“壹句好話暖三冬，壹句壞話傷六月寒”，同樣的壹句話，如何說在客戶心裏，需要情商。在銷售方面，並不是說的越多越好。會說話不代表會說話。銷售高手越厲害，越不愛說話。在他們開口之前，每壹句話都經過反復思考，所以他們說的每壹句話都說到重點，讓客戶信服。
銷售中的溝通主要分為聽、說、問三個動作。聽排第壹，問第二，說第三。做銷售的人骨子裏都有很強的野心，什麽都想贏。這本身就是巨大的優勢。如果妳什麽都不在乎，最好不要做銷售。然而，這種優勢恰恰是很多銷售人員的弱點。他們在面對客戶的時候喜歡搶話，在客戶說完之前馬上說“我知道這個”“我知道這個”。當妳不用心傾聽客戶時，不僅會錯過重要信息，還會讓客戶覺得妳不尊重他，所以我們把傾聽放在第壹位。提問是為了激勵客戶說出更多的信息。妳問客戶的壹些問題是不會有人回答的，但是妳不問就不知道客戶的真實想法。當我們想向客戶提問時，每個問題都需要設計。我見過很多愛說話的銷售人員，但是他說的很多都是他很激動，客戶根本不感興趣。怎麽說都是需要練習的。
第壹節銷售人員的聊天技巧
做過銷售的人都知道，我們和客戶交流的時候，80%的時間都在聊天，只有20%的時間在聊特產。另壹方面，如果妳花20%的時間聊天，80%的時間談論妳的專業，那就很難成交。所以大家都說銷售就是聊天，聊天是我們專業能力的表現。什麽是職業閑聊？這真的是壹個專業的技術活，所以有必要和大家聊聊什麽是專業的銷售聊天。
壹、銷售人員不會聊天的九種表現
□實戰案例
有壹次在廈門，晚上七點多從酒店去機場的路上，司機正在播放廈門某電臺的節目。壹個男播音員正在回復觀眾的微博。他說他收到了很多觀眾的留言，有聽眾說春節快到了。希望主播給他發紅包。這是壹個喜慶的節目，然後播音員的回答讓我內心翻騰。如果我是留言的聽眾，我壹定會沖到演播室去打他。他說，我為什麽要給妳紅包？我是妳的父親，叔叔，祖父和叔叔嗎？因為過年只有長輩給晚輩發紅包。另外，妳說我是妳爸爸，妳叔叔，妳爺爺，妳叔叔，妳叫壹個來聽，妳叫我我就答應，我答應就給妳紅包。我不是妳爸爸的，妳叔叔的，妳爺爺的或者妳叔叔的。我為什麽要給妳紅包？妳是誰？
聽主持人說到這裏，別說當事人，就是我這個血淋淋的路人，都想上去揍他壹頓，讓他下崗。作為壹個主播，不會聊天能做什麽？當別人向妳要紅包時，妳高興地說:“紅包，只有紅的人才能給紅包。我有什麽紅包？”壹句話就掩蓋過去。至於去網上把長輩都搬出去？我覺得做壹個聲音輕情商高的好主播更重要。
銷售人員會不會聊天是個大問題。在我接觸過的很多銷售人員中，能聊天的人真的很少。不會聊天主要表現在以下幾個方面:
第壹，它不願意聽別人說話。不管別人在說什麽，銷售人員就是喜歡打斷別人搶話。當我遇到這樣的銷售人員時，我的做法是閉嘴，讓他說個夠。
第二，不管對方說什麽，總是和對方對著幹，總是說“妳說的不對”。通過反對別人來證明自己消息靈通，這四個字最適合這類人。
第三，總是自說自話，不考慮別人的感受。有些銷售人員話匣子壹打開就閉不上了。他們越說越激動，還吐槽。就算客戶看手表和手機提醒很多次，也沒用。他得絮絮叨叨很多話。
第四，是性格沈悶，不知道怎麽和客戶說話。當客戶興高采烈地說著什麽的時候，銷售人員卻不知道該怎麽回答，好像這跟他壹點關系都沒有，就像壹場精彩的演出結束後，後臺沒有掌聲壹樣。妳覺得演員在演什麽？
第五，喜歡開門見山，不跟客戶廢話。這種人在做銷售的時候不太善於和客戶建立關系，因為除了自己的產品，他們沒有什麽可談的，客戶談什麽他們都不感興趣。妳覺得客戶會和這麽無聊的人聊的可能性有多大？
第六，不管妳說什麽，他永遠是對的，他會毫無原則的拍妳馬屁。明明不懂事，卻要在不知情的情況下迎合客戶。除非客戶和妳壹樣，如果他們是真正的專家，他們會對這些奉承行為相當反感。
七、聊天時邏輯不清晰，表達不清晰，經常答非所問。妳問這個東西賣多少錢，他卻堅持告訴妳是非洲產的。妳跟我說跟這樣的人溝通很累，壹件事他半天說不清楚，溝通成本太高。
八、無論遇見誰，都是壹種溝通模式，不會變通。我們說做銷售就是和人說話，廢話連篇，但是有壹種銷售人員，無論面對什麽類型的客戶，都是壹種溝通模式。
九、我覺得我很聰明。不管客戶說什麽，我總喜歡說“我知道這個”“我知道這個”。這種業務員內心盲目自大，總以為自己什麽都懂。
第二，少說多聽，避免踩雷
很多銷售人員誤把“銷售有口才”當成銷售的成功法則。面對客戶時，他們總是習慣於滔滔不絕地表達自己的觀點，生怕兩人之間出現真空。但是他們在激情表達的時候，卻忽略了客戶的感受:妳說的客戶根本不感興趣，妳說的客戶根本不懂。最可怕的是，妳說的和客戶想要的恰恰相反。
能言善辯的關鍵不在於“說”和“說”這兩個字，而在於“會說”和“會說”這兩個字，就是妳說的每壹句話都能夠說到客戶的心裏，這樣人們才會認同妳的觀點，接受妳的說法。當我們與客戶交談時，我們將銷售人員的語言分為四個對話級別。
1.淺談信息交流
信息交流是談話的起點，我們用語言來獲得人與人之間交流的起點。信息交往更多的是壹種信息傳遞，我們的很多產品詞和銷售詞只能算是信息交往。但即使是最基本的溝通技巧，有些銷售人員還是會說壹些牽強附會的話，連最基本的產品知識測試都過不了，更別說使用壹些銷售技巧和銷售工具了。
2.情感對話
加州大學洛杉磯分校的阿爾伯特·梅拉比安教授在1971中做的壹項研究表明，在壹次有效的交流中，肢體語言占55%，語氣占38%，言語內容占7%。語音語調可以傳達壹種情緒，但是沒有情緒的對話是無趣的。為什麽有些客戶在銷售的過程中對銷售人員不感興趣？我發現這些銷售人員總是死氣沈沈，說話時心不在焉，好像在和客戶打交道，導致客戶離開。記住，妳的熱情是可以感染對方的。妳說什麽不重要，重要的是妳怎麽說。如果妳對自己的產品沒有信心，不夠愛，怎麽能成功的推薦給客戶呢？
探索性交
為什麽要有詩歌、音樂、字畫？因為這些是我們的審美需求，也是作者內心想法的表達。語言本身是有魅力的，同壹句話對不同的人來說是不壹樣的，但有些話只能聽懂不能表達。妳可以選擇大聲喊出“我愛妳”，也可以選擇委婉地說出“妳好壞”。在銷售的過程中，我們常說“到此為止”，要開門見山，說到客戶的心裏去。隱喻和講故事是探索性對話的壹種形式。當顧客說“妳們的東西真的很貴”時，有的銷售人員會解釋我們的東西為什麽貴，貴在哪裏，而銷售專家則會微笑著講壹個有人因為買了便宜貨而後悔的故事。
談論打扮
當銷售人員和顧客都特別理性時，就不會達成交易。每個人都在緊張的狀態下談論簽約。相反，每壹筆交易都是在輕松、幽默、特別友好的狀態下進行的，所以銷售談話的氛圍很重要。穿衣談吐是營造氣氛的語言技巧。是語言四大功能中最重要的，也是我們在銷售過程中使用最多的語言技巧。妳說的打扮和做愛是什麽意思？這是毫無意義和禮貌的聊天。這種談話與重要的思想或信息交流無關，不表現說話人的心情，沒有美感和愉悅感。其作用是加強見面時微笑的效果，維持社交親和力。我們和顧客見面後，做的第壹件事就是談論打扮和做愛。隨著關系的深入，我們會決定是否再進行三種形式的談話。在談話結束時，我們會再次進入著裝對話，從而給對方留下深刻的印象。
□實戰案例
有壹次去南京培訓壹家女鞋公司，客戶很客氣。在我到達酒店的第壹個晚上，我安排了人事主管和培訓經理來接待我們。因為是女鞋公司，公司幾個重要人物都是年輕女孩。大家壹起吃飯聊天是壹大樂事。人事總監問我:“李老師，妳這個行業還是挺好的。妳可以去全國各地當自由講師，就算賺錢了。”“有什麽好吃的？我們這個行業也很辛苦。我準備轉型給老兵做心理訓練。”“為什麽？”“要不要，要不要每年給退役老兵做心理輔導，引導他們以正確積極的心態回歸社會？妳知道每年有多少退伍軍人嗎？這份工作有利可圖，可重復。”“但我覺得老兵心態好，不需要妳的心理輔導課。”“這怎麽可能呢？我們讀書的時候坐的是綠皮火車。列車員鎖上了車廂之間的門，告訴我們隔壁車廂有壹群老兵心情不好，在喝酒。妳們學生不要去那裏，要小心。”“那妳是哪壹年做的？現在沒有了。”談及此事，我發現人事總監的臉色越來越難看，於是問:“妳以前是做什麽的？”“老師，我以前是退伍軍人。”到了這個地步，只能尷尬了，那天晚上的飯也是無味的。
正是因為我不假思索地談到了address unknown，傷害了壹個退伍女兵對軍隊的感情，這種感情顯然是很深的。如果沒當過兵，很難理解軍人對軍隊的感情。說話簡單是我們做銷售的大忌。如何把握妳們聊天的度，不要傷害對方，尤其是是非觀，在銷售中最好不要輕易觸及。壹旦大家在這些問題上意見不壹致，就真的會進入戀人聊半句以上的局面，所以聊天是銷售人員的必修課。
三、聊天答詞的三個技巧
誰不會聊天？有話要說，肯定有話要說，但問題是，客戶不來妳怎麽說？尤其是遇到沈默又不甘心的客戶，如何撬開對方的金口？我想和大家分享三個回答和聊天的基本技巧。不管客戶說什麽，我們都能回答。
1.襯墊
什麽是坐墊？我們都開車吧。夏天座位上有冰墊坐涼，冬天座位上有棉墊坐暖。這個墊子讓我們坐得很舒服。溝通中的緩沖是為了營造壹種舒適的氛圍，而這種氛圍首先是讓客戶感到舒適。在上壹篇文章中，我寫了語言的四種功能，其中壹種叫做修飾性談話，這種修飾性談話是壹種緩沖。
當客戶說“妳的產品為什麽這麽貴？”不會聊天的銷售人員會馬上解釋我們的東西為什麽貴，在哪裏。會聊天的銷售人員會說:“這個問題很好。我就是想和妳聊聊為什麽我們的產品這麽貴，不用問。”請註意，妳這樣回復客戶的時候，客戶是不是覺得很開心？第壹種方法有點像打乒乓球。妳來，我來硬的。第二種方法有點像放氫氣球，給足了飛的動力。
盤子
越是銷售高手，越是惜字如金，發現說的越多，可能犯的錯誤就越多。前面的案例我也說過，我的談話傷害了女鞋企業人事總監對軍隊的感情，自然傷害了後續合作的可能性。我們可以少說話，甚至什麽都不說，但絕對不能踩雷。
顧客說:“這壹天上海真冷。”這是典型的閑聊，也符合中國人聊氣聊飲食的習慣。這個時候怎麽抓住這句話？“是的，天氣相當冷。”打開了重復模式，不管客戶說什麽，妳都重復。客戶其實挺反感的。我們以前寫過刻板印象，客戶會認為這是妳的套路。“是啊，那妳真的需要多穿點衣服了。”這是我們給客戶的建議。這個建議好嗎？我問妳，上海這壹天夠冷的。這是觀點還是事實？客戶真正想表達的，其實妳不懂，因為他沒有說出客戶那句話的後半句。如果客戶接著說“但是還是比我們內蒙古暖和多了。”妳踩到地雷了，是嗎？妳多送別人衣服不合適嗎？如果客戶接著說“比我們廣東冷多了。”這時候，妳的答案就對了。
在了解客戶的真實想法之前，不要輕易表達自己的觀點。既然客戶的這句話是意見，我們就可以接受壹個事實。顧客說:“這壹天上海真冷。”妳可以回答:“是的，我今天早上查了天氣預報。天氣預報說今天只有三攝氏度。”妳看，天氣預報說只有三攝氏度，這是事實。至於三攝氏度是冷還是熱，每個人的感受都不壹樣。客戶說了壹個事實又怎麽樣？顧客說:“我今天早上查了天氣預報，說今天上海只有三攝氏度。”這時候妳可以接壹個想法，“是啊，很多人都覺得今天挺冷的”。註意是很多人的看法，不是我的。做銷售的時候盡量不要發表意見，盡量少發表意見。
客戶說觀點，我們拿事實；當客戶說出真相時，我們就抓住了要點。但是如果顧客說了實話呢？顧客說:“上海天氣夠冷的。我早上查了天氣預報，說今天只有三攝氏度。”這時候我們可以說壹個我們觀察到的現象來證明客戶說的是對的。妳可以說:“是的，我發現路上大部分人都穿著羽絨服。”
北京潭柘寺彌勒佛像兩側有壹副對聯:大肚子能容下世間難容之事；壹開口就笑，笑世界上可笑的人。做銷售也要包容人，不僅要包容人性的弱點，還要能在聊天的時候接電話，不管客戶說什麽，我們都能接。壹個盤子可以裝各種各樣的菜，所以我把這個技能比作盤子。
錘子
在錘子眼裏，妳看到的都是釘子，妳要使勁砸。在銷售人員看來，不管客戶是什麽樣的心態，都應該盡力和他成交。
□實戰案例
去小商品市場最大的樂趣就是和商販的老板討價還價。我去買了壹雙運動鞋，問:“老板，運動鞋多少錢？”"200。"“賣的便宜點嗎？”“開個價吧！”"150。"老板看了我壹眼，說:“成交！”如果妳是我，妳有什麽樣的心情？妳想死嗎？這明顯是因為妳給自己high了嗎？給他50。
“老板，球鞋多少錢？”"200。"“賣的便宜點嗎？”“開個價吧！”"150。"老板說:“得了吧，小夥子，妳有這樣的還價嗎？張嘴還我150。壹大早找我不開心。小商品市場薄利多銷，壹雙鞋就賺十塊八塊。妳覺得呢！我告訴妳，給妳200塊我就不做妳的生意。去另壹家看看。”“大兄弟，我不懂行情。我真的買了。我再補充壹些。160賣給我壹雙。”“開什麽玩笑，小夥子妳10，10加啊，我壹早跟妳說第壹筆生意，妳也別耽誤我工作。這樣，就有了兩種鞋。說實話，很多人都試過。妳試著去適應它們。如果合適，最低價格是190。如果不合適，就算了。”我試穿了壹下，合腳，趕緊說:“兄弟，合腳。妳的鞋子190太貴了。這樣，賣給我壹雙170。”“年輕人，不要還錢。190能拿就拿吧。拿不下就算了。”“大哥，這是壹種鞋子，190太貴了，再說我還有壹幫兄弟。這樣，妳把這雙鞋170賣給我，回頭我給妳帶壹幫兄弟。薄利多銷？”“妳有幾個兄弟？”“兄弟，那五個兄弟呢？”“好吧，我會賺妳哥哥的錢。這雙鞋我最低價180賣給妳。”然後店主說我壹分錢都還不了。他說了什麽？他說:“我不是騙妳的人。”
“我不是騙妳的人。”鞋店老板把生意談到了道德層面，用自己的人格做擔保。妳怎麽能和他討價還價呢？如果妳還錢給他，他就不是人了。最怕這種流氓還價。當妳把生意談到道德層面的時候，妳會發現，這個時候，所有的談判方式和銷售技巧都沒有用了。這是回答和聊天的最高境界，超越了現有的話題，上升到了壹個更高的層次。賣鉆石的說:“我們賣的不是鉆石，是愛情。”化妝品賣家說:“我們賣的不是化妝品，是美妝。”.....我們在和客戶聊天的時候，從生意談到價值觀的高度。這是在銷售中提升維度的方式。“不談生意談感情”更容易促進交易的速度。
■刻意練習
找壹個銷售夥伴，壹起練習聊天和答詞這三種語言技巧。