹動、壹言壹行，代表著我們公司的形象。因此，在電話中，壹個優秀的話務員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調輕松，用詞規範、得當，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那壹刻起，我就下定決心：壹定要做壹名合格的、優秀的公司員工。說起來，做壹名話務員容易，但要做壹名優秀的話務員就難了。千裏之行，始於足下。我會從小事學起，從點滴做起。
我接觸話務員的時間不長，跟老同事相比，我是壹個新手。但這並不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐，為公司創造更好的業績。
20__上半年我將進壹步發揚優點，改進不足，拓寬思路，求真務實，全力做好本職工作。為此我將上半年 工作計劃 如下：
壹、是加強工作統籌。根據公司領導的年度工作要求，對下半年工作進行具體謀劃，明確內容、時限和需要達到的目標，加強部門與部門之間的協同配合，把各項工作有機地結合起來，理清工作思路，提高辦事效率，增強工作實效。
二、是加強工作作風培養。始終保持良好的精神狀態，發揚吃苦耐勞、知難而進、精益求精、嚴謹細致、積極進取的工作作風。
人人都說，想做好壹份工作，壹定要做到首先愛這份工作。在這壹年半時間的工作中，我發現自己越來越喜歡這份工作了。在今後的工作裏，我相信自己壹定會遵守好公司的每壹條規章制度，做好話務員工作計劃，執行好每壹個工作流程，牢記好每壹個規範用語。嚴格要求自己：沒有最好，只有更好。
我清楚知道自己離壹個優秀話務員還有很大的差距，但我相信我會在以後的日子裏不斷學習，總結經驗教訓，取長補短，做得更好!
10086客服工作心得感悟1000字參考合集篇四
從九月開始外呼，到現在兩個月了，經過領導和同事們的不斷幫助，現在外呼逐步 成形。下面我說壹下這兩個月我所學習到的東西。
壹、營銷意識和營銷技巧逐漸提高
第壹個月外呼的對象主要是暑假的老學員，尤其是中學部的，這部分學員無意向的 原因基本是時間不合適，因為石家莊的學校並不是都是周六日休息的，基本都是單 休甚至是月休，所以導致無法報課外培訓班級。最開始的時候聽到家長這麽說就放 棄營銷了，後來發現這個時間有時只是家長想掛斷電話的壹個借口，所以需要我們 再強化我們的營銷技巧，後來就跟家長說現在有好多家長都給孩子報班了，因為高 中三年還是很重要也是學員學校最艱苦的壹段時間，好多家長已經意識到這三年的 重要性了所以周末的時間都給孩子安排課外的培訓以至於提高成績，以此來稍微刺 激壹下家長，也行家長就真的會跟學員商量壹下是否考慮我們的班級，我們就抓住 了壹個學員。
二、溝通技巧有所提高
其實，外呼能不能成單或者完成壹個很好的服務，溝通的過程是最重要的，尤其是 語氣和專業性方面。對於取消變更班級，我們要用柔和但是必須是不卑不亢的語氣 跟家長解釋，如果我們有點強勢，家長會很反感，如果很沒有氣勢，有些家長就會 強勢起來，就是不同意我們的變更。但是對於營銷類的外呼我們要掌握好溝通的專 業性和營銷技巧。比如，開頭問學員成績怎麽樣，就不如問學員的薄弱環節和丟分 環節更容易抓住客戶，並逐漸溝通挖掘需求。
三、存在不足
但是，兩個月的我外呼也遇到了各種各樣的問題。導致壓力特別大，有點力不從心。並且工作沒有動力。主要是以下幾個方面：
壹)第壹個月外呼時，感覺對於學校月休的學員，我們的大班已經沒有推薦的可能 了，推薦壹對壹有兩個問題壹個是費用太高，二是學員壹個月才能上壹次課。家長 感覺效果也不是很好。
二)外呼春季老學員的時候，我這大部分是國內的老學員，對於這部分學員，營銷 的可能很小，壹是因為大學生了根本不考慮報課外培訓班級，二是，大學生很在乎 錢，都反映不打算報課外班級費用太高，只能推薦四六級的搶分班級，或者 考研 的 沖刺模塊班級，但是感覺學員意向也不是很大，並且這部分學員很反感我們的電話 總是找借口掛斷電話。對於這部分數據沒有壹個很好的話術，打過去都感覺很尷 尬。
三)每天外呼的數據基本都是壹樣的，打壹天下來，同樣的話說了好多遍，也沒有 什麽意向，導致工作很沒有動力，自己也找不到合適的話術來改變。
四)總感覺現在外呼，既達不到營銷的目的，也沒有什麽可以服務的地方，我們這 邊也沒有優惠也沒有公開課活動來吸引家長。
五)通知類外呼，尤其是取消變更班級，家長普遍反映我們通知的太晚，總是提前 壹天通知，讓家長很被動。
總而言之，目前外呼遇到的問題導致工作壓力增大，找不到合適的話術來進行各種外呼。
四、工作形式建議
對於現在每天的工作形式，有以下建議：
壹)建議每天的數據不要太單壹，這樣我們外呼可以隨時變換話術，不至於壹天的 工作都那麽死板，因為對於壹些數據的外呼我們也沒有什麽可以變換的話術導致壹 天的工作很死板。比如，四六級的老學員外呼。
二)壹些四六級的老學員基本都是沒有意向在報班，建議對於這部分數據進行篩選 外呼，因為我們對於這部分數據我們既沒有什麽服務也沒有什麽優惠。只是單純進 行營銷，這部分學員基本沒有意向並且他們很在乎費用。
三)中學部的老學員基本意向還是比較強烈的，建議跟市場部溝通壹下各學校的放 假時間和期末考試時間，我們找壹個合適的時間外呼，避免家長選擇課程受時間不 知道學校如何安排的影響。這樣也顯得我們很專業。
四)建議外呼的數據多寫講座的或者公開課信息的，這樣的話即便我們沒有營銷的 可能還能作為壹種服務，家長也不會反感我們。
10086客服工作心得感悟1000字參考合集篇五
我在移動公司10086任職客服話務員。十年的投訴處理工作，使我對客服工作有了壹定的了解和認識。現將我的感想及對投訴處理工作的認識作如下總結：
1. 客服人員所需的基本技能需要良好的服務精神、具有良好的溝通能力、普通話流利、工作認真細致、需要有良好的團隊精神和工作協作意識，紀律意識強及良好的工作心態。
2. 作為投訴處理人員，需要壹定的技能技巧：
(1)學會忍耐與寬容
(2)不輕意承諾，說到就要做到
(3)勇於承擔責任
3. 作為投訴處理人員，需要壹定的技能素質：
(1)良好的語言表達能力
(2)豐富的行業知識及經驗
(3)要學會換位思考。
我們在考慮自己利益的同時應多站在客戶的角度著想，這樣是維護客戶、留住客戶最好且最有效的 方法 ，當客戶認識到是在為其解決問題處理問題，會大大提高在客戶心中的企業形象。
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