傳統的營銷組合理論是以制造業為基礎提出來的。由於無形的服務產品具有不同於有形產品的特點，傳統的4Ps在服務市場營銷中具有其局限性，因此營銷學者在傳統的4P(即產品、價格、分銷、促銷)的基礎上又增加了3個P：人員(People)、有形展示(Physical evidence) 和過程(Process)。這樣，原來的4P加上新增加的3P就構成了服務市場營銷的7Ps組合。
1．服務產品策略
盡管有不少人為標準化的服務產品策略進行辯護，但到目前為止，最成功的仍然是那些根據其目標市場的需求調整其供給品的服務企業。金融服務便是如此。例如，西班牙的銀行分支機構通常要比其他歐洲國家的大壹些而數量少壹些。西班牙人喜歡使用和持有現金。他們對支票和信用卡有壹種厭惡感，因為這兩種金融工具都會給稅務部門留下稽核的交易記錄。因此，在西班牙，最關鍵的銀行服務屬性是銀行服務的方便性。又如，墨西哥人使用信用卡的購買量很小，顧客需要方便地提取現金。K·瑪特能在墨西哥取得比沃瑪特更大的成功，據說原因之壹是K·瑪特在它的商店裏設置銀行以方便顧客提取現金。抵押條件是金融服務領域體現文化差異的另壹個有趣的例子。在美國，典型的銀行按揭是30年。在中國，銀行為居民購房提供按揭只是最近幾年的事情，最常見的是提供5年到20年的按揭。在墨西哥，人們壹般用現金購買住宅，因為在那裏人們無法為買房子取得銀行貸款。在日本，100年的銀行按揭是常見的。
旅遊服務通常也需要實行差異化策略。隨著日本人出國旅遊人數的增多且旅遊支出的增大，不少國家的旅遊業針對日本旅遊者的偏好做出了積極的反應。例如，日本人習慣於7到10天的短假，而且壹般不在假期安排很多活動。日內瓦、羅馬、巴黎和倫敦成了理想的度假之地 。“四季旅館”為了吸引日本遊客而專門提供日本人所習慣的枕頭、拖鞋和茶水等。
2．分銷與促銷策略
針對目標市場對服務的特殊需求和偏好，服務企業往往需要采用不同的分銷與促銷策略。據研究，德國人與日本人在對航空公司服務的評價上存在很大的差異。德國乘客對飛機能否準時到達預定地點最感興趣；而日本乘客認為飛行中的舒適與否最重要。因此航空公司的服務和廣告需要反映這種差異。
在新興的巴西市場開拓目錄銷售市場的壹個難題是巴西人對交貨準時性的要求非常高。哪怕交貨遲到壹天，接受目錄銷售的顧客就會感到不快。他們希望在他們的信用卡賬戶上的金額減少之前或同時，就能收到商品。巴西人的這種特殊的需求需要零售公司增加額外的人員來處理頻繁的購後電話。
3．溝通策略
服務的無形性也給溝通帶來了較大困難。研究者發現了溝通中存在的四個層次的潛在難題，即語言、非語言行為、價值觀和思維過程的差異。在這四種差異中，因語言的差異產生的難題最顯而易見因而也最容易克服。如果零售店的店員只說漢語，而顧客卻說英語，那麽難題顯然是十分明顯的。然而，如果兩個人在“時間觀”上存在差異，那麽當壹方遲到時另壹方在心理上產生的反應將不會明顯地表露出來。
但是，在國際服務營銷中，語言技巧有時也會是關鍵。許多美國跨國公司如麥肯錫咨詢公司專門招募獲得過美國MBA學位的外國人在其國家為麥肯錫開拓市場。這些公司這樣做並不只是因為派遣美國人去這些國家需要給他們支付較高的報酬，更重要的是為了向外國客戶提供更有效的服務。而且，這樣做的意義並不僅僅在於克服語言的障礙，還在於這些被招募的外國人接受過兩種文化的訓練，他們可以在兩種文化間架起壹座橋梁。
非語言行為會影響服務質量。我們每個人都能感受到各種非語言線索的存在，而這些線索主要提供有關我們感覺方式的信號。在服務交易中，顧客的感覺是關鍵的信息。在跨文化的條件下，這些非語言線索通常比較難了解且容易被誤解。笑、皺眉頭、沈默的時間、插話、語氣、用雙手遞名片，等等，所有這些非語言行為都能預示服務提供者與顧客之間的關系。但是，在不同的文化中，這些線索的涵義的變化很大。在咨詢服務中，當日本的客戶變得沈默時，並不意味著顧問人員應該說話，日本人可能正需要壹定的“思考空間”，而不是更多的信息。巴西人在空中旅行時打斷空中服務小姐的談話是他們熱情的表現，而不是好管閑事或愛出風頭。對服務人員理解顧客非語言行為的能力的訓練是保證服務效率和顧客滿意的壹個關鍵。顯然，服務人員不可能被訓練成顧客非語言行為的“詞典”，關鍵是識別出那些重復發生的問題並制定出適當的管理戰略和訓練方案。
4．價格策略
與有形產品相比，服務特征對於服務定價可能具有更重要的影響。例如，由於服務的不可貯存性，對於其服務產品的需求波動較大的企業來說，當需求處於低谷時，服務企業往往需要通過使用優惠價或降價的方式，以充分利用剩余的生產能力，因而邊際定價策略在服務企業中得到了普遍的應用。例如，航空公司就經常采用這種定價策略。就基本的定價策略而言，服務產品的定價也可以采用需求導向定價、競爭導向定價和成本導向定價。
服務企業除了可能需要考慮在需求波動的不同時期采用不同的價格外，可能還需要考慮是否應該在不同的地理細分市場采用不同的價格策略。壹般來說，在全球市場中執行統壹的服務價格策略是不現實的。在管理咨詢服務行業，即使同樣的服務項目和服務內容，而且為客戶創造的服務價值相同，所支付的費用相同，但在不同的國家，其收費可能需要作出巨大的調整。在美國上百萬美元的收費項目，在中國可能只能收取數萬元人民幣的報酬，其中很大的壹個原因是中國目前咨詢服務業的市場不成熟，而且咨詢服務業本身還十分幼稚。又如在快餐業中，麥當勞在全球市場執行著不同的價格，因為世界各地的消費者購買力存在著很大的差異，消費習慣上也具有不同之處。
5．人員管理策略
在服務利潤鏈概念中，顧客滿意和顧客忠誠取決於服務企業為顧客創造的價值，而服務企業為顧客創造的價值能否讓顧客滿意，又取決於員工的滿意與忠誠。只有滿意和忠誠的員工才可能提高他（或她）的服務效率和服務質量。此外，由於服務的不可分離性，服務的生產與消費過程往往是緊密交織在壹起的，服務人員與顧客間在服務生產和遞送過程中的互動關系，直接影響著顧客對服務過程質量的感知。因此，服務企業的人員管理應是服務營銷的壹個基本工具。服務企業人員管理的關鍵是不斷改善內部服務，提高公司的內部服務質量。公司內部服務即公司對內部員工的服務，它的服務質量包括兩大方面：壹是外在服務質量，即有形的服務質量，如財務收入；二是內在服務質量，即無形的服務質量。但員工對公司的滿意度主要還是來自於員工對公司內在服務質量的滿意度，它不僅包括員工對工作本身的態度，還包括他們對同事關系的感受。
6．有形展示策略
由於服務的不可感知性，不能實現自我展示，它必須借助壹系列的有形證據才能向顧客傳遞相關信息，顧客才能據此對服務的效用和質量作出評價和判斷。壹般來說，服務企業可以利用的有形展示可以區分為三種：
(1)環境要素。空氣的質量、噪音、氣氛、整潔度等都屬於 環境要素。這類要素通常不會引起顧客立即註意，也不會使顧客感到格外的興奮和驚喜，但如果服務企業忽視這些因素，而使環境達不到顧客的期望和要求，則會引起顧客的失望，降低顧客對服務質量的感知和評價。
(2)設計要素。這類要素是顧客最易察覺的刺激因素，包括美學因素(建築物風格、色彩等)和功能因素(陳設、舒適、標識等)，它們被用來改善服務產品的包裝，使服務的功能和效用更為明顯和突出，以建立有形的賞心悅目的服務產品形象。
(3)社交要素。社交要素是指參與服務過程的所有人員，包括服務人員和顧客，他們的態 度和行為都會影響顧客對服務質量的期望和評價。服務企業通過環境、設計、社交三類有形 展示要素的組合運用，將有助於實現其服務產品的有形化、具體化，從而幫助顧客感知服務產品的利益，增強顧客從服務中得到的滿足感。所有這些要素，在國際服務營銷中，可能都需要根據目標群體的特殊文化，如審美觀、習俗、偏好的差異，作出適當的調整。
1通過研究近幾年國際及國內物流快遞行業分析報告，專家論著及結合企業經營管理實踐，發現物流快遞行業的關鍵成功要素和盈利模式，即是將優勢資源集中在服務和管理上，加強信息系統、電子商務等投入，細分各產品的邊際利潤，有取舍地實現產品多元化經營。
世界物流10強企業，都是能提供快遞物流方面的多項服務，並且在與物流相關的壹些行業或者新領域裏聯合或者兼並，借以鞏固或者占領新的市場，從而達到增加利潤、贏得客戶的目的。UPS是全球最大的包裹遞送公司，同時也是世界上壹家主要的專業運輸和物流服務提供商。FedEX公司的前身為FDX公司，是壹家環球運輸、物流、電子商務和供應鏈管理服務供應商。其子公司包括FedEX Express（經營速遞業務）、FedEX Ground（經營包裝與地面送貨服務）、FedEX Custom Critical（經營高速運輸投遞服務）、FedEX Global（經營綜合性的物流、技術和運輸服務）以及Viking Freight（美國西部的小型運輸公司）。DHL公司業務涉及與物流相關的諸多領域，電子商務、金融、代理、運輸、倉儲等。DHL目前在中國已設立3個具有國際水準的物流中心，負責與DHL簽約的全球大客戶的貨物倉儲，快速報關，提供擔保等服務。物流中心不但為快件業務提供了前後端支持，而且將公司整體實力推上了新臺階。
我國國際貨運代理行業起步較晚，歷史較短，但是發展十分迅速。到2002年12月底為止，我國已有國際貨運代理企業3775家（包括分公司），從業人員近30萬人。其中，國有國際貨運代理企業占了近70%，外商投資國際貨運代理企業占了近30% 但由於我國國際貨運代理行業歷史較短，絕大多數國際貨運代理企業成立不足十年，服務功能較少，不能提供有關法規和規章允許的所有服務。從資產規模、經營規模角度來看，大型、集團型國際貨運代理企業數量較少，中小國際貨運代理企業占70%以上，多數國際貨運代理企業缺乏精通有關業務的專業人才。
利潤前景廣闊
目前國際上50家最大零售商業跨國采購集團當中，有三分之二已進入我國，在我國的采購金額已達到200多億美元；據專家預測，到2010年，中國物流市場將達到11972億元，每年保持20％的增長速度；速遞市場目前的規模是200億元，每年的增長在30％以上；而根據中國加入世貿的承諾，中國物流業將在2005年底向外資全面開放。如此廣闊的市場前景和誘人的宏觀政策，為中國物流快遞市場的發展創造了良好的機遇。
業內競爭激烈
國際四大快遞巨頭DHL敦豪國際、FedEx聯邦快遞公司、UPS聯合包裹公司、荷蘭郵政TNT陸續進入中國市場，並迅速囤積力量，發展各自的分銷和運輸網絡。DHL不僅穩拿中國國際快件市場老大的頭銜，而且揮師中國國內快件市場，增設服務網點，最先向中國EMS發起進攻；FedEX 及UPS在《中美航空協定》簽署後，立即增發航班搶灘中國航空；TNT另辟蹊徑開展連鎖經營，主力攻占汽車零部件快遞市場。
瑞士達沃斯論壇提出，21世紀具有國際競爭力的企業應具備3個標準：企業內部組織外部化、全球知名品牌和協同電子商務。國際快遞巨頭們紛紛加強這三方面的建設，挖掘行業內的關鍵成功要素，使其處於有利的競爭地位。DHL可謂具有國際競爭力的快遞巨頭，無論在中國市場還是國際市場，其業務運作和產品創新都引領著快遞市場的發展，並昭示出快遞公司的盈利趨勢和關鍵成功要素。
1：加強網點建設，擴大品牌知名度
快遞行業的競爭最終落在網點、服務和品牌這三方面。中國EMS（中國郵政）、宅急送、天地快運等領銜的我國速遞業目前還局限於點到點、戶對戶的單壹速遞模式，尤其是眾多私營個體快遞公司，服務範圍更是狹窄，在很大程度上還充當著“跑龍套”的角色。出現這種現象雖然與我國速遞企業的規模普遍偏小不無關系，但問題的癥結主要在於認識上的差距。國際快遞公司在中國開設的網點不但位於業務量較大或能夠盈利的地區，而且近年來，DHL、TNT、UPS、FedEx等分公司和代理點已開始從沿海伸向內地，從壹級城市向二級城市擴展，這對其品牌和服務營銷至關重要。作為最早進入中國的國際速遞巨頭，DHL和中方合作夥伴中外運所***同組建的中外運-敦豪國際航空快件有限公司目前已在全國各主要城市開設有56家分公司，覆蓋全國318個城市，成為國內擁有速遞服務網絡最大的國際快遞公司，這樣廣闊的服務網點成了其他競爭對手難以快速逾越的屏障。同時DHL還於今年組建了香港轉運中心，進壹步提升中國快遞服務質量和速度。從2004年初到現在，DHL在亞太區的投資占其全球投資的近三分之壹，而其中對中國的投資超過任何壹個亞太區國家或地區。國際速遞巨頭不僅重視在中國的速遞網絡建設，而且善於通過全球通訊技術將中國的速遞網絡納入其全球網絡管理範圍之內。對國際速遞巨頭來說，中國國內的網絡建設是他們決勝中國市場的關鍵。
2：應用先進的信息技術提升業務操作能力
將先進的信息技術和系統應用到快遞業務操作和服務中，是國際快遞公司奪取成功的又壹要素，在DHL上海建成的聯合快遞中心裏，采用了當今世界最先進的操作系統，貨物可以全部自動分揀、直接裝載、就地上機，大大降低了貨機的等待時間，使貨運周期縮短了近壹倍。DHL還通過EDI技術系統與海關對接，使得進口包裹、文件在航班落地前實現清關，出口貨件在飛機起飛前2小時內清關，大大縮短了清關和轉運時間。另外，在快件服務領域，DHL最早推出全球貨件跟蹤系統用於客戶查詢服務，通過該系統，無論快件走到哪兒，貨件在運送途中的各主要階段都可以被及時跟蹤；客戶每天24小時均可以通過跟蹤查詢，取得對國際貨件的完全控制。四大速遞巨頭還陸續使用了速遞資料收集器（DIAD），這是目前較先進的高科技速遞工具，收貨司機只要用它掃描包裹上的條碼，便完成遞送記錄，從而取代了傳統的紙上遞送記錄，讓收貨人的簽名數字化。
3、針對跨國公司業務特點提供供應鏈解決方案
隨著經濟全球化趨勢的加劇，企業經營環境正發生著前所未有的變化，而供應鏈管理（SCM）讓買賣交易的每個環節在時效性上恰到好處，即達到所謂的“Just-in-Time”，這正是SCM的精髓所在。
中國正日漸成為全球加工工廠，許多高成長行業將制造總部設到了中國，他們是市場中最有潛力的客戶群，占有80％的國際快遞市場份額，鎖定這些重要客戶，也就贏得了市場。以DHL為例，它為這些大客戶量身設計有效的供應鏈解決方案，如運輸時間要求精確，運送的貨物價值較高，安全性方面要求高等，並成功管理供應鏈的實施和運作，如2004年3月，DHL在上海推出“定時特派”，根據客戶需求將快件於次日9點或正午12點之前派送到亞洲主要城市；4月，針對快件在運輸途中因意外發生的損失或丟失，DHL推出“快件價值保險”服務，成為唯壹壹家提供此類增值服務的快遞公司；5月，總結多年國際快件的運作經驗，在母公司德國郵政高層訪華後，拉開了進軍中國業務禁區的序幕國內包裹快遞，這壹舉措更深的用意則在於對跨國公司客戶提供在中國快遞市場的“壹站式快遞服務解決方案”，即滿足在華跨國客戶通過壹個賬號，壹張賬單，壹個客戶服務熱線就可解決全球性快遞服務的需求。
整合業務流程，實現資源優化配置，提供優質及個性化服務正成為快遞行業贏取客戶，賺取超額利潤的主要趨勢。
4：采用分公司的運營管理模式
擁有30多年跨國公司管理經驗的國際快遞巨頭，已形成了成熟的公司管理體系和健全的制度，這對在中國開展業務創造了有利條件。中外運敦豪DHL采用分公司制的公司治理結構，這些分公司既不是代理，亦非加盟，而是公司直接管理的運作實體，設有市場、銷售、客戶服務、作業、財務等所有業務部門，他們充分運用國際管理方法，實行嚴格的全球統壹服務標準，並定期接受全球總部嚴格的審計和考核，以提高中國快遞服務的質量。這樣保證了統壹的服務標準，也使得公司更加接近客戶和市場，從而準確把握市場態勢，及時應變。到2004年底，DHL已達到56家分公司，其資產回報率連續3年保持在20％以上，可謂物超所值。
5：重視人員素質的提升
21世紀競爭最終體現在人才的競爭上，這不論任何行業都得以體現。長期以來，由於中國EMS在速遞市場上壹直處於壟斷地位，從而養成了EMS“以我為主”的“坐商”思想，不是從客戶的需求入手不斷拓展物流服務的範圍，而是依靠傳統郵政業務吃“老本”而裹足不前，經營理念的差距不僅體現在對速遞業務經營範圍的認識上，還體現在對速遞人員素質的重視程度上。國際速遞公司早就認識到，速遞業務作為終端物流服務，速遞人員要直接面對面地與客戶打交道，速遞人員綜合素質的高低對企業開拓新客戶，鞏固老客戶無疑是至關重要的。他們壹直把提高速遞人員的素質看得格外重要，每年對員工的培訓投入都在成倍增加，員工的培訓從品德、儀表到對客戶說話的語氣，甚至走路速度等都形成了壹套完整的規範，而國內速遞企業在提高員工素質方面，由於重視不夠，投入較少，結果使得速遞人員的素質普遍不高，而且參差不齊，嚴重影響了企業的形象，削弱了客戶對企業的忠誠度。
不斷細分市場，將內部資源集中到核心競爭力，即知識、信息及服務能力上，通過單壹渠道，向客戶提供壹整套全面的物流和快遞解決方案，從文件速遞到為客戶管理復雜的供應鏈，這正是快遞公司的價值所在，在快遞市場達到充分競爭後，這將會成為未來持續增長和盈利的趨勢。 新聞 網頁 貼吧 知道 MP3 圖片 視頻 百科
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什麽是服務營銷
懸賞分：0 - 解決時間：2007-9-29 11:09
提問者： shihaity - 試用期 壹級 最佳答案
正在興起的服務營銷觀念
壹、什麽是服務營銷觀念
說到服務營銷觀念不能不提到服務營銷，早在20世紀70年代，當時全球經濟在二次世界大戰結束後的幾十年中得到了飛速發展，人民生活水平不斷提高，服務業由此也得到迅速發展。營銷理論界對服務營銷的特性開始予以越來越多的關註。1981年布姆斯和比特納（Booms and Bitner）建議在傳統市場營銷理論4Ps的基礎上增加三個“服務性的P”，即：人（ People ）、過程（ Process）、物質環境（Physical Evidence）。7Ps的核心在於：
1、揭示了員工的參與對整個營銷活動的重要意義。企業員工是企業組織的主體，每個員工做的每件事都將是客戶對企業服務感受的壹部分，都將對企業的形象產生壹定的影響。應讓每個員工都積極主動地參與到企業的經營管理決策中來，真正發揮員工的主人翁地位。
2、企業應關註在為用戶提供服務時的全過程，通過互動溝通了解客戶在此過程中的感受，使客戶成為服務營銷過程的參與者，從而及時改進自己的服務來滿足客戶的期望。企業營銷也應重視內部各部門之間分工與合作過程的管理，因為營銷是壹個由各部門協作、全體員工***同參與的活動，而部門之間的有效分工與合作是營銷活動實現的根本保證。
那麽7Ps是否只適合服務業呢？正如中南財經政法大學企業管理博士王成慧所說：“服務營銷7Ps雖然是針對服務業的特殊性而提出的，但其理論價值和實踐上的指導意義卻不僅僅限於服務營銷的範疇，它對整個營銷理論乃至企業理論的發展都有啟迪”。7Ps的後三個P正是正在興起的服務營銷觀念的體現。
我們再看看服務業與產品制造業的本質區別在哪裏。從表面上看，服務業（如酒店、旅遊、運輸、教育、電信等）為顧客提供的是服務而不是有型的產品。所以以貝特森、蕭斯塔克、貝瑞等為代表，他們歸納和概括出了服務業具有不可感知性、不可分離性、差異性、不可貯存性等特征。但細究壹下，酒店的設施、運輸的工具、電信的網絡設備又似乎具有某些產品的特征。於是蕭斯塔克根據產品中所包含的有形商品和無形服務的比重的不同，提出了 “從可感知到不可感知的連續譜系理論”，指出在現實經濟生活中純粹的有形商品或無形服務都是很少見的。這就把服務業與產品制造業聯系起來了。反過來，如果我們把企業生產或提供的產品看作企業為用戶提供某壹方面服務的媒介，我們似乎又可將普通行業看作服務業。也就是說，服務業與普通行業並沒有本質的不同，其區別僅僅在於服務業用於為用戶提供服務的媒介是無形的、或雖有形但與他人***用的。因此任何壹個以贏利為目標的企業都可歸屬為服務企業，而任何產品（不論是有形或無形的）都可視為企業向用戶提供服務的媒介。這就是服務營銷觀念基本原理。
服務營銷作為壹種各行業普遍適應的觀念提出在營銷理論界尚未見有專著問世，但不少學者和企業家都認識到服務對企業長期發展和形成競爭優勢至關重要，也提出了很多新的服務理念。近十幾年出現的關系營銷、整合營銷、客戶關系管理（CRM）等理論其核心也蘊涵著服務營銷觀念。在企業營銷實踐中以服務為導向而獲得成功的企業也並不鮮見。在中央電視臺2003年12月的“對話”節目中，海爾的掌門人張瑞敏再次強調“我信奉的是：用戶永遠是對的”（“用戶永遠是對的”是壹種觀念，不是邏輯判斷，所以不要去問：用戶怎麽可能永遠是對的呢？），“幫助用戶成功就是企業的成功”，“海爾賣的不是產品，而是為用戶提供某個方面服務的全面解決方案”，這就是最樸素的服務營銷觀念。他是這麽說的，也是這麽做的。19年來，海爾在他這種為用戶真誠服務的觀念影響下，從壹個頻臨倒閉的小國企成為今天國際知名的跨國公司。在美國，海爾為了針對學生市場生產壹種小冰箱，多次到校園向學生咨詢，了解他們的需求，推出了深受學生歡迎的課桌式冰箱、電腦桌式冰箱，壹舉占領美國小型冰箱市場的半壁江山。希爾頓飯店是全球著名的跨國大公司，希爾頓本人也被譽為美國“旅館大王”。有人詢問希爾頓的經營訣竅，希爾頓的回答是：“請妳在離開我的希爾頓飯店時留下改進意見，當妳再次光臨我的飯店時就不再會有相同的意見———這就是我的經營訣竅”。成功的因素是多方面的，但好的服務意識已是企業獲得成功必不可少的條件。
二、服務營銷觀念與市場營銷觀念的區別
服務營銷觀念與市場營銷觀念有著質的不同，市場營銷觀念是以市場為導向，企業的營銷活動是圍繞市場需求來做的，雖然它也重視產品的售後服務，但認為售後服務是解決產品的售後維修，認為售後服務部門是成本中心而不是利潤中心，認為做好售後服務是為了推銷出更多的產品。
服務營銷觀念是以服務為導向，企業營銷的是服務，服務是企業從產品設計、生產、廣告宣傳、銷售安裝、售後服務等各個部門的事，甚至是每壹位員工的事。售後服務也不是成本消耗部門，企業的產品在經過每壹個部門都被賦予了新的增值。在服務營銷觀念下，企業關心的不僅是產品是否成功售出，更註重的是用戶在享受企業通過有形或無形的產品所提供的服務的全過程感受。因此企業將更積極主動地關註售後維修保養、收集用戶對產品的意見和建議並及時反饋給產品設計開發部門，以便不斷推出能滿足甚至超出用戶預期的新產品。同時在可能的情況下對已售出的產品進行改進或升級服務。
從服務營銷觀念理解，用戶購買了妳的產品，妳的營銷工作僅僅是開始而不是結束。對用戶而言，產品的價值體現在服務期內能否滿足用戶的需求。例如，壹個移動通信用戶選擇了妳的網絡，購買了妳的手機和SIM卡，顯然買方與賣方的交易並沒有結束，真正的交易在今後該用戶長期使用妳提供的網絡通信服務並按時繳納通信費，手機和SIM卡只是妳向用戶提供電信服務的媒介。同樣，生產空調產品的企業，當用戶購買了妳的空調時也可看作營銷工作的開始，因為用戶買空調器不是最終目的，而是買由妳提供的室內溫度自動控制服務，只是用戶已為這種服務預支了今後若幹時間的服務費而已。在這裏，空調器也只是妳向用戶提供室內溫度自動控制服務的媒介。顯然，這種觀念與傳統的市場營銷觀念有質的不同。妳將不再認為售後服務是成本中心，是不產生利潤的。實際上這種觀念給用戶留下的體驗是完全不同的，這將使企業與用戶建立長久的、良好的客戶關系，為企業積累寶貴的用戶資源。