酒店服務員年終總結範文1又是壹個快年。在領導和同事的關心、支持和幫助下，我相信我會在工作中認真履行自己的職責，在工作中精益求精，始終保持謙虛謹慎的態度，以認真學習、努力工作的原則，認真完成各項任務。現在我將我的工作總結如下:
壹、在思想上保持無止境的態度，牢記餐飲服務人員的宗旨，樹立全心全意為顧客服務的宗旨，在思想認識上有新的進步。
二、在工作中認真學習業務知識，理論聯系實際，以積極、認真、負責的工作態度不斷改進工作方法，總結經驗，充分發揮崗位職能，認真研究包間內桌子的設置，桌布、骨盤、碗、勺子、紅酒杯、白酒杯、車把、煙灰缸、紙盤、口器、香巾。包廂上菜的搭配，高低菜的搭配，清炒湯和涼菜的搭配；在服務中要註意客人位置、主人位置、副主人位置、陪侍位置的不同問題，等等。在積累的學習中，壹天糾正壹點，提高壹點，天天向上。
餐廳是人際交往大量發生的地方。每壹個服務員每天都會與大量的客人有廣泛的接觸，會基於服務與客人產生各種互動關系。處理好這些關系，會讓客人感到被尊重，被重視，被善待。這種感覺的獲得，對於生意的持續繁榮，對於餐廳的宣傳和傳播，都會起到不可估量的作用。
我為客人提供優質服務的經驗是:作為服務員，要註意語氣自然流暢，和藹可親，音量適中，語速恒定，時刻保持冷靜和禮貌。那些表示尊重和謙虛的話應該壹直掛在我們嘴邊，比如“妳，請，對不起，如果可以”等等。在我看來，微笑是服務過程中最需要的溝通工具。此外，服務員還要註意表達的時機和對象，即根據不同的場合和客人的不同身份進行適當的表達。在使用語言表達時，要恰當地使用肢體語言，如使用恰當的手勢和動作，結合口頭表達語言，構建壹個客人容易接受和滿足的表達氛圍。
善於壹眼看穿客人的潛在需求，是服務員在服務過程中最值得擁有的服務技能。這就需要敏銳的觀察能力，並將這種潛在需求轉化為及時實用的服務。
比如客人喝到最後，主動詢問要不要做飯，要不要考慮面食，或者要不要加點配菜。而提供這種服務是所有服務中最有價值的部分。觀察能力的本質是善於思考客人的想法，在客人開口之前及時恰當地傳遞服務。服務中的突發事件很常見。在處理此類事件時，我認為要堅持“顧客是上帝，客人永遠是對的”的宗旨，善於站在客人的立場，設身處地，適當讓步。但是當服務員真的做的不好的時候，就應該真誠的道歉。當情況發生時，服務員首先考慮的不是錯誤是否在自己壹方，而是說對不起。
回顧xx年的工作，酒店為我們的員工開展了很多活動，比如歌詠比賽、戶外活動等，讓我們對員工、領導、員工之間有了更深的了解。我在思維、工作、溝通等各方面都有進步。當服務員很辛苦，但如果我認真發現問題，我可以獲得很多寶貴的財富。這份工作帶給我的不僅僅是薪水，不僅僅是交朋友。帶給我更多的是能力的鍛煉，語言能力、溝通能力、觀察能力、適應能力都在服務員的角色中得到了鍛煉和提高。在以後的工作中，我會再接再厲，揚長避短，在實踐中錘煉自己，成為壹名優秀的服務員。
最後，我祝願xx酒店生意越來越好，越來越多的分店開張。
酒店服務員年終總結範文2我在壹個朋友的介紹下來到xx，得到了我要去xx讀書的消息。我很開心，也很珍惜這個機會。我學了五年酒店管理，但是從來沒有實踐過。我想從頭開始，這是壹個很好的機會，所以我滿懷熱情來到xx學習。壹開始學的是文化和理論課程，我很接受xx的文化。我也很高興成為壹個xx的人。十天的理論課程結束後，我迫不及待的帶著忐忑的心情來到了xx店。來的第壹周，我被分到客房。我以為我能吃苦，我做好了充分的準備。來到客房，主要是跟客房的大姐學習客房清潔和鋪床。雖然做好了充分的準備，但第壹天還是很累，甚至懷疑自己能否堅持。在房間裏大姐的鼓勵下，我在心裏下定決心，鼓勵自己堅持下去。在房間六天的學習中，我學習了酒店打掃壹個房間的流程，最基本的鋪床，衛生間的清潔，簡單的客房服務方法，對酒店出售的基本商品有了初步的了解。第二周被分配到壹家餐廳，從壹位資深餐廳服務員那裏學會了如何擺臺、撤臺、點餐、上菜、遞菜等壹系列基本的餐廳服務方法。並對餐廳的服務流程有了進壹步的了解。
第三周，我被分配到前臺。我很喜歡前臺接待這份工作，但是很不放心。我不知道我是否能勝任這份工作，但讓我高興的是，大多數酒店員工都非常熱情友好。他們對我們並不冷淡生硬，因為我們是實習生。累了之後，同事壹個甜甜的微笑，壹句共同的“辛苦了”，都會讓人動容。前臺是酒店的門面。前臺的服務基本涵蓋了酒店所能提供的所有服務，所以前臺服務人員需要對酒店各個部門有足夠的了解，才能為客人提供滿意周到的服務。在學習期間，我的酒店客人對壹些基本的前臺日常操作有了深入的了解，比如如何入住和退房，並進行了實際操作。
實習的日子壹天天結束。這些天我真的學到了很多。除了壹些基本功和服務常識，我還學會了如何做人，如何處理好自己的利益和酒店的利益，如何處理好同事之間的人際關系，如何調整自己的心態，我學到更多的是壹個服務員要有很強的服務意識。在和壹位部門經理的聊天中，經理提到了服務意識，我非常贊同:“服務意識不僅要求服務員有為客人提供優質服務的觀念和願望，而且對自己的同事也應該有同樣的意識。”
我意識到，作為壹名酒店服務員，熱情在酒店工作中很重要，但也需要良好的服務潛力。比如遇到緊急情況，客人突然心肌梗塞暈倒。如果醫護人員趕到，客人可能會有生命危險。如果這個時候服務人員沒有任何急救知識，再熱情也沒用，因為這涉及到“能不能”的技術問題。所以我認為，作為壹個酒店服務員，妳至少應該具備以下服務潛質。
第壹，語言潛力
語言是服務員和客人建立良好關系，留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質外殼，體現了服務員的精神修養、氣質和態度。客人能感受到的最重要的兩個方面是服務員的言行。
在表達的時候，服務員要註意自己語氣的自然流暢和和藹可親，說話要保持勻速，時刻保持冷靜和禮貌。表示尊重和謙虛的話往往能緩和語氣，如“妳，請，對不起，如果，可以”等。此外，服務員還要註意表達的時機和對象，即根據不同的場合和客人的不同身份進行恰當的表達。
當人們談論它時，他們經常忽略語言的另壹個重要部分，肢體語言。根據相關學者的研究，肢體語言在數據的表達中起著非常重要的作用。在使用語言表達時，服務員要恰當地使用肢體語言，如使用恰當的手勢和動作，結合口頭表達語言，營造壹種讓客人易於理解和滿意的表達氛圍。
第二，傳播潛力
酒店是人際交往密集發生的場所。每壹個服務員每天都會和同事、上司、下屬有廣泛的接觸，會和客人有各種基於服務的互動關系。處理好這些關系，會讓客人感到被尊重，被重視，被善待。這種感覺的獲得，對於商業的持續繁榮，對於企業品牌的推廣和傳播，都將起到不可估量的作用。良好的溝通潛力是服務員實現這些目標的重要基礎。
第三，觀察潛力
服務人員帶給客人的服務有三種。首先是客人已經說得很清楚的服務需求。只要他們有熟練的服務技能，壹般來說做好這個比較容易。二是常規服務，即應該帶給客人而沒有提醒的服務。比如，客人在餐廳坐下準備吃飯時，服務員要迅速給客人倒茶，放好紙巾或毛巾；在大堂，只要有壹個行李很多的客人進門，服務員就會上前幫忙。三是客人沒有想到、想不到或正在思考的潛在服務需求。
善於壹眼看穿客人的潛在需求，是服務員最值得擁有的服務技能。這就需要服務員具備敏銳的觀察潛力，並將這種潛在需求轉化為及時實用的服務。而這個服務是所有服務中最有價值的部分。第壹種服務是被動的，後兩種服務是主動的，潛在服務帶來的更多的是強調服務員的主動性。觀察潛力的本質是要善於思考客人的想法，在客人開口之前及時恰當地提供服務。
第四，記憶潛力
在服務過程中，客人經常會向服務員詢問壹些酒店服務項目、檔次、服務設施、特色菜、煙酒茶和小吃的價格，或者城市交通、旅遊等問題。這時候服務員就會以自己平時的經驗或者有目的的積累，成為客人的“活字典”和“指南針”，讓客人實時了解自己需要的各種信息，這不僅是壹種服務方向和指引，更是本身。
服務員會經常遇到客人需要的實質性延遲服務。即客人會有壹些事項委托給服務員，或者用餐時需要壹些飲料和茶點。在這些服務的展示和帶來之間有或長或短的時間差。這時候就需要酒店服務員把客人要求的服務牢牢記住，在稍後的時間裏準確無誤的拿來。如果客人要求的服務被迫延遲或幹脆忘記，會對酒店的形象造成不好的影響。
不及物動詞應急潛力
服役中突發事件並不少見。在處理此類事件時，服務員要堅持“客人永遠是對的”的宗旨，善於站在客人的立場，設身處地為客人著想，能夠做出適當的讓步。人品是服務員的責任，要敢於承認錯誤，給客人立即道歉和賠償。壹般來說，客人的心情是服務員帶來的服務狀況的壹面鏡子。發生矛盾時，服務員首先要想清楚，過錯是否在自己壹方。
七、營銷潛力
壹個服務員不僅要按照工作程序完成自己的本職工作，還要主動向客人介紹其他服務並進行推銷。這既是充分挖掘服務空間利用潛力的重要途徑，也是體現服務員主人翁意識，主動為客人帶來服務的需要。
雖然酒店的各個服務部門都有專門的人員進行營銷，但是他們的主要職責是壹個外部營銷，內部營銷需要各個崗位的服務員壹起去做。只有全體員工都關心酒店的營銷，處處感受到市場感，才能抓住壹切機會做好客人的內部營銷。這就要求服務員不能坐等客人的要求來帶服務，而要善於抓住機會向客人推銷酒店的各種服務產品和設施，充分挖掘客人的消費潛力。所以服務員要對各種服務有全面的了解，善於觀察和分析顧客的消費需求和心理，這樣才能在顧客感興趣的時候對產品有充分的了解和銷售。
酒店服務員四XX年年終總結馬上就要過去了。在酒店領導和同事的幫助和鼓勵下，我克服了各種困難，很好地完成了全年的工作，得到了領導和同事的肯定。全年連續出勤，無請假、遲到、早退現象；服務質量和工作水平有所提高，無客人投訴；能夠尊重領導，團結同事，謙恭有禮，工作優先。現在我匯報壹下我在xx的主要工作和明年的打算。請指正。
壹、今年的主要工作
1，態度端正，敬業。通過這壹年的鍛煉，我逐漸克服了浮躁、急躁、敷衍的缺點，養成了耐心、細致、周到的工作作風。這壹年，客人抱怨少了，表揚多了，我和同事的關系也融洽了。爭吵和挖苦的話少了，取而代之的是相互鼓勵和關心的話語。讓我對工作更有信心。對於酒店的日常工作，除了接待客人，主要是打掃客房和環境衛生。雖然壹整天都在打掃衛生，但總有壹些地方因為太高、不顯眼、不易移動等借口而放棄打掃，留下死角。在這壹年裏，打掃房間和環境衛生時，我壹直小心翼翼，不放過每壹個汙漬，每壹粒灰塵和頭發。如果我夠不到高度，我就把凳子放下，和同事壹起擡。
2.虛心學習，不懂就問。在這壹年裏，我用心參加酒店組織的各種培訓活動，認真學習服務技巧和禮貌用語，有不懂的地方向經理和其他老同事請教，回國後認真琢磨和練習。平時日常生活中能經常使用禮貌用語，改掉原有的不良習俗，形成良好習慣。就這樣，我的服務水平提高了，行為舉止也變得更有禮貌了，在客人中也很受好評，得到了領導和同事的好評。
3.服從安排，努力工作。平時要尊重領導，不能馬虎，領導安排的事情不打折扣，保質保量。今年除了做好客房服務，在前臺人員參差不齊的情況下，參與前臺的接待工作。壹開始對接待工作不了解，沒有信心，怕困難。後來在酒店領導的關心和幫助下，我克服了自身的困難，努力學習，多方咨詢，不斷練習，做到了胸有成竹，沒有陷入困境，順利完成了前臺的任務。在此期間，我被評為月度優秀員工。
二、明年的工作計劃
在未來的壹年裏，我變得更加成熟，服務質量和水平有了很大的提高，對客人的服務熱情也提高了，工作信心大增，對未來的工作充滿信心。總的來說，這壹年我能夠盡職盡責，遵守單位的規章制度，讓領導放心，讓客人滿意。但是我也有不好的地方需要改正，比如斤斤計較，和同事爭吵，工作懶散，對工作沒有飽滿的熱情，懶惰。在新的壹年裏，我將堅決克服這些不良的工作作風，乘著去年的東風，嚴格約束自己，認真學習和鉆研工作服務中的技巧，提高自己的服務水平，從小事做起，高起點高要求，讓每壹位客人滿意，和酒店的其他同事壹起給每壹位客人帶來舒適、安寧、溫馨的家。
三。對酒店的建議和意見
此時此刻，信息網絡時代，懂新聞的人生存。然而，酒店的信息收集和利用還遠遠不夠。井底之蛙永遠只能理解那片天空。只有走出去，才能知道世界在我們之外。我們期待酒店組織更多的員工走出去，學習行業先進的服務和管理水平，提高酒店自身的競爭力。同時，希望酒店領導多關心員工的工作和日常生活，多為員工著想。多組織文體活動，不僅能使員工得到體育鍛煉，還能豐富他們的業余生活。讓每壹位員工每天都能以飽滿的精神狀態投入到酒店的工作中，為酒店的繁榮做出自己的貢獻。
時光飛逝，新的壹年又在日日夜夜的循環中到來。在平凡的工作中會迎來暫時的新開始。總結壹年來工作的點點滴滴，總有些功過難忘。工作或生活中總有壹些不如意。我盡力了，但有時候得不到肯定。在這即將到來的壹年裏，讓我充分發揮自己的長處，好的就做得更好，努力改進不足。讓自己以最飽滿的精神面貌應對新的開始。
總結過去的壹年，我認真負責。微笑對待每壹位客人，讓他們來到酒店有賓至如歸的感覺。酒店前臺是酒店的重要部門，我在工作中努力做好部門之間的溝通協調工作。保證入住的客人能住的安心。服從領導的指示，團結同事，禮貌待人，服從分配，全心全意做好本職工作。
新的壹年，我會在平凡的工作中繼續為酒店創造價值。