作為市場營銷的理解就是要把顧客的利益放在首位,把他當成上帝來看待.
營銷者如果是做生意的壹定要了解顧客的需要,盡量滿足顧客的需要,而且如果沒有顧客來買我們的東西,那麽營銷者也就沒有可能獲得利潤,所以照顧顧客的利益也就是照顧好我們的利益.
顧客就是上帝說的是營銷者要從顧客的角度出來,以最好的態度讓顧客滿意,以此來提高營銷者的銷售,實現我們的利潤.
顧客是上帝是建立在互相尊重的前提下,如果對別人不尊重別人也不會尊重妳.並不是所有人都是為了錢可以出賣自尊的.妳有選擇我服務的權力,我也有受尊重的權力.辱人者人必辱之.與人相處,處於優勢的時候,對待人的態度,可以看出這個人的教養和人品.
反方:營銷管理,別把顧客當上帝
隨著市場競爭的日趨激烈,顧客的戰略意義越來越得到企業管理者的重視.現代意義的“以顧客中心”也早已從“滿足顧客需求”發展到了涵蓋品牌、服務、廣告、公關、企業文化以及業務流程重組等每壹個企業經營活動的神經.無庸置疑,“顧客是上帝”的企業理念對於提高中國企業營銷水平曾經起到了壹定的積極意義.但是,如果不能真正把握甚至是誤解“顧客是上帝”這句話的真正含義,相反對於企業卻是壹件有害的事情.
上帝不會無禮
如果以“顧客是上帝”的理念要求企業員工以顧客為尊,為顧客提供更為優質的服務當然無可厚非. “上帝”理應得到足夠的尊重與禮待,但尊重和禮貌都是雙方的,顧客也要“顧德”,不能違背起碼的相互平等、相互尊重的原則才好.遺憾的是,很多企業以“顧客是上帝”為由要求企業員工迎合甚至滿足顧客所有的要求則未必妥當.因為上帝不會無禮,而顧客卻經常發生“無禮”的錯誤.《揚子晚報》就曾轉載了這樣壹條新聞：壹位酒店服務生在推門送客時,不慎碰到壹位顧客的胳膊,服務生忙不叠賠禮道歉,但這位顧客卻得理不饒人,破口大罵；上海某餐廳在晚間營業時,由於突然跳閘停電,食客竟趁黑逃單；武漢某商場為顧客備了幾百把“雷鋒傘”,結果借出去的傘除了壹小學生歸還外,其余的竟有借無還……面對這樣的“上帝”,我們如何能夠堅持“顧客永遠是對的”的原則?面對這樣的顧客,我們又如何能夠“參照第壹條” ?（服務理念第壹條：顧客永遠是對的；服務理念第二：如果顧客有錯,請參照第壹條）另壹個更為可笑的例子是,在“顧客是上帝”的理念指導下,湖南某酒店餐飲部的女經理竟然總結出壹套“發嗲服務法”並授之於麾下的服務小姐.該女經理訓示服務小姐要盡量用眉目和身體語言來招徠挽留顧客,要“零距離”接近顧客,甚至發生身體接觸,並要求做事、說話都要肉麻,用“發嗲”招呼顧客,越肉麻客人會越喜歡.試想壹下,如果這也算是“顧客是上帝”的話,是不是中國所有的酒店都應該再“改進改進”,以滿足 “上帝” 更多需求,招攬更多顧客（最好別收費）.
上帝不能被搶奪
“顧客是上帝”在第二次世界大戰以來壹直統治著世界營銷史,但如今這看似至高無上的營銷理念似乎將要崩潰了.因為,每壹個企業都不能回避其獲得利潤的本質,每壹個企業都在試圖“搶奪上帝”和“征服上帝”.哈佛大學商學院教授邁克爾·波特（Micheal E.Porter）針對企業的競爭環境,提出了著名的波特模型,波特認為,企業最關心是它所在產業的競爭強度,而競爭強度又取決於“潛在的競爭者”、“現有的競爭者”、“替代品的生產”、“供應者的討價還價的能力”及“購買者的討價還價的能力”這五種基本的競爭力量.顯然,在這五種競爭力量當中,“現有的競爭者”、“潛在的競爭者”和“替代品的生產”與企業競爭的直接結果顯然就是“搶奪企業顧客（上帝）”；而“購買者討價還價”背後的直接原因就是“競爭者”或“替代品”能夠提供更高質量和更低價格的同類產品.因此“顧客壓價”實際上間接地轉化成了企業與“現有競爭者”和“潛在競爭者”之間的競爭.企業壹旦面臨顧客的壓價要不屈服於這種壓價,要不將顧客拱手送給自己的競爭者,從而“失去顧客”；表面上,大部分“供應者”並不直接搶奪企業的顧客.他們只是憑借於自身產品的質量和市場優勢,通過提高企業投入的“要素價格”與降低“單位質量價值”的能力,從而影響現有企業的盈利能力和競爭能力.例如大型的紡織布料供應商相對於小型的分散的服裝廠商來說,這種“供應方討價還價的能力就十分明顯.或者,某供應商的產品具有明顯的質量優勢,而市場上無法得到這種高質量的產品,或者是企業的“轉換成本”相對高於從供應商那裏獲得的利益,此時的“供應者討價還價的能力”尤其突出.事實上,這種“供應者的討價還價能力”同樣轉化成了與“現有競爭者”之間的競爭,最終導致對企業顧客的搶奪.因為只有“競爭者”或“替代品”願意以更高的價格購買“供應者”的產品,這種“討價還價的能力”也才能表現出來.同樣,企業要不接受“高價”的原料投入生產,降低盈利,要不被“競爭者”獲得這種優勢,搶奪更多的顧客.從這個意義上來說,營銷就是戰爭,顧客就是企業要占領的陣地.所有的企業競爭聚焦於對上帝（顧客）的搶奪!難道“上帝”也可以被搶奪?
上帝不分三六九等
上帝最平等.然而,顧客天生不平等,天生就有三六九等之分.榮登全球16位頂尖管理大師之列的佩珀斯先生和羅傑斯博士,根據顧客對於企業的價值,將顧客劃分為三類：最有價值顧客（MostValuableCus-tomer）、最具增長性顧客（MostGrow-ableCustomer）和負值顧客（BelowZeroCustomer）.他們的觀點是,企業應當視最有價值顧客和最具增長性顧客為“上帝”,而對負值顧客不但不能視為“上帝”,而且必須最快地拋棄掉.因為負值顧客給企業帶來不了任何價值,只會耗用企業資源.確實如此,據統計,英國航空公司65%的利潤由35%的顧客創造.俄亥俄州哥倫比亞第壹銀行全部的利潤則是由10%的顧客創造,80%的顧客讓銀行賠錢.“平等待客”是自古以來的經商之道.雖然“拋棄九等顧客”的觀點目前並沒有得到企業界和顧客的普遍的接受.但對企業來說,與那些為企業創造了75％—80％利潤的20％—30％的那部分重要顧客建立牢固關系,則無可厚非,將大部分營銷預算花在那些只創造公司20％利潤的80％的顧客身上,無疑也是壹種浪費或是效率低下.這是壹個不容爭論的事實.事實上,無論是壹對壹營銷還是顧客關系管理技術等現代營銷思想已經以壹種“顧客分類管理”的方式“不公平”地對待了“三六九等”不同級別的“上帝”：2002年,摩托羅拉中國公司新設了大客戶部,專為大客戶提供更為周到細致的服務；中國聯通成立客戶關系管理中心,實施顧客分類管理；中國移動為其80萬月消費1000元以上的客戶贈送精美的《世紀虹》內刊……如果妳因為自己是“上帝”而為此憤憤不平,試想壹下,如果送壹份五元錢的外賣,為了確保準時送到,還要打的.我們是否需要為這種服務精神喝彩?
“上帝”不喜歡熱鬧
上帝喜歡熱鬧.禮拜天是上帝最開心的時候,因為這時候上帝的信徒總會集中於教堂贊美上帝.然而,顧客並不是這樣.很多時候顧客需要清靜,需要壹些私人空間或者說是需要壹個合適的環境.他們不喜歡被人打擾,更不喜歡多余的“服務”.曾經,我和壹位外國朋友在壹家菜館用餐,剛壹落座便圍上來五六個穿著各種閃光面料服裝啤酒促銷小姐,個個甜美可人.但他們為了搶奪有利地形,爭先恐後地介紹啤酒,卻將我的外國朋友擠得差點跌倒,皮鞋也被小姐們踩了個花臉.這樣的 “服務”只考慮自身的利益,根本不管顧客的感受,實在是讓人難以接受和恭維.和朋友壹塊兒吃飯本來是件輕松愉快的事,但面對五六個促銷不成功決不罷休的 “圍攻者”,讓我們壹點興致都沒有了.朋友告訴我說,這種啤酒促銷簡直就是壹種騷擾,讓人覺得很不安,在國外飯店裏根本沒有這種情況.
員工比“上帝”更重要
“顧客第壹”、“顧客至上”的口號我們已經喊了很多年.好象從沒有人懷疑過它的科學性.然而,確實有這樣壹家企業,它放棄了“顧客第壹”的原則,倡導的是 “員工第壹,顧客第二.”這就是美國西南航空公司.西南航空公司總裁凱勒認為：“如果認為‘顧客永遠是對的’,那就是企業主對員工最嚴重的背叛.事實上,顧客經常是錯的,我們不歡迎這種顧客.我們寧可寫信奉勸這種顧客改搭其它航空公司的班機,也不要他們侮辱我們的員工!”誠然,沒有顧客的存在也就沒有企業的存在.但從另壹方面來說,企業的員工是顧客的直接接觸者,是向顧客傳遞價值的關鍵.要想讓顧客感到滿意、得到尊重,企業必須首先讓自己的員工感到滿意、得到尊重；要想讓顧客得到真誠完美的服務,企業必須首先對自己的員工提供真誠而完美的服務；要想為顧客提供壹流品質的產品,必須首先將自己員工的素質塑造到壹流；如果在顧客前面,我們的員工必須矮人壹等,必須拋棄自尊,如果我們的員工連起碼的人格尊嚴都得不到滿足,他們又如何能夠提供出壹流的服務?事實上,對企業來說,員工也是顧客,是企業的“內部”顧客.從這個角度來說,“員工第壹”理念的提出,非但沒有否定與弱化“顧客至上”,反而是對“顧客至上” 的壹種更深層次的理解,它準確地豐富和發展了“顧客”的內涵,使之更具有現代意味.這才是真正的以人為本.面對這樣的尊重和關愛,西南航空公司的員工能不感動?
上帝不需要互動
上帝從不與信徒對話,更不參與信徒的生活.然而,顧客並不是如此.在信息時代的今天,人們已經越來越不能夠滿足於純粹的商品交易,而要求能夠直接與企業對話,甚至是參與企業.而互聯網的出現更為企業互動提供了前所未有的機會和方法,它們賦予了顧客選擇信息、回應公司以及與全世界人士談論公司和品牌的能力.微軟公司在推出視窗95時曾出現過壹天打來40000個電話的情形；麥當勞曾在1996年舉辦了壹項頭獎為100萬美元的益智問答比賽,數天之內就有十幾個網站提供比賽的答案,其中的壹個網站提供了3500-6000個問題的答案；97年發生的恒生筆記本電腦事件,因壹名用戶的電腦得不到有效的維修而要求網友在網上粘貼其與恒升交涉的經歷文章.結果,在網上和網下的媒體上,引起軒然大波,事件引起的退貨高達2451萬元.盡管恒升在以後的法院裁決中勝訴,但卻得了個“贏了官司,輸了聲譽”的下場.這些例子說明,在網絡時代,由於信息傳播的廣泛性和迅速性,企業營銷的任何瑕疵都有可能給企業帶來災難性的打擊.特別是高技術產品在其市場投放初期,由於技術上的不確定性,面臨著顧客反饋信息、不斷改進產品性能的任務,因而建立與顧客密切的聯系,傾聽顧客的心聲,加強雙方的交流便顯得尤為重要.有研究表明,壹個品牌的層次與其顧客參與的程度存在著壹種正比的關系.如果企業品牌在顧客心目中的層次和地位越低,顧客參與企業的願望也相對較弱,而如果壹個品牌在顧客心目中的層次和地位越高,甚至是認為這個品牌關系到自己的切身利益,那麽這個顧客就越願意參與這個企業的各種活動,企業與顧客的關系越緊密,特別是當他們將品牌視為壹種精神品牌,這種參與程度可以達到最高境界.因此,這就要求企業必須改變以往的單向的灌輸式信息傳播方式,而盡量與顧客進行溝通和互動,讓顧客參與其中,才能建立起長期的穩定的顧客感情和友誼,從而立於不敗之地.
與其將顧客當上帝不如將顧客當朋友.
綜合起來 深刻理解“顧客是上帝”
顧客是企業產品銷售的市場,是企業賴以生存和發展的“衣食父母”.漢語詞典上說：“顧客是到商店或服務行業來買東西的人或服務對象.”企業必須仔細的了解它的顧客市場,這樣,可具體深入地了解不同市場的特點,更好的貫徹以顧客為中心的經營思想.
隨著市場競爭的日趨加劇,人們對顧客的看法也發生了巨大的變化.我國在改革開放前,商品短缺,什麽都憑票供應.布票、糧票、油票、自行車票、縫紉機票等等,舉不勝舉.這些東西,現在已經變為特定歷史時期的文物.還留存在人們的記憶力裏.那時候的百貨商店裏,售貨員對顧客很少有笑臉.而是顧客拿出笑臉壹遍又壹遍討好店員,想買點緊俏商品.問個三聲五聲,得到的是冷冰冰的態度,生硬的回答.那時候的顧客根本不可能會想到能成為今天的“上帝”.
而在今天的市場經濟的大潮中,誰贏得顧客,誰就贏得市場,誰的企業就能夠有所發展.所以“顧客是上帝”的說法已經被人們普遍接受.正如馬克思在《資本論》中所說的：“商品到貨幣是壹次驚險的跳躍.如果掉下去,那麽摔碎的不僅是商品,而是商品的所有者.”但是不同的人對這個問題的認識是不同的.為了全面、深入的理解“顧客是上帝”這個命題,本文從幾個方面談談自己的看法.
壹、說“顧客是上帝”,就要尊重顧客的人格、滿足顧客的需求
現在我們常常講“以人為本”,那麽,商家就要更多地體現對顧客的人文關懷.企業的生命之源在於使顧容滿意.由於科技的進步,經濟的發展,市場競爭的加劇,已使今天的顧客不同於以前的顧客,今天的市場也不再是昨天的市場.現在,市場的主導權已由廠商轉向了顧客手中.
了解了顧客的需求,就等於了解了市場.人類社會的消費,包括生產消費和生活消費.是指人們對生活消費資料和對生產消費資料的壹種需求和欲望.
實現消費需求,必須具備兩方面的條件：壹是要有消費欲望.就是對市場提供的消費品的購買欲求.二是要有貨幣支付能力.僅有欲求而不具備貨幣支付能力,並不能成為現實的消費需求.有支付能力卻無需求欲望,也不能構成現實消費的需求.
從滿足需求的程度分,消費需求可分為現實需求和潛在需求.現實需求是既有欲求又有壹定量的貨幣支付能力.潛在需求是指需求欲望和支付能力相分離,但未來時期內可能產生二者的統壹,變成現實需求.根據這樣的道理,企業要學會引導和發現顧客的需求.比如海爾公司,在調查中發現有的顧客用洗衣機洗紅薯,這個信息反饋到公司.研究人員靈機壹動,何不生產壹種既能洗衣服又能洗紅薯的特殊的洗衣機,投放市場,從而滿足顧客的消費需求,為企業贏得了利潤.企業時時刻刻想著顧客,站在顧客的角度換位思考,才能贏得顧客.
現代企業市場營銷不僅要提供市場需要的產品和服務,更重要的是讓顧客滿意.為什麽讓顧客滿意如此重要?企業的顧客分為老顧客和新顧客.過去企業營銷的重點往往放在吸引新顧客身上,但是,根據調查結果發現,吸引壹個新顧客的成本是維系壹個老顧客的成本的五倍,也就是說吸引新顧客比保持老顧客要花費更多的成本.所以在市場競爭激烈的今天,保持老顧客比吸引新顧客更重要.保持老顧客的關鍵是使顧客滿意.壹個對企業及其產品滿意的顧客會再次光顧,將更多的錢花在企業產品上,還會像其他人做有利於企業的宣傳,會愛屋及烏而購買企業的其他產品,會對企業產品的價格變動不敏感,會忽視競爭企業的其他產品和促銷,會主動向企業提出改進建議.壹個滿意的顧客會帶給企業巨大的好處.顧客的滿意程度是企業未來盈利的指示器.所以,壹個真正意識到讓顧客滿意的重要性的企業會千方百計的強化這樣的價值觀念：對本企業來說顧客是最重要的人.不是顧客依靠我們,而是我們依靠顧客.顧客不是我們工作的障礙,而是我們工作的目標；不是我們通過為他服務而給予他恩惠,而是他給我們為他服務的機會,並由此給予我們恩惠.
其實,愛顧客就是愛自己.讓我們再來看壹下天堂與地獄的區別：壹個人不知道天堂與地獄的區別,於是他去求教上帝,上帝先帶他去了地獄,他看到所有人都是面黃肌瘦,但面前都是美食,每個人手裏都拿著壹雙長長的筷子,很多人都在努力往自己嘴裏送,但太長了,自己永遠都送不進嘴裏.上帝又帶他去了天堂,結果天堂裏的人紅光滿面,歡聲笑語,原來是壹樣的筷子,自己送不到自己嘴裏,但兩個人可以相互餵食,其樂無窮.其實天堂與地獄的區別就是：只要每個人心中都擁有愛心,有替別人考慮的責任心,生活是必然美好的!
心裏只想著自己,而不為別人考慮,是不可能成為壹個好的營銷人員的.只有壹心想著顧客,想顧客之所想急顧客之所急,才能更好的滿足顧客要求,從而成就自己的事業.
二、要講誠信,為顧客提供最優質的產品和服務.
我們傳統的思想裏,有無商不奸、為富不仁的概念.甚至有些人把奸作為褒義詞來教育自己的孩子.本來壹個好好的市場,由於假冒偽劣、坑蒙拐騙,眼睜睜的破壞了,為我們企業的發展造成極壞的影響.我們要搞市場經濟,急需加快提升市場主體的自身素質,要按遊戲規則辦事,要講誠信,為顧客提供最優質的產品和服務.搞弄虛作假,坑蒙拐騙,不會長久. 壹位諳熟市場運行的人士說,信用是財富、是資本,它能證明妳的資格和能力,信用高,則風險低,信用低,則風險高,信用是經濟社會中的生命和靈魂,任何人應當像愛護眼睛那樣維護自己的信用.
我們把顧客當作上帝,就應該對顧客講誠信,決不能欺騙上帝.有的人欺騙上帝,暫時得到利益,最終要吃大虧的.
現在,食品安全已經成了問題.什麽垃圾肉、陳化糧、令人作嘔的食用油、黑心月餅等等.讓人防不勝防.他們是賺了壹筆黑心錢,但是老百姓不會永遠上他們的當,他們最終必然遭到被封殺的命運.
三、要研究上帝的心理,將顧客當作親人
我們的上帝是人民大眾,不是那些不食人間煙火的神靈.我們在把他們尊敬為上帝的時候,千萬不要忘了他們都是人,都有七情六欲.所以要研究顧客的心理,滿足顧客的心理需求,用親情打動上帝.研究顧客的心理,才能滿足顧客的需要.我們把顧客當作上帝,但是上帝也有高處不勝寒的時候.除了要對顧客尊重,為顧客提供最優質的商品和服務之外還要懂得當地的文化,尊重當地的民俗,了解顧客的願望和要求.用親情打動顧客.
我們要準確理解“顧客是上帝”這句話.要真心誠意地把顧客奉為上帝,為顧客提供最優質的產品和服務,滿足顧客的心理和精神需求.同時,我們還要形成自己的企業文化,保持自己產品的特色.因為顧客的水平不壹定完全相同,還有壹個對顧客宣傳、教育、引導的問題.在這壹點上,商家不能被動得把顧客看成上帝,要主動地研究顧客的需求、購買力.對不同的顧客采取不同的辦法.要分門別類、抓住重點,做到心中有數.通過不同的策略,贏得顧客的信賴,抓住顧客的心.從而,在顧客中樹立好的企業形象,不斷地占領市場、拓展市場.