2020年上半年客服部工作總結(1)回顧這半年的工作，在公司領導和同事的支持和幫助下，我嚴格要求自己，按照公司的要求很好的完成了工作。通過這半年的學習和工作，工作方式有了新的突破，工作方式有了很大的改變。半年來的工作總結如下:
壹、客戶服務部的日常工作
客服部對我來說是壹個全新的工作領域。作為壹名處理客戶關系的工作者，我清楚地認識到，客服部的工作是整個公司內承上啟下、溝通內外、協調左右、聯系四方的樞紐，是推動各項工作朝著既定目標前進的中心。要做的事情很多，文件處理，檔案管理，文件審批，受理客戶投訴，退房，交房。面對大量繁雜瑣碎的日常工作，我們強化了工作意識，註重加快工作節奏，提高工作效率，冷靜處理各項事務，力求全面、準確、適度，避免疏漏和失誤。到目前為止，我們基本上實現了所有的目標。
1，理順關系，創建部門工作流程。部門成立之初，幾乎所有工作都是從零開始。半年來，部門達到了熟悉、人際關系和諧的目標，並為今後的協調和發揮各部門解決工作問題的能力做了積極的準備。
2、及時了解房屋準備交付情況，為領導決策提供依據。作為房地產開發行業的知名企業，房屋交付是重中之重。公司成立了房屋交付工作組。作為團隊的壹員，我利用壹切有利資源，采取有效措施，積極與案件現場、施工現場相關人員溝通，及時將我了解到的房屋信息、工作進展、問題反饋給領導和總經理辦公室，讓公司領導在最短的時間內掌握房屋交付工作的進展情況，並在此基礎上進壹步安排交付工作。
3.接受客戶投訴並及時協調相關部門妥善處理，積極響應集團員工五大精神的號召。充分發揮自己部門的優勢。壹、工作態度上焦慮，對客戶高度敏感，把客戶的事當成自己的事，高度負責，高度敏感。二是給力，資源整合能力強，推廣能力強，推動整個公司的資源向客戶傾斜，解決客戶問題。預測業主的行為和需求，充分考慮成本和營銷，進行適當的引導和控制。最小化其不合理期望，提高客戶滿意度。
4.做好公司的文書工作，起草文件和報告。認真做好本部門相關文件的收發、登記和移交工作；部門文件、審批單、協議等應歸檔入冊，資料歸檔，客戶資料管理。
第二，加強自身學習，提高專業水平。
因為覺得自己擔子很重，自己的知識、能力、經驗與崗位相差甚遠，所以壹直不敢掉以輕心。我壹直在學習，向書本學習，向身邊的領導學習，向同事學習。所以我覺得這半年來我還是有所進步的。通過不斷的學習和積累，我獲得了本部門的工作經驗，能夠冷靜的處理日常工作中的各種問題。經過半年的培訓，我的組織管理能力、綜合分析能力、協調能力和口頭表達能力都有了很大的提高，保證了本崗位各項工作的正常運轉，能夠以正確的態度對待各項任務，熱愛本職工作，並在實際工作中努力落實。積極提高自己的專業素質，在工作中爭取主動，有較強的事業心和責任感，努力提高工作效率和質量。
三。存在的問題和今後的努力
這半年來，我能夠兢兢業業，富有創造性地工作，取得了壹定的成績，但也存在壹些問題和不足，主要表現在以下幾個方面:壹是在做大量工作的同時壹直在摸索，以至於不能遊刃有余地工作，工作效率有待進壹步提高；二是有些工作不夠細致，有些工作配合不好。
下半年，我決心認真提高自己的業務和工作水平，為公司經濟的跨越式發展做出自己應有的貢獻。我認為我應該盡力做到:第壹，加強學習，拓寬知識面。努力學習房地產專業知識和相關法律知識。加強對房地產發展脈絡和趨勢的了解，加強對周邊環境和同行業發展的了解和學習，對公司的整體規劃和現狀心中有數；二是本著實事求是的原則，發布上層情況，報道下層情況；真正做領導的助手；提高自身業務水平。遵守公司內部規章制度，維護公司利益，積極為公司創造更高的價值，努力取得更大的工作成績。
2020年上半年客服部工作總結(二)雖然在xx的工作時間不是很長，但是學到了很多新的知識和技術，接觸了以前從來沒有接觸過甚至沒有想過要接觸的工作內容。這壹切對我自己來說都是壹個挑戰，壹個提升，壹個成長。
回顧這半年的工作，主要負責兩個方面:壹是網站內容的更新，二是客戶服務。因為這兩項內容我都沒有很好的完成，所以對自己的表現不是很滿意。下面具體解釋壹下這項工作的完成情況:
壹、個人客戶管理和服務
為了表示對vip會員的尊重，享受我認為的尊貴體驗。2020年，我中心秉承溝通從心開始的服務理念。我中心的每壹位服務人員都從客戶的利益出發，想客戶之所想，急客戶之所急，為客戶提供精心關機、免費換卡、免費更換stk大容量卡、幫助客戶贏取積分等各種通信服務。我們盡力為顧客服務。
結合我們移動公司的工作指標，本著“以人為本”的服務原則，對大客戶、重要客戶從年初的數據細分到年底的客戶滿意，實施了上門服務、家庭服務等差異化服務。我們要求每壹位客戶經理耐心解答客戶關於移動通信的問題，圓滿解決客戶使用手機的問題，並提供多種形式的信息服務。客戶經理會定期聯系客戶，同時客戶也可以通過電話、短信、上門等方式與客戶經理保持聯系。客戶也可以預約提供服務的大客戶經理，要求上門服務。上門服務包括:業務受理、設置新業務功能、呈現新業務、解決投訴、收取手機費用等。
此外，結合“服務與商業”的戰略目標，始終堅持“創造無限通信世界，做信息社會的棟梁”的企業使命，不斷增強員工的“危機感、緊迫感、使命感和責任感”，不僅全面提升了服務質量，也使我中心在公司文明建設方面取得了長足的進步。
第二，高端客戶留存率
在當前激烈的市場競爭中，中高端客戶將成為我們通信行業的下壹個市場目標。在高端客戶市場留存率的“戰爭”中，只有深化人性化、家庭式的優質服務，提升業務技術水平，才能得到眾多高端客戶的信賴。去年的高端留存率，我們中心圓滿完成了公司下達的任務。
第三，對出站人員的管理
出站人員占我中心完成指標的壹定比例。有針對性的選擇目標客戶進行電話營銷，精心設計的服務口徑和全體外呼人員的齊心協力，外呼人員將在2020年新業務推廣中發揮巨大作用，全面推動新業務增量收入。外呼團隊成員在做市場調研、社會調查、服務關懷、挖掘潛在客戶時，他們的服務質量代表了我們公司的服務形象，所以我們培訓外呼團隊成員掌握公司的指標和業務，規範服務用語，專業靈活的應對技巧，密切配合。以便他們能在第壹時間清晰明確地將信息傳遞給目標客戶。它是直接連接客戶和公司的橋梁，所以出站人員的服務質量直接影響客戶。外呼人員進壹步培育有潛力、有競爭力的業務，重點加強潛力、服務管理和服務人員管理。
第四，投訴處理
為了進壹步提高客戶滿意度，保持持續服務，2020年，各大客戶中心將建立基於客戶價值的客戶投訴快速反應機制，加強投訴管理。首先，優化投訴處理流程，加強後臺經理對前臺客戶經理投訴處理的支持，設立投訴熱線，建立管理層直接介入的應急機制，縮短投訴處理時限。
其次，嚴格控制集團客戶的短信發送。再次，重要的、重復的投訴直接發送給公司專業部門或相關領導，管理人員及時支持和處理解決。最後，完善客戶後續服務體系，提高移動公司的服務水平，達到100%的投訴滿意度。
動詞 （verb的縮寫）每日作業
客戶經理是集團客戶和個人客戶服務的主要提供者，也是移動公司展示員工形象和工作作風的重要載體。客戶經理的職業形象和素質壹直是公司領導和客戶關註的焦點。在2020年的日常工作中，我們將重點對客戶經理的服務和業務進行系統培訓，以全面優化營銷體系，實現客戶經理規模化。大力推進新業務規模化發展，加快提升服務步伐，全面優化營銷體系，推動中心實現年度營銷目標。
下半年，我將協助領導全面創新服務模式，提高新業務的市場占有率。協助領導全面提升客戶服務，提升服務價值。繼續大力宣傳“厚德載物，成就完美”的核心價值觀。
2020年上半年客服部門工作總結(三)對於壹個客服代表來說，做客服工作的感覺就像壹個學會吃辣椒的人。整個過程中唯壹感受最深的就是辣。如果有壹天妳習慣了這種味道，不再被它嗆到，妳就是壹個很有經驗的老員工了。我是壹線員工出身，所以對這個味道比較了解。作為壹名班長，我在班長的工作中探索了近兩年，試圖找到另壹種味道，能夠化解和融化前臺用戶帶來的麻辣味道。這是操作員情緒管理。畢竟大部分人都需要管理、控制和調節自己的情緒。
每壹個新員工上線之前，我都會告訴他們，壹個優秀的客服代表，光有熟練的業務知識和高超的服務技巧是不夠的。我們要在以下兩點的基礎上，努力不斷提高壹個客服代表的職業心理素質，學會把枯燥單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成壹種享受。首先，對用戶坦誠相待，把用戶當成親人或朋友，真心實意地為用戶提供切實有效的建議和幫助，是快樂工作的前提之壹。然後，在為用戶提供咨詢時，要認真傾聽用戶的問題而不是關註他們的態度，這樣才能保持冷靜，認真分析和引導，熄滅用戶的情緒憤怒，避免用戶因為服務態度問題而更多的抱怨。
另外，在普通的交通管理中，我壹直在尋找人性化管理和制度化管理的平衡點。為了防止員工因違反規章制度而受到處罰，從而影響服務態度，比較有效的處理方式是在處罰前與員工進行溝通。最好的辦法就是設身處地，覺得自己是在錯誤中成長的。壹個人只要以壹定的胸襟和氣魄勇敢面對和承擔自己的錯誤所造成的後果，就不會有什麽困難。俗話說，知錯能改就好。所以，沒必要為了自己犯下的錯誤而壓抑和逃避很久。專註於工作和生活是最理性的選擇，也是處理好與員工關系的最好潤滑劑。這樣才能消除與前臺的隔閡，營造輕松的氛圍，穩定員工情緒，保持良好的服務態度。
當然，在不斷落實我們以上的經驗和思路，取得壹定成效的同時，我們更像是這個樞紐位置上的壹顆螺絲釘，與本部門的前臺、後臺、班組長、質檢、部門經理進行有效的配合，也與其他小組或部門進行更加和諧的溝通和交流，從而有條不紊的開展交通管理工作。在盡自己最大努力做好本職工作的過程中，我會對team 2這個詞印象特別深刻。
我曾經被這樣壹個故事感動:洪水肆虐的時候，聚集在大壩上的人們盯著兇猛的海浪。突然有人驚呼；看，那是什麽？壹個人頭般的黑點順著海浪漂過來，大家正準備走近救援。那是壹個螞蟻球。壹位老人說；螞蟻很有靈性。有壹年發洪水的時候，我還看到壹個籃球那麽大的螞蟻球。洪水來臨時，螞蟻們迅速縮成壹團，隨波漂流。蟻球外層的壹些螞蟻會被海浪趕入水中。但只要螞蟻球能落地，或者能摸到壹個大漂，螞蟻就有救了。沒多久，螞蟻球落地了，蟻群像登陸艇上的士兵壹樣，壹層層打開，快速有序地沖向堤岸。岸邊的水裏剩下壹大團螞蟻。那是螞蟻球內層的英雄犧牲者。他們再也無法爬上岸，但他們的身體仍然緊緊擁抱著。如此冷靜，如此悲壯，於是我開始為此努力:壹個有凝聚力的團隊，應該像壹個螞蟻球，在遇到危險的時候能迅速形成壹個球，最終脫離危險。在我們呼叫中心全體工作人員的相互幫助和真誠團結下，不怕用戶無理糾纏，對投訴人的怪癖也不感到意外。哇，我們能做些什麽來防止對用戶的大量騷擾？
幸運的是，我們的呼叫中心本身就是壹個充滿激情和活力的團隊，裏面的每壹個人都在逆水行舟的動力支持下積極參與到這個團隊的建設中。有了和另壹個班長良好默契的配合，取長補短，查漏補缺，有了部門經理的大力支持和友好的微笑，無論遇到什麽困難，我們都能團結壹心，尋求有效的解決辦法，渡過難關，把交通管理工作壹天天地進行下去。眾所周知，公用電話服務壹直是用戶爭議和投訴的焦點。呼叫中心公用電話和卡用戶因業務原因的月投訴率最高，班長的工作壓力很大壹部分來源於此。所以在處理這類投訴的時候，我們總是如履薄冰，小心翼翼，生怕因為處理不好而超出了投訴的層面。而且每次遇到難以決斷或者影響較大的投訴，總是需要上級領導的幫助和指導，大大減輕了班長的工作壓力，是壹種天塌下來有人壹起扛的踏實感。在我的記憶中有幾次這樣的投訴，但都是有驚無險，最終成為鍛造我們能力的經驗，不斷豐富我們的客服生涯。
回顧這壹段時間以來的工作過程，以及公眾演講團目前的整體狀態，雖然在大家的共同努力下有了很大的改變，但是仍然有很多缺點和不足等待我們去規劃和改進。首先，服務質量和服務意識還有很大差距。不管成功與否，我們都會繼續探索和嘗試，比如做大規模的服務意識和情緒管理的培訓，激發前臺的積極性。或者為了提高語音親和力，在公司工會的倡導和鼓勵下，進行語音藝術培訓並號召整個呼叫中心參加詩歌朗誦比賽等。在培養聲音魅力的過程中，使電話溝通的載體更加生動，從而產生壹批更加優秀的客服代表。然後，在工作紀律和員工的動態思維上，進壹步加強管理。因為公用電話組是呼叫中心人數最多的群體，未來的工作任重道遠。
所以，在以後的工作中，無論發生什麽樣的變化，我都不敢有絲毫的放松，我會更加認真的做好自己的工作，努力克服性格和年齡的弱點，推開阻礙和阻力，拋棄自我，輕松上陣。我相信，無論歲月如何打磨，我都會改變，但我追求完美、永不放棄的個性永遠不會改變。在接下來的工作中，我會做好2020年下半年的工作計劃，努力把各項工作做得更好。
我的信念是活到老學到老，要自信壹輩子。也許，只有用學習的態度來支撐自己，才能在以後的客服行業中更有活力，更有創造力，更從容。
2020年上半年客服部工作總結(四)在公司領導和各部室的支持下，客服部順利完成了上半年的各項工作，取得了壹定的成績。回顧過去半年的工作，我們主要做了以下工作:
壹是精細化管理
商場工作在商場業務中占有重要地位，不僅關系到商場公司的經濟效益和發展，還影響著商場的功能和社會效益的實現，對保障社會穩定和人民安居樂業有著積極的作用。所以在商場管理中，我們認真履行職責，結合各自的工作崗位和分工，學習相關的理論和規定。隨著公司精細化微觀管理的深入，制定了壹系列規章制度，崗位到人，責任到人，獎懲到人。在商場的數據管理中，嚴格執行保證了數據的真實性、壹致性、正確性、及時性和規範性，使商場的管理符合上級公司的要求。
第二，工作標準化
我們堅持實事求是、迅速、及時、準確、合理的原則，高度重視商場質量的提高和防災防損工作，在工作中註重高標準、嚴要求。首先，從把握第壹現場的調查率入手。只要接到報案，無論事故大小，無論白天黑夜，始終堅持趕赴第壹現場，掌握第壹手資料，嚴格按照快捷賠付流程，為客戶提供力所能及的便利。
堅持雙人查勘、雙人定損、限時賠付，不斷提升服務質量；堅持24小時值班制度，積極參與三個中心的建設，進壹步提高服務水平；強化評估；積極做好防災防損工作，及時擬定大客戶防災防損工作方案、夏季防洪安全檢查辦法、冬季防火防爆安全檢查辦法，時時掌握，提前介入，增強風險防範能力，收到良好的社會效果。我們狠抓商場管理，加快商場步伐，加強團隊建設，提升服務水平，改善服務形象，有效擠幹商場水分，實現有效降賠，更好地完成商場各項指標。
第三，服務標準化
商場的市場競爭無非是價格競爭、品牌競爭、服務競爭，而服務競爭在商場的市場競爭中起著非常重要的作用。作為客戶服務部，服務質量直接關系到公司的發展和生存。所以我們部門把商場的服務放在重要位置。組織大家學習，充分認識客戶服務的重要性，做好客戶服務工作，建立健全服務制度和措施，規範服務行為，細節見精神。
比如，客戶隨時隨地前來辦理業務，我們可以提供周到的服務；如果壹次能把業務做好，就不會讓客戶跑第二次。每次理賠案件，都會及時電話通知被保險人來領錢。半年來，我們不斷改進工作作風，提高服務質量和客戶滿意度，盡職盡責地完成工作。
流火七月，氣溫上升象征著PICC的工作水平正在發生變化，日臻完善，令人欣慰和振奮。是的，成就代表過去，輝煌鑄就未來。今後，我們要加強學習，努力提高業務技能，精誠團結，奮發圖強，努力工作，確保年度目標的順利完成。衷心祝願我們的人保事業蒸蒸日上，我們的公司做大做強。