1，客我不等式
在中國的酒店服務實踐中，客人和主人往往處於不平等的地位，甚至有些顧客專橫跋扈，盛氣淩人。傳統服務倡導的“顧客永遠是對的”、“顧客就是上帝”等觀念，加劇了客人與我的心理不平等，服務中員工的心理成本很高。
2.溫和的
在客戶服務的過程中，良好的工作情緒不僅要表現出熱情、周到和無微不至的關懷，還要讓客戶感到明智和值得信賴，要靈活，要遵循壹定的規範。但人的情緒總是在變化的，克服情緒的波動性和突發性，使自己的情緒狀態自發地達到酒店所要求的穩定、自然的情緒表達，在服務中把握好適當的度，是基層員工的重要素質。
3.機動性強
情感情境通常由客人和我組成。在客戶和員工面對面接觸的過程中，他們的情緒表達會相互影響和傳遞。比如，在接受服務的過程中，壹個客人可能會把對上壹個服務的不滿傳遞給下壹個員工，而這個員工可能會把負面情緒反饋或強化給客人，或者盡力化解來自外界的不良情緒，給客人壹如既往的優質服務，避免不良情緒的持續傳遞。總之，良好的工作情緒有利於化解服務過程中的不和諧因素。
4.多樣化和不可預測性
客人的年齡、職業、經歷、文化背景不同，服務需求更是五花八門。此外，酒店產品特有的復雜性、波動性和脆弱性，使得服務場景經常處於快速變化的狀態，這就要求員工時刻提供多樣化的情感服務。同時，情緒勞動的內容和頻率是不可預測的，員工需要根據場景的變化及時轉換不同的角色，調整並達到相應的應對情緒。
只有充分了解員工的內心和想法，才能正確引導員工，讓員工保持積極的心態，做好工作。