12345市民服務熱線是基於市民政務服務熱線太多的事實。為方便市民記憶，全國各省市的服務熱線均采取了合並接入12345，再根據具體情況通過12345熱線中心轉接的方式。
市民服務熱線實行“壹號對外服務、集中受理、分類處置、統壹協調、各方聯動、限時辦理”的工作機制。市民撥打“12345”熱線後，呼叫中心熱線接待員將首先接聽電話。接聽群眾來電後，熱線接待員將根據知識庫信息直接解答可直接解答的咨詢問題，無法直接解答的咨詢問題以及求助、投訴和建議將及時轉交相關區縣和部門處理。相關區縣和部門應及時妥善處理來電並回復公眾，同時將處理結果反饋給公眾服務熱線。