1. 什麽是CRM?
客戶關系管理系統
CRM（CustomerManagement）就是客戶關系管理。從字面上來看，是指企業用CRM來管理與客戶之間的關系。CRM是選擇和管理有價值客戶及其關系的壹種商業策略，CRM要求以客戶為中心的商業哲學和企業文化來支持有效的市場營銷、銷售與服務流程。CRM是壹個獲取、保持和增加可獲利客戶的方法和過程。CRM既是壹種嶄新的、國際領先的、以客戶為中心的企業管理理論、商業理念和商業運作模式，也是壹種以信息技術為手段、有效提高企業收益、客戶滿意度、雇員生產力的具體軟件和實現方法。
2. CRM的目的?
系統完成對客戶基本信息、聯系人信息、交往信息、客戶服務信息的充分***享和規範化管理；希望通過對銷售機會、客戶開發過程的追蹤和記錄，提高新客戶的開發能力；希望在客戶將要流失時系統及時預警，以便銷售人員及時采取措施，降低損失。並希望系統提供相關報表，以便公司高層隨時了解公司客戶情況
3. CRM有多少張表?表的細節(填寫到CRM數據庫表結構.xls中即可)
4. CRM有哪些模塊?
本系統分營銷管理、客戶管理、服務管理、統計報表、基礎數據和權限管理六個模塊。
5. 表與表之間是什麽關系?
權限管理:
在管理信息中 管理者信息表（sys_user）引用了權限表（sys_role）外鍵（usr_ role_id）(壹對壹關系)
權限表（sys_role）跟 權力表（sys_right）通過中間表（sys_role_right）連接
（多對多關系）
營銷管理:
客戶計劃中 客戶計劃表（sal_plan ）引用了 銷售機會表（sal_chance）外鍵(pla_chc_id) (壹對多關系)
客戶管理：
客戶信息中 以客戶信息表（cst_customer）為核心 ，分別被以下表引用：
分配表(cst_service)外鍵（svr_cust_no） (壹對壹關系),
聯系人表(cst_linkman) 外鍵（svr_cust_no） (壹對多關系),
歷史記錄表(cst_activity) 外鍵（svr_cust_no） (壹對多關系),
客戶流失表(cst_lost ) 外鍵（svr_cust_no） (壹對壹關系)
銷售系統數據：
在客戶歷史記錄中
歷史訂單表（orders_line）外鍵（ord_prod_id）引用 商品表（proct）
（壹對多關系）
歷史訂單表（orders_line）外鍵（ord_order_id）引用 訂單記錄（orders）
（壹對多關系）
庫存表（storage）外鍵（stk_ prod_id）引用 商品表（proct）
（壹對壹關系）
6. 每個模塊對應哪些表?
營銷管理:營銷機會表(sal_chance),營銷計劃表(sal_plan)
客戶管理:cst_customer(客戶信息表),cst_linkman(聯系人表),cst_activity(交往記錄表),cst_lost(客戶流失表)
服務管理:cst_service(客戶服務表)
統計報表:
基礎數據:bas_dict(數據字典表)
權限管理:系統用戶表：sys_user,系統角色表：sys_role,權限表：sys_right,角色權限表：sys_role_right
7. 每個模塊的作用是什麽?
營銷管理:包含銷售機會的管理和對客戶開發過程的管理
A 銷售機會管理
銷售主管和客戶經理備註具有銷售機會的客戶信息
銷售主管把具有銷售機會的客戶分配給相對應的客戶經理
B客戶開發計劃
由每個接手的客戶經理對每壹個具有銷售機會的客戶制定相對應的計劃在按照計劃執行最好得到執行結果
客戶管理:客戶信息管理和客戶流失管理
A客戶信息管理
客戶歷史訂單記錄管理
客戶歷史交往記錄管理
客戶聯系人記錄管理
B客戶流失管理
1.對徘徊在流失邊緣的客戶進行壹系列措施
服務管理:服務創建，服務分配，服務處理，服務反饋，服務歸檔
A服務創建
1．由客戶經理來根據客戶的意見來創建壹條服務
B服務分配
1．根據不同的客戶服務需求由銷售主管分配合適的客戶經理來滿足客戶
C服務處理
根據客戶不同的服務，負責人進行不同的處理方法
D服務反饋
處理客戶服務後，根據客戶的滿意程度來反饋
E 服務歸檔
統計報表:客戶貢獻分析，客戶構成分析，客戶服務分析，客戶流失分析
A 客戶貢獻分析
1．主要分析客戶的對本公司消費
B客戶構成分析
1．主要分析不同等級的客戶所占的數量
C 客戶服務分析
主要分析客戶服務中相同服務次數統計
D服務流失分析
主要分析客戶流失原因
基礎數據:數據字典管理，查詢產品信息，查詢庫存
權限管理:
系統管理員：
管理系統用戶、角色與權限，保證系統正常運行。
銷售主管：
對客戶服務進行分配。
創建銷售機會。
對銷售機會進行指派。
對特定銷售機會制定客戶開發計劃。
分析客戶貢獻、客戶構成、客戶服務構成和客戶流失數據，定期提交客戶管理報告。
客戶經理：
維護負責的客戶信息。
接受客戶服務請求，在系統中創建客戶服務。
處理分派給自己的客戶服務。
對處理的服務進行反饋。
創建銷售機會。
對特定銷售機會制定客戶開發計劃。
執行客戶開發計劃。
對負責的流失客戶采取“暫緩流失”或“確定流失”的措施。
8. 項目的整體的業務流程是什麽?
銷售主管 和 客戶經理 有 創建銷售機會
9. 有多少個角色?
系統管理員：
銷售主管：
客戶經理：
高管：
10.每個角色能操作哪些模塊?
系統管理員：
管理系統用戶、角色與權限，保證系統正常運行。
銷售主管：
對客戶服務進行分配。
創建銷售機會。
對銷售機會進行指派。
對特定銷售機會制定客戶開發計劃。
分析客戶貢獻、客戶構成、客戶服務構成和客戶流失數據，定期提交客戶管理報告。
客戶經理：
維護負責的客戶信息。
接受客戶服務請求，在系統中創建客戶服務。
處理分派給自己的客戶服務。
對處理的服務進行反饋。
創建銷售機會。
對特定銷售機會制定客戶開發計劃。
執行客戶開發計劃。
對負責的流失客戶采取“暫緩流失”或“確定流失”的措施。
高管：
審查客戶貢獻數據、客戶構成數據、客戶服務構成數據和客戶流失數據。