溝通的意義取決於對方聽到了什麽，而不僅僅是企業和營銷人員想表達什麽。就像溝通中說了什麽並不重要，重要的是對方聽到了什麽。因此，我們必須了解目標客戶是如何思考的，他們是如何閱讀、選擇和編碼信息的。然後，用適當的方式與客戶溝通，既要關註並努力滿足他們的需求，也要影響他們的需求，讓客戶在不知不覺中被企業、產品、銷售人員所引導。
充分溝通的目的是讓客戶知道企業願意用有意義的方式去觸動他們的生活，從而積極地同向回應客戶的情緒，影響客戶。顧客與企業之間不同接觸點的持續影響(包括銷售人員、電話、電子郵件、傳真、廣告、渠道等)。)最終形成客戶對企業和產品的感情。贏得顧客的信任是營銷成功的關鍵。無論是廣告還是公關活動，當顧客通過不同的渠道了解到企業的信息時，就會對企業提供的產品建立期望。如果在購買和使用過程中能夠實現期望，顧客就會成為滿意的顧客。
極度滿意的顧客是企業中最好的銷售人員，會幫助企業形成良好的信譽。誠信是企業和銷售人員的基本責任。信任拉近了企業、銷售人員和客戶的距離，展現了品牌魅力。認同客戶的情緒。
爭取和維護消費者的信任，並牢記這種信任隨時可能被消費者撤回。壹旦失去客戶的信任，企業和營銷人員將面臨生存危機。同時，員工是企業最早的購買者。只有極度滿意的員工才能創造出極度滿意的顧客，企業內部必須建立良好的信任機制。
認同雙方利益的壹致性。企業要想和客戶站在同壹立場，首先要取得客戶的信任。當他們之間的關系處於壹種信任的狀態時(也就是我們必須彼此認同)，我們才能達到情感上的壹致。
LG巧克力手機的情感營銷，相信大家都記得“今年不送禮，只送XXX”的廣告，但有多少顧客是真正喜歡這款產品，是出於愛而買的呢？
有品牌知名度不代表深受消費者喜愛。從孔府宴到秦池、愛朵，央視的《王彪》這幾年花了很多錢，很快就獲得了相當高的品牌知名度，但並沒有和客戶建立起任何情感聯系。企業最終命運多舛。
企業要誠信，因為誠信是壹種可貴的商業道德。可以支持企業走得更遠，走得更高。
但在醫院裏，醫生和家屬對癌癥晚期患者隱瞞病情是不誠實的，但從人性來說，是不被指責的。
在航空公司也是如此，如果天上出現事故，無論是立即告訴乘客真相，還是先處理問題，企業在壹定程度上呈現了真相，但必須回應消費者內心的渴望。
為什麽金龍魚“1: 1: 1”的廣告同時被七家著名糧油企業圍攻，但銷量並沒有明顯下降，品牌也沒有受到太大影響？正是因為金龍魚推出的廣告回應了消費者內心對健康的渴望和情感需求，所以“1: 1: 1”這個信息本身是真實的，油的質量是達標的，金龍魚在壹定程度上是真實的，但並非完全不真實。
銷售工作中經常出現這種情況。在知道客戶的購買清單後，往往會盡量滿足第三方的三項，而不是對每壹項都付出同等的努力。正是因為首先要滿足顧客的欲望，同時要保證情感上的坦誠。了解目標顧客的情感需求和心理需求是企業成功的關鍵。企業越來越關註市場和社會趨勢，下壹個情緒沖擊波會影響企業的生存和發展。跟風的企業會得到更多的幫助，跟風的企業會事半功倍。
產品開發，設計創意，情感訴求，才能打動人。感性品牌和品牌認同是加強產品研發的關鍵。
諾基亞壹直專註於直板機的生產，但在亞洲市場，更多的人喜歡使用翻蓋機。諾基亞擊敗摩托羅拉成為全球手機冠軍。然而，在中國和亞洲，收到了“易於使用，技術領先”的字眼。但是看起來不太好。“壹句糟糕的話讓諾基亞失去了很多市場份額。
直板機並不是真的沒有翻蓋機好看。真正的原因是手機在很多人眼裏是他們時尚形象的組成部分，他們希望通過手機來展示自己的品味。很多人在使用翻蓋手機的時候，手機蓋和機身之間輕微的敲擊聲就能引起周圍人的註意。所以大部分人會更喜歡翻蓋機。
諾基亞的競爭對手摩托羅拉的情況正好相反:摩托羅拉是調整其全球品牌定位戰略面向中國的最佳案例。“充滿智慧”的摩托羅拉在中國初步確定了四個目標用戶群:以科技、時間管理、個人形象、社交生活為主的四個用戶群。當時完全覆蓋了手機的主要用戶:企業管理者和富裕的企業主。然而，當新生代(白領、大學生、高中生等。)成長為成長最快的市場群體，Mo to ro la重新詮釋了其在中國市場的形象，圍繞“酷”和“新”兩大主題，“Mo to to Rola”開始演變為“Mo to to”。質量決定價格，愛創造銷量。
企業可能會努力從客戶那裏獲得比單筆交易更多的利潤。企業要想建立常青的基礎，必須關註客戶是否滿意和忠誠，是否會重復和交叉購買，是否會給市場帶回好的口碑。簡而言之，就是客戶對企業的情感程度。
追求成功最重要的是恪守誠信和服務承諾。如果能將顧客的願望、希望和想法融入到產品形象、企業願景和產品服務中，就會創造出令人印象深刻的感性體驗。同時，企業根據市場趨勢和目標客戶群體的變化，不斷調整企業形象，為消費者塑造不同的體驗，才能更好地生存和發展。
星巴克通過“第三空間”的定位，為顧客創造不可替代的體驗，在顧客心中留下回憶，形成情感，從而塑造了星巴克的成功。對此，星巴克表示:“每個人都需要歸屬感，所以有必要為自己開辟壹個平靜的空間。當生活變得越來越復雜時，他們更渴望與他人交流。在這個信息革命的時代，人與人之間的疏離感越來越重，心與心之間的距離越來越遠。星巴克提供了壹種抗壓力劑。”
百事的勝利也來源於此。通過廣告、公關活動、音樂比賽，百事圍繞“無限欲望”不斷創造更多的自由、年輕、獨立和更多的機會。所有的推廣活動都是圍繞百事公司的目標客戶群體——年輕人的自我形象展開的，這種自我形象支撐著百事公司取得越來越多的成就。除了用VI視覺識別系統這種傳統的視覺方式來呈現企業，企業所創造的感性形象在客戶認知中也起著重要的作用。對此，星巴克的政策是“最糟糕的策略是試圖討好每壹位顧客的中間路線。”不要只選擇在市場競爭中有優勢的方向。相反，應該考慮市場細分，但不要總是鎖定在某個特定的區塊。壹個沒有自己專長和專業化的公司，無論在任何行業，其市場表現都是低於標準的。"
顧客的情感認同通過品牌傳達洞察力、個性和人性。我們很難想象壹個沒有個性的企業，壹個沒有特色的產品，會在市場上贏得最後的勝利。每件產品都必須代表獨特的銷售主張(USP)和鮮明的個性，以吸引消費者的註意力。
塑造企業的感性形象；
1.通過廣告和營銷渠道的設計，滿足消費者的情感需求。有壹種專門為中老年人開發的紫砂茶具。針對目標市場“不服老”的心理，廠家在茶具上刻下“老人喜黃昏唱，青山處處照”的詩句作為廣告詞，觸動了顧客的心弦，滿足了顧客的心理，從而促進了茶具的暢銷。
2.為客戶提供有針對性的服務。了解目標客戶真正的心理需求是什麽，他們想通過購買產品來解決什麽問題，以及那些可能提供產品給客戶提供附加值的人。
3.加強與客戶的情感溝通，在細節中展現真情。產品功能體現品質，感官設計創造體驗。產品設計展現企業的本來面目，是最有效、最深遠的渠道，發出強烈的信號，傳遞企業文化，影響大眾對企業的認知。在賣方主導的市場中，以產品為中心的營銷模式決定了企業更加註重產品的功能，企業通過批量生產來控制成本，賺取更多的利益。現在，在高度同質化的市場中，同類型的產品越來越多，如何為客戶提供差異化服務成為最重要的問題。差異化已經成為吸引顧客註意力的最重要因素之壹。
塑造差異化的關鍵之壹在於顧客購買和使用產品的感受，顧客從中解決問題，滿足情感需求，幫助自己克服問題。
比如妳買壹瓶可樂，顧客買的是百事可樂還是可口可樂，是顧客對品牌的感性認識造成的。或許在顧客的認知中，可口可樂代表的是經典，而百事可樂代表的是潮流。而且顧客的自我定位是新潮的，所以他會更有可能購買百事可樂。
品牌通過感覺為顧客設計的感性認知，會決定顧客最終的購買決策。感知最終會贏得目標客戶的心。比如QQ的定位是年輕人的第壹輛車，奔馳的目標客戶群是成功的雅皮士，奧迪的是商務車的典範。即使是同價位車型，POLO和畢加索的客戶群也不壹樣，所以他們的感性形象也不壹樣。
同樣的功能，不同的感受塑造不同的感性形象，在不同的細分市場取得成功。
星巴克成功的感性營銷不僅要銷售產品，還要積極參與感性品牌風格的創造過程。企業必須對消費趨勢保持高度的敏感性，掌握、了解和應對顧客的消費心理。情感風格已經成為產品吸引顧客的重要因素，也是在競爭中取勝的關鍵法寶之壹。例子如下:
女性手機:
外觀小巧輕便，曲線柔和，多采用大弧面過渡，比“男性手機”或“中性手機”更時尚、更有美感，並具有壹些特定的功能。導入期產品價格較高，以顯示時尚和品味的訴求。女性手機並不是說所有女性都應該使用這種類型的手機，也不是說男性完全不應該購買和使用這種類型的手機。關鍵是這類手機更多考慮到女性的要求，以更小更輕更漂亮為賣點。至於性能，並不是其關註的首要因素。
男性手機:
男性使用的手機需要突出持有者獨特的男性品味，體現陽剛之氣，與陽剛之氣的服裝相協調。典型的男性手機壹般都是功能強、外觀大、色彩穩定、鈴聲清晰的產品，線條比較硬朗，以冷色為主。
中性手機
相對於有性別區分的手機，還是有很大壹部分人想要模糊性別界限。所以廠商在這類產品的設計上走的是折中路線。精致小巧的外殼集成了多元化的功能，強調外觀足夠炫，色彩足夠豐富，功能豐富，想怎麽玩就怎麽玩，以此來吸引更多的消費者。這也成為很多手機廠商針對這類消費群體打廣告的主導方向:性別不是差距，只是玩玩時尚。表達是壹維的；對話就是分享，互動才是了解客戶真實需求的唯壹途徑。
有壹次壹家餐廳做顧客滿意度調查，發現只有壹個部門收到的投訴最少:自助餐部。為什麽？因為自助餐的工作有壹部分是顧客自己完成的，而且顧客和餐廳之間有互動，所以對這種溝通方式比較滿意。
在設計品牌廣告、產品和營銷計劃的過程中，邀請消費者參與並提供意見或創意思維是最新的品牌策略。而這種策略也被廣泛運用在廣告中。
在電子遊戲中加入廣告是最新的廣告形式，其目的是讓廣告與消費者互動，以達到更好的效果。
在《細胞分裂:混沌理論》中，首先報道了AMD速龍64 FX將出現在遊戲中。AMD表示，AMD的Athlon 64 FX處理器是最適合遊戲的，玩家如果覺得在遊戲中難以運行，會考慮購買AMD的處理器產品。遊戲中的另壹個廣告是著名的去除腋臭的噴霧水斧，這是因為玩遊戲的玩家年齡完全符合該公司的產品。
網絡遊戲已經開始在遊戲內部整合商業服務。最典型的就是著名遊戲《無盡的使命2》和最新的《魔獸世界》。在無盡任務2中，妳可以隨時隨地輸入命令“/pizza”，就會出現壹個必勝客的訂單。填寫訂單後，訂單信息會發送到必勝客訂單中心，壹會兒就可以吃到披薩了。
魔獸世界也提供類似的服務。暴雪與熊貓人Xpress合作，為玩家提供美味的中餐快遞服務。在遊戲中輸入“/熊貓”，就會出現可愛的小熊貓，還會出現菜單讓妳點菜。而且遊戲中有壹個角色是快餐公司的服務員，隨時隨地等著為妳服務，公司承諾如果玩家下單後半小時收到想要的食物，餐食免費。服務是銷售，關系是認可。銷售從顧客購買的那壹刻開始。只要客服好，剩下的就解決了。
比如音響，從消費者的角度來說，很少有客戶是為了買音響設備而買音響設備的，客戶真正買的是高品質的音樂體驗。單純提供壹套音響並不能引導消費者進入這種高品質的生活狀態。只有通過服務，才能更好地滿足消費者的感性和心理需求。
首先，在購買的時候，經過專業培訓的銷售人員為消費者提供專業、友好的服務，讓消費者感覺進入了自己所希望的高貴、可敬的生活；接下來，通過售後服務，為客戶提供提高音樂素養和知識的途徑和渠道，比如舉辦沙龍、郵寄各種音樂雜誌，向客戶傳遞經典、流行音樂信息，幫助客戶廣泛、便捷地獲得好的碟片，從而找到自己需要的感覺。同時了解客戶生活工作的變化，及時捕捉對方生活的壹些變化，了解客戶的心理疲勞周期，及時提供服務，防止競爭對手進入。
推而廣之，企業需要提供內容完整、層次豐富的服務，通過服務滿足客戶潛在的心理和情感需求，從而產生競爭的差異化，為企業和產品塑造更好的感性形象，為客戶創造不可替代的感性體驗。
當客戶願意保持與企業的關系時，企業就真正贏得了客戶的選票。就有可能從這個客戶點延伸，填補木桶的漏洞。
因此，敬業的員工是最好的品牌大使。他們熱情、專業、熱情的服務將是最好的銷售工具。比如星巴克的櫃臺壹定要放在離門口不遠的地方。星巴克要求員工和客人進店，員工要和客人有接觸。客人開門進來，酒吧的服務人員不管多忙，都會轉過身來，微笑著看著顧客，說歡迎光臨。壹位顧客說，他經常被星巴克員工的眼神“電死”。
企業要做好感性營銷，通過塑造感性體驗，打造能最大程度吸引目標客戶的感性形象和品牌，還有很多工作要做。