10.1.1 知識管理的產生
社會的發展和個人的自我價值實現，其關鍵的力量不是擁有多少信息，而是擁有多少從信息處理中獲取的知識、獲取知識的能力。美國市場研究公司 Nucleus Research在2006的研究報告中指出，美國有 2/3雇員正處在信息過載環境中，大約1/4的雇員每周要花5個小時以上用來在海量信息中搜索工作所需的信息。“我們生活在信息的海洋中，但卻忍受著知識的饑渴”，正是這壹情形的逼真寫照。
人類從工業時代進入信息時代後，正在從信息時代向知識時代過渡。相對而言，在信息時代，人們最需要的是不斷地獲取信息，而在知識時代，信息極大豐富後，人們最需要的是不斷地整理、分析和處理信息，把信息轉化為知識。
今天，隨著數字化時代的飛速發展，社會日漸趨於技術化，網絡日益走向個人化和社會化。“知識經濟”的概念已經滲入人們的生活和工作，組織管理也面臨著理念和方法的重大變革和轉型。現代信息技術的發展，特別是網絡技術的出現，為知識的搜集、分類、組織、挖掘、***享、創新創造了良好的環境，促進了“信息”向“知識”的轉化。1986年，知識管理的概念首次在聯合國國際勞工大會上由卡爾·維格提出。1996年經濟合作與發展組織（OECD）發表的《以知識為基礎的經濟》指出了這種新型經濟的指標體系。1999年美國有80%的企業已經或正在實施知識管理計劃。
10.1.2 知識管理的概念
要弄清知識管理的概念，首先必須弄明白什麽是知識。知識的定義有很多。
《現代漢語詞典》對知識解釋為：“知識是人們在改造世界的實踐中所獲得的認識和經驗的總和。”《辭海》中把知識定義為：“人們在實踐中積累起來的經驗。從本質說，知識屬於認識的範疇。”
古希臘哲學家柏拉圖認為：“知識是經過證實的正確的認識。”
有的學者則認為知識是用於解決問題或者決策的，經過整理的易於理解和結構化的信息。還有的學者認為知識是由事實、真理、信念、觀念和期望、方法和實用技能組成，是經過積累和綜合而得到的，可長期使用和解決具體的問題。
1998年3月，國家科技領導小組辦公室在《關於知識經濟與國家知識基礎設施的研究報告》中，對“知識”做出如下定義：“經過人的思維整理過的信息、數據、形象、意象、價值標準以及社會的其他符號產物。”
從上述定義可以歸納出，知識來源於信息，但信息必須結合人的自身知識及實際行為作用，才具備延伸為知識的基礎。
知識管理的概念從出現到現在僅僅十幾年的時間，還沒有形成壹個統壹的定義和看法。各學者根據不同的研究目的和視角，給出的定義也多種多樣。
美國德爾福集團的創始人之壹卡爾·弗拉保羅認為：“所謂知識管理，就是運用集體的智慧提高企業應變和創新能力，使得企業能夠對外部需求做出快速反應，並利用所掌握的知識資源預測外部市場的發展方向及其變化的過程。”
比爾·蓋茨認為：“知識管理就是提供壹套系統性的程序與方法，引導企業組織成員有效率地將企業重要的信息與知識加以發布、組織、收集、搜尋，並進行分析與管理。”
雖然，不同的學者給出了不同的定義，但根據這些定義的特點，可以將知識管理分為三個流派：技術學派、行為學派和綜合學派。這三個學派也代表著知識管理的三個研究方向。
技術學派認為“知識管理”就是對信息的管理。技術學派的知識管理主要側重關註借助技術的效率，關註信息管理系統、人工智能、重組和群件等的設計和構建，認為知識是壹種企業資源，是壹種物質對象，並可以在信息系統中被標識和處理，即可以被管理和控制。上述觀點主要在美國由信息技術發展而來。知識作為管理的對象，通過建立信息系統，利用數據倉庫技術、計算機網絡技術等信息技術手段，可以對知識進行標識、組織、加工和傳遞。這壹定義的擁護者也主要是具有計算機科學基礎和背景的專家和學者。
行為學派認為“知識管理就是對人的管理”，知識被當作壹種過程，即個人或組織對知識搜集、加工、利用並升華的過程。壹般而言，行為學派的知識管理（包括理論研究和實踐活動兩個方面）主要側重關註發揮人的能動性，關註對人類個體的技能或行為的評估、改變或是改進過程，熱衷於對個體能力的學習、管理和組織方面進行研究，認為知識等於過程，是壹個對不斷改變著的技能的壹系列復雜的、動態的安排。這種觀念的持有者占據了知識管理研究領域學者的大部分。該學派強調個體能力的學習和管理或對組織學習的研究。研究者的學科背景壹般具有哲學、心理學、社會學、行為科學等的基礎。
綜合學派綜合了上述兩個學派的主要觀點，將技術和管理結合起來，認為知識管理不僅要對信息和人進行管理，而且還要將信息和人相互聯系起來進行管理。知識管理主要側重關註不同的組織面向不同的戰略性目標，而不單單是以技術為主導的、只是在知識管理實施的過程中充分利用技術這個因素的壹個技術過程。比如，壹個組織的戰略性目標是主要圍繞著如何發展核心能力（或稱核心競爭力）。這就要求壹個組織不僅要關註資源經濟，更要關註可持續的能力發展，比如關心人的能動性，關心諸如如何創造（與競爭對手相比）更優異環境來吸引人才、培養人才以及更有效地進行內部吸收、轉化和***享隱含知識等問題。該學派強調知識可以為企業創造價值，知識管理的過程中不僅僅利用知識，而且還要***享知識，並實現知識的創新。
從以上可以看出，技術學派以技術的應用為主要研究方向，試圖通過信息技術的改進和應用實現信息資源的最好利用；行為學派則通過研究人在信息管理中的作用探討個人在信息管理中的作用以及對知識的運用；綜合學派則將人與知識結合起來，用壹種更為宏觀的觀點看待知識管理，尋求知識在組織內的***享、升值和創新。
近年來，由於經濟發展的需要和管理實踐的發展，知識管理逐漸從信息管理中獨立出來，從而形成壹個嶄新的管理領域。此時，知識管理已有了不同於信息管理的內涵和外延。可以說，知識管理的主要內容是對人的管理。知識作為認知過程存在於信息的使用者身上，只有在人際交流的互動過程中才能創新。從信息管理到知識管理的轉化，是管理理論與實踐中“以人為本”的管理主線的進壹步體現。
10.1.3 知識管理的過程
知識管理學者對知識管理的過程有著不同的看法。1993年，維格（Wiig）認為知識管理過程的廣泛基礎活動就是創新、調配、應用、轉移；1995年安達信公司與美國生產力與質量中心將知識管理的過程分成：識別、搜尋、改造、組織、應用、***享和創新7種主要活動，將領導、文化、科技、評估視為輔助活動；1997年，畢馬威（BMG）咨詢公司發明的知識管理模型包括 6個連續的過程：知識獲取、知識索引、知識過濾、知識鏈接、知識分發、知識應用。
Holsapole和Joshi認為知識管理包括三種基本的戰略，即知識創新戰略、知識轉移戰略和知識保護戰略。它們所涉及的知識處理活動有：①獲取。在環境中辨識知識並轉移這些知識以為組織所用或內部化。②選擇。在組織的知識資源內部辨識知識以供使用。③內部化。吸收新的知識或改變組織的知識本質。④使用。形成新的知識或是在組織外以壹種有用的形式外部化某些知識。
10.1.3.1 知識獲取
所謂知識獲取，就是模擬人類學習知識的基本過程，從信息源中抽取出所需知識，並將其轉換成可被計算機程序利用的表示形式。具體說，知識獲取就是獲得事實、規則及模式的集合，並把它們轉換為符合計算機知識表示的形式。信息源主要是人類專家、書本、數據庫和網絡信息源等。
知識獲取的概念最早來自於知識工程和人工智能領域。從20世紀50年代中期開始，人工智能的研究將計算機科學家的視線引入到知識問題的求解上，知識獲取、知識表示、知識應用等壹系列知識處理技術成為人們關註的熱點。在知識獲取階段，企業既要重視搜集企業內部的知識，也要關註企業外部的知識；既要註意從實踐中得來的壹手知識的搜集，也要重視資料等二手知識的搜集。知識獲取可分為內部、外部兩種形式。內部獲取針對的是組織內現存的知識資源；知識的外部獲取是企業從外部環境中獲取知識，它使得企業與外部知識環境形成動態溝通能力，是知識管理的基礎與前提。組織外部知識的主要來源有：學術研究機構、顧問公司、供應商、合作夥伴、學術會議與期刊、顧客、市場調查機構、網絡內容的提供者以及專家；獲取的方式有公開市場采購、非正式合作互惠交流和正式的戰略聯盟。知識獲取的目標是為智能系統建立健全、完善、有效的知識庫，以滿足求解領域問題的需要，其基本任務包括知識抽取、知識建模、知識轉換、知識輸入、知識檢測以及知識庫的重組等幾個方面。
10.1.3.2 知識創造
知識創造是顯性與隱性知識之間互動的壹種螺旋式程序。這兩種知識互動的結果會導致新知識的創造。在各類創造知識的公司裏，個人或群體在彼此***同分享的場所內交互影響的互動，結果就會顯現“價值創造”。在知識創造上，場所極為重要。在知識的創造過程中，知識會不斷地累積及擴增，而場所也隨之在做動態性的擴展及演變。它是壹個基於個人與組織創造性活動的成功模式，它將知識的轉化分為社會化、外化、組合化和內化四個方面。
（1）社會化。隱性知識到隱性知識，即利用彼此相鄰近而且往來頻繁的關系來獲取知識。社會化是壹個***同分享個人的經驗轉而創造新的隱性知識（增值）的過程，如***享心智模式、技能和心竅，以及文化氛圍、工作環境、時間和經歷。我們可以通過非正規的模仿觀察等方式從知識傳播者那裏得到知識，無需專門的學習時間和教材。日常生活中即可進行壹個人從別人那裏直接學到隱性知識，無須借助於語言表達。
（2）外化。隱性知識到顯性知識。即指將隱性知識以讓人能理解的形式表達出來，並使人明白。在知識創造的外化階段，個人變成群體中的壹分子。這個過程中人們有意識地挖掘社會性知識，並將其用科學嚴謹的語言和文字等表達、記錄。知識在這個過程中被概念化。知識轉化的重要手段有：比喻、概念、假設或模型、演繹、歸納等。
（3）組合化。顯性知識到顯性知識。組合化是把外化產生的概念轉化為壹個知識系統。組合化的過程就是把不同的顯性知識結合起來，例如，可以通過從公司內部或外部搜集已公開的資料等外表化知識，然後加以整合成新的顯性知識，或者利用報告或開會等方式將這種新知識傳播給組織成員。
（4）內化。顯性知識到隱性知識。將新創造的知識綜合起來，並加以內化，亦即將顯性知識轉化成組織的隱性知識。內化的實質是壹個學習過程，個人通過內化過程不斷積累和豐富自己的知識。當通過社會化、外化、組合化獲得的知識被內化為個人的隱性知識，為下壹次的知識轉化過程打下基礎。Ikujiro Nonaka與 Noboru Konno等***同提出SECT模型，來解釋知識創造與不斷累積的過程。知識在每個階段的轉化過程中，須不斷地自我突破與超越，且會像滾雪球壹樣，越滾越多，不斷增加，呈螺旋式的演化軌跡。
10.1.3.3 知識***享
知識***享是指組織的員工或內外部團隊在組織內部或跨組織之間，彼此通過各種渠道（例如討論、會議網絡和知識更新庫）進行交換和討論知識，其目的在於通過知識交流擴大知識的利用價值並產生知識效應。知識與壹般的資產不同，越是***享就越能發揮價值。
如果知識只是積累，而沒有提供***享和交流的手段，沒有形成知識在企業內部的自由流淌，知識積累的價值就沒有體現出來。如果將企業內部積累的知識在企業內***享和交流，讓知識***享成為企業的文化和風尚，那麽，壹個項目成功的經驗，就會為企業所有項目所學習，壹個項目失敗的教訓，也就會為所有的項目所借鑒。這樣，知識在企業內部的交流與***享，優化著整個企業，將提高企業利用知識的整體價值。
10.1.3.4 知識應用
知識應用就是知識從理論到實踐的轉化過程，借助企業所掌握的顯性或隱性知識，應用到實踐以解決問題，為企業創造價值。因此知識應用是實現知識從知識形態本身到企業價值轉化的“拐點”。
知識應用包括兩個方面，對內是指將知識轉化為解決實際問題的能力，提高組織的效率和應變能力；對外是指將企業的知識與市場結合起來，進行商業化的過程，企業通過將知識開發成用戶可以方便使用的產品和服務，為客戶創造價值，同時為企業帶來財富，成為企業獲得新的知識和競爭優勢的基礎。