2號接到銀行臨時任務，8個實習生給粵東1.3萬信用卡未激活用戶打電話回訪，目的只有壹個:提醒他們激活信用卡。
那天我們被叫到會議室，個人信貸部的郭經理給我們簡單介紹了壹下。他給了我們每人壹個電話回撥腳本，讓我們根據回撥腳本針對不同的客戶進行修改，以達到最基本的目的:提醒用戶激活信用卡。如果客戶有什麽問題，盡量不要糾纏他，盡量提醒他打客服熱線或者當地網點咨詢。這個沒辦法，因為我們只是剛實習不到壹周的實習生，沒有任何客服培訓。我們對信用卡服務壹無所知，也不知道客戶有沒有問。另壹個嚴重的問題是，我們的電話號碼並不是銀行標準的對外客服號碼(像手機號10086)，而是當地普通電話號碼用於外地用戶，很容易被懷疑是信用卡詐騙(後來的事實證明這是對的，因為我們每天都在電話裏被懷疑)，所以我們只是問壹些簡單的問題。
我走訪的區域是汕頭的壹部分，有1927戶。打這些電話花了我10天。經過回訪，我發現這些用戶基本上有以下特點:
1.因為這種信用卡是專門針對公務員推出的，用戶基本都是政府公務員、教師等非營利機構的工薪階層，在當地生活小康。
2.平均年齡在30歲以上，對信用卡消費不是很熱衷，所以大部分人不願意開信用卡。
3.這些人當初辦理信用卡的原因，大部分是因為建行和他們單位有業務聯系，有的單位牽頭為公務員辦理信用卡。這些人處理他們只是為了敷衍上級；或者妳不需要，但是看到別人就自己動手；剩下的壹小部分被業務員忽悠了，糊裏糊塗的做了，做了就後悔了；真正想要信用卡的不到20%。我的同學甚至打通了壹個60多歲的老太太，問:什麽是信用卡？有人送我卡片，我看不懂~ ~ ~
4.有相當壹部分人不相信電話回訪，懷疑電話號碼，拒絕訪問或者不接，很多人誤以為我們是詐騙犯，破口大罵。
從這次回訪的結果中，我們大概可以看出，國內部分銀行信用卡業務的混亂，完全是為了完成業務，而不顧客戶的需求。聽說最近銀監會停止辦理大學生卡，提高了信用卡辦理門檻。我覺得大概是整頓國內信用卡市場。
打完電話，我最深的印象就是:做客服好難啊！壹個電話回電平均需要兩三分鐘左右(因為我們只問三個基本問題:有沒有收到信用卡，願不願意用，提醒妳激活信用卡方式)，再加上壹分鐘註冊撥號，包括壹些被拒絕接入，無法接聽的電話，壹般電話都是兩分鐘。壹天八小時，不包括休息和喝酒時間，我壹天打200個電話用了十天！每天，我都把電話壓在耳邊，重復我的講話。耳朵疼，嗓子沙啞。經常在打電話中途感覺煩躁，很討厭那個電話，但是又要打電話，反復撥，聽聲音，然後說，餵，~ ~ ~
我知道我回訪的工作有20%左右是在這種狀態下完成的。雖然我們此行的目的達到了，但總的來說是壹次非常不合格的回訪。我接通電話後，簡單的問候後，直接提問，甚至省略了詢問客戶是否不方便。有時候我甚至問完了問題。我說完結束語就直接掛了，給對方留下了不和諧的哢嚓聲~ ~ ~
部門的壹個客戶經理問我感覺怎麽樣，我說很辛苦。他笑著說，辛苦就是辛苦。如果妳沒有從這些電話中學到任何東西，妳就白費力氣了。我若有所思，經理點了壹支煙，然後慢慢的告訴我:妳可以從不同的角度看待任何事情，妳可以覺得很無聊很辛苦，然後拒絕他，最後工作敷衍了事；當然，妳也可以端正態度，不斷總結工作，學習，然後做得更好。他接著說:前段時間省行組織了全省客戶經理培訓，其中壹項就是電話面試技巧培訓。電話面試對客戶經理來說非常重要。妳拜訪了這麽多客戶，成功率有多少？為什麽會成功？為什麽客戶不聽妳的？妳應該如何對客戶進行有針對性的回訪？這些都是學來的。最後，他告訴我:電話打完了，妳要總結經驗，今後大步前進。
經理的話很有道理。從不同的角度看問題，會有不同的收獲。這個電話最大的問題是，我們用本地普通號碼給外地用戶打電話，別人很容易懷疑我們。這很正常。即使看到國外的手機，也不想輕易接。面對這種情況，我認為應該註意以下幾個方面:
1，註意專業術語。專業準確的客服語言可以減少用戶的疑慮，所以我們接電話的時候壹定要準確，壹定要避免前言不搭後語。想象壹下，如果妳接到壹個電話:妳好，我是，嗯，銀行的客服代表。現在我們想給妳回電話。嗯，是關於信用卡的。妳有時間嗎？妳接受這樣的召喚嗎？
2、直接切入。在我們的回訪中，壹般會詢問客戶是否願意接受，但是為了減少拒絕訪問的人數，我們減少了這個環節。電話面試的第壹分鐘非常重要。如果第壹分鐘沒有有效的信息傳遞，客戶就會有抵觸情緒，更何況我們莫名其妙的電話，所以我們簡單接受自己之後，直接提問，大部分人都會接受。
3、語速適中，音量不宜過大，輕聲提問。最好是營造壹個愉快輕松的電話環境，這就需要我們自己去揣摩客戶的心理，然後像兩個人面試壹樣輕松地使用恰當的語言。壹開始我是常客，問了壹個又壹個問題。後來有人受不了了，就在電話裏說，先生，不要這樣說話。很奇怪。隨性壹點！聽到這裏，我笑了:呵呵，好吧，我就是問問。
4.回訪結束後，不要馬上掛電話，停2秒再掛。不和諧的點擊會極大地影響客戶的心理。
5.最後，是關於不合作的客戶。壹個字:忍。如果他壹點都不尊重妳，什麽都不要說，只是輕輕的掛掉電話，然後休息壹下，放松壹下，再打電話。
剛接待了壹個不配合的客戶，不過也沒什麽。他只是懷疑我在作弊。為了驗證，他問了很多問題，我都答不上來。其實我沒有接受過任何培訓，也不了解信用卡業務，所以我真的回答不了他們。於是他認定我出軌了，直接在電話裏教訓了我壹頓。我當時就生氣了，想罵人但是沒辦法，直接掛了電話。
後來，我想了想。其實我當時很迷茫，因為突然被問了這麽多問題。他只想知道我們掌握了多少信息。如果我們什麽都不知道，這可能是欺詐。如果我跟他解釋好了，再跟他核對壹下他的信用卡號、家庭電話、工作電話的後四位等基本信息，就可以穩定他了。接下來，至少他會半信半疑地接受回訪，而不是對別人說教。所以，這次我因缺乏經驗而失敗。
我想我從這個電話中得到了兩件事。首先，我有壹些電話面試的技巧。現在不在部門，可以很好的接聽工作電話。語言很專業！今天壹個分公司的總裁來到電話部，想推遲壹項工作。碰巧經理不在這裏。我知道工作緊急，就把經理的意思告訴了他，告訴他任務壹上午催了四次，需要大家配合。最後，支行行長表示會盡力配合。呵呵，有點史密斯。壹個實習生披著上級部門的虎皮，要求總裁配合工作！第二，可以從不同的角度看問題，思考問題，壹味的抱怨很無聊，有的只是浪費時間。不如設身處地，讓自己的工作生活開闊視野，給自己壹個燦爛的笑容。
範電話回訪總結
這三年，有苦有累，有笑有感動。有收獲也有疑惑，有成熟也有對客服未來的不斷探索。
三年來，我的進步直線上升，慢而不慢，細而紮實。因為作為客服人員，我知道基本功要做好，笑容要保持，舉止要得體，耐心要保持。這些都不是壹天建成的。這個努力是細水長流，不能急，不努力不能快。對自己的成長有更好的鍛煉。在普通的客服中，我努力展現自己優秀的壹面。在KPI考核中，我每個月都被評為優秀客戶代表。2006年，我作為壹名優秀代表被派往* *進行親和力培訓。2006年被安排去**10000交流學習。期間，我的建議多次被領導采納。因為成績突出，我被評為2014年度優秀員工。我對娛樂有廣泛的興趣。熱愛寫作。去年5月，在電信產品廣告的征集中采用了壹個有價值的廣告口號。今年5月，我們組織成員在五四青年節創作表演節目，受到大家的好評。
作為客服人員，有人說這是吃力不討好的工作。的確，客服需要處理的事情有時候很瑣碎，每天都很忙。他們每天都會遇到各種各樣的顧客，有禮貌的，有粗魯的，有感激的，有生氣的，有講道理的，有不講道理的。打錯電話的開始，每壹天的心情都會隨著他們遇到的事情，遇到的客戶而改變。被客戶罵，心情變得沈重，笑不出來；被客戶誇獎，我立馬變得輕快，熱情，有思想。想想吧。很不成熟。幸運的是，我得到了身邊很多同事的幫助，讓我逐漸成熟。用戶真誠的感謝和滿意的笑聲讓我意識到了自己的價值。剛開始接電話的時候，不敢輕易回應客戶提出的問題。但很快，我就意識到，除了要有熱情的態度，還要有豐富紮實的業務知識，這樣才不會給自己信心不足，不能正確回答客戶的問題。範文寫www.fwwang.cn，於是我養成了利用業余時間熟悉業務知識，對疑難問題做筆記的習慣。我記得我在布線的時候，遇到了很多困難。不止壹次沒有完全回答客戶提出的問題，甚至遇到過客戶的投訴。我的情緒處於很長壹段時間以來的最低點。然而，我並沒有因此而自暴自棄。而是壹直在找缺點，不恥下問，加強業務積累和學習，業余時間主動聽壹些優秀的錄音。經過壹年的努力，終於沒有讓自己失望，獲得了優秀運營商的稱號，得到了大家的認可和好評。
記得有壹天晚上接到客戶電話，說自己的小靈通被搶了，要馬上停機，但是不能報愛人的身份證號，被接線員委婉拒絕，並告知只能明天去營業廳處理。當我接到他的電話時，他很興奮。顯然，他已經打過很多次電話了。值班長不在場怎麽辦？嚴格遵守規章制度是我們的原則，但此時用戶的利益也可能受到損害。用客戶的話說，當我用我的人格擔保這麽重的壹個字的時候，我馬上說:先生，我相信妳...並詳細記下他的個人身份證號碼，告訴他明天去業務辦理後續事宜。用戶衷心感謝。這件事深深觸動了我。在處理壹個棘手而敏感的問題時，當客戶的利益與公司的規章制度發生沖突時，在不損害公司利益的前提下，我們是更多地為用戶著想還是害怕承擔壹些責任？是用看似萬無壹失的正當理由拒絕，還是靈活處理，敢於承擔壹些責任？做客服人員不僅僅是完成壹件事。要做好工作並仔細考慮，www.fwwan.cn需要時間和努力才能做好。所謂為客戶著想，為客戶分憂，實現客戶的願望，絕不是“先生，我能理解您的感受”這種說法，而是需要有責任感和良好的判斷力和執行力，才能真正為客戶實現願望，提升公司的服務質量和服務形象。這對每壹個從事客服行業的人來說，無論是體力上還是智力上都是壹個挑戰。然而，這樣的挑戰讓我的生活精彩而充實。
做壹個合格的客服人員，我覺得光把業務做好是遠遠不夠的。平時會學習工作相關的書籍，比如銷售心理學、市場服務營銷、電話營銷等，和同事壹起探討電話服務技巧相關的案例，豐富自己。了解客戶的心理，讓我從經驗中明白對不起。真的很抱歉。不容易引起顧客的反感。說我們轉給業務部門，或者說我們轉給* *部門(直接點名部門)為妳辦理，比說我們轉給相關部門為妳辦理更容易接受。用戶會覺得不是敷衍。
我經常在客服論壇和同事交流經驗，講我們客戶自己的客服故事，壹起探討我們的客服未來。關註客服行業的發展，關註客服群體，關註這壹群體的心理健康和心態變化，以及關註這壹年輕群體盛開的職業生涯規劃和職業轉型，關註我們客服人員本身，了解我們自身的職業成長環境，我不認為這比關註客戶心理或者社會上其他弱勢群體重要多少。這些都有助於我們今後做好客服工作，以更加健康穩定的心態對待工作。這對我們企業也是有意義的。我們應該親自了解壹下。想成為壹名合格、優秀、全面的客服人員，這壹點要註意。
平凡的客服，不平凡的職業。我的經歷是平凡的，我做的事情也是平凡的，但是我從工作中得到的，我在每壹個時間階段的所思所感，都是無價的。我覺得這是我做壹名從事客戶服務的中國電信運營商，挑戰人生的壹個起點。
如果有壹天妳習慣了這種味道，不再被它嗆到，妳就是壹個很有經驗的老員工了。我是壹線員工出身，所以對這個味道比較了解。作為壹名班長，我在班長的工作中探索了近兩年，試圖找到另壹種味道，能夠化解和融化前臺用戶帶來的麻辣味道。這是操作員情緒管理。畢竟大部分人都需要管理、控制和調節自己的情緒。
每壹個新員工上線之前，我都會告訴他們，壹個優秀的客服代表，光有熟練的業務知識和高超的服務技巧是不夠的。我們要在以下兩點的基礎上，努力不斷提高壹個客服代表的職業心理素質，學會把枯燥單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成壹種享受。首先，對用戶坦誠相待，把用戶當成親人或朋友，真心實意地為用戶提供切實有效的建議和幫助，是快樂工作的前提之壹。然後，在為用戶提供咨詢時，要認真傾聽用戶的問題而不是關註他們的態度，這樣才能保持冷靜，認真分析和引導，熄滅用戶的情緒憤怒，避免用戶因為服務態度問題而更多的抱怨。
另外，在普通的交通管理中，我壹直在尋找人性化管理和制度化管理的平衡點。為了防止員工因違反規章制度而受到處罰，從而影響服務態度，比較有效的處理方式是在處罰前與員工進行溝通。最好的辦法就是設身處地，覺得自己是在錯誤中成長的。壹個人只要以壹定的胸襟和氣魄勇敢面對和承擔自己的錯誤所造成的後果，就不會有什麽困難。俗話說，知錯能改就好。所以，沒必要為了自己犯下的錯誤而壓抑和逃避很久。專註於工作和生活是最理性的選擇，也是處理好與員工關系的最好潤滑劑。這樣才能消除與前臺的隔閡，營造輕松的氛圍，穩定員工情緒，保持良好的服務態度。
當然，在不斷落實我們以上的經驗和思路，取得壹定成效的同時，我們更像是這個樞紐位置上的壹顆螺絲釘，與本部門的前臺、後臺、班組長、質檢、部門經理進行有效的配合，也與其他小組或部門進行更加和諧的溝通和交流，從而有條不紊的開展交通管理工作。在盡自己最大努力做好本職工作的過程中，我會對team 2這個詞印象特別深刻。我曾經被這樣壹個故事感動:
洪水兇猛時，聚集在大壩上的人們盯著兇猛的海浪。突然有人驚呼；看，那是什麽？壹個人頭般的黑點順著海浪漂過來，大家正準備走近救援。那是壹個螞蟻球。壹位老人說；螞蟻很有靈性。有壹年發洪水的時候，我還看到壹個籃球那麽大的螞蟻球。洪水來臨時，螞蟻們迅速縮成壹團，隨波漂流。蟻球外層的壹些螞蟻會被海浪趕入水中。但只要螞蟻球能落地，或者能摸到壹個大漂，螞蟻就有救了。沒多久，螞蟻球落地了，蟻群像登陸艇上的士兵壹樣，壹層層打開，快速有序地沖向堤岸。岸邊的水裏剩下壹大團螞蟻。那是螞蟻球內層的英雄犧牲者。他們再也無法爬上岸，但他們的身體仍然緊緊擁抱著。如此冷靜，如此悲壯——於是，我開始為此而努力:壹個有凝聚力的團隊，應該像壹個螞蟻球壹樣，能夠迅速蜷縮在壹起，產生驚人的力量，最終在遇到危險的時候脫離險境。在我們呼叫中心全體工作人員的相互幫助和真誠團結下，我們不怕用戶的無理糾纏，也不會對投訴者的怪癖感到驚訝。哇，我們能做些什麽來防止對用戶的大量騷擾？
幸運的是，我們的呼叫中心本身就是壹個充滿激情和活力的團隊，裏面的每壹個人都在逆水行舟的動力支持下積極參與到這個團隊的建設中。有了和另壹個班長良好默契的配合，取長補短，查漏補缺，有了部門經理的大力支持和友好的微笑，無論遇到什麽困難，我們都能團結壹心，尋求有效的解決辦法，渡過難關，把交通管理工作壹天天地進行下去。眾所周知，公用電話服務壹直是用戶爭議和投訴的焦點。呼叫中心公用電話和卡用戶因業務原因的月投訴率最高，班長的工作壓力很大壹部分來源於此。所以在處理這類投訴的時候，我們總是如履薄冰，小心翼翼，生怕因為處理不好而超出了投訴的層面。而且每次遇到難以決斷或者影響較大的投訴，總是需要上級領導的幫助和指導，大大減輕了班長的工作壓力。是天塌下來有人壹起扛的踏實感。在我的記憶中有幾次這樣的投訴，但都是有驚無險，最終成為鍛造我們能力的經驗，不斷豐富我們的客服生涯。
回顧這壹段時間以來的工作過程，以及公眾演講團目前的整體狀態，雖然在大家的共同努力下有了很大的改變，但是仍然有很多缺點和不足等待我們去規劃和改進。首先，服務質量和服務意識還有很大差距。不管成功與否，我們都會繼續探索和嘗試，比如做大規模的服務意識和情緒管理的培訓，激發前臺的積極性。或者為了提高語音親和力，在公司工會的倡導和鼓勵下，進行語音藝術培訓並號召整個呼叫中心參加詩歌朗誦比賽等。在培養聲音魅力的過程中，使電話溝通的載體更加生動，從而產生壹批更加優秀的客服代表。然後，在工作紀律和員工的動態思維上，進壹步加強管理。因為公用電話組是呼叫中心人數最多的群體，未來的工作任重道遠。
所以，在以後的工作中，無論發生什麽樣的變化，我都不敢有絲毫的放松，我會更加認真的做好自己的工作，努力克服性格和年齡的弱點，推開阻礙和阻力，拋棄自我，輕松上陣。我相信，無論歲月如何打磨，我都會改變，但我追求完美、永不放棄的個性永遠不會改變。
我的信念是活到老學到老，要自信壹輩子。也許，只有用學習的態度來支撐自己，才能在以後的客服行業中更有活力，更有創造力，更從容。