用了都說“爽”就是好的用戶體驗
用戶體驗最早的說法來源於，IT領域裏用戶和人機界面的交互過程。
在早期的軟件設計過程中，人機交互的界面被看作是壹層包裹於功能核心之外的“包裝”而沒有得到足夠的重視。就像我們制作好壹張光盤後，再去做這個光盤的封面壹樣，那時候，對人機交互界面的開發是獨立於功能核心之外的開發，而且往往是在整個功能開發完了，需要上市前才開始的。
很顯然，這種方式極大地限制了我們對人機交互的設計，其結果往往是界面和裏面的功能不搭界，導致用戶體驗差。因為這種交互設計是被動地在適應核心功能上的設計。為了不花費更多的力氣去修改核心功能，只能以犧牲人機交互界面的設計或者說是以犧牲用戶體驗為代價。
後來，我們逐步認識到了用戶體驗的重要性，於是在核心設計功能的同時，我們也開始讓我們的前端人員參與交互界面的設計。這樣看上去是很美的，因為前端人員全程參與了核心功能的設計，那麽就能讓功能和前端交互產生實現無縫對接。
但是真正的問題現在才出現了，我們並不全面了解對於用戶來說，他究竟需要體驗什麽？
最簡單的說法是，好看——既然是設計，首先得好看；還有人說還好用，如果壹個網站不好用，肯定是體驗不好；也有人說，用戶體驗就是要讓用戶感到親切。
上面的這些說法也許都是對的，在過去幾年的互聯網運營生涯中，我也經常對我的設計和技術人員提類似的要求。看上去也有壹些效果。
但是經歷了下面這樣事情後，我終於明白也許用戶體驗不全是上面講到的這些：
我壹朋友圖方便想在網上買鼠標。於是我推薦了壹家著名的B2C網站，我說網上有壹大堆講如何購買的資料。
壹天以後，他居然在QQ上告訴我，他在裏面迷路了。我馬上迷糊了，直觀感覺，這個網站的用戶體驗還不錯的。於是，把他叫到我旁邊操作，不懂我就給他講。
這下問題出來了：先是頁面上到處是產品的閃動，讓他根本無法快速篩選到自己想要的鼠標；然後在購買流程中的註冊上又遇到問題、最後因為打開的新窗口太多，找不到她所需要的那個窗口了。於是，就關閉所有窗口，重新來過。更郁悶的是，原來註冊的信息需要重新輸入、重新登陸。
三個小時後，在我這個準專家的指導下，他所喜歡的鼠標下單成功。但是事情還沒有完，第二天，他就打來電話，叫我陪他去電腦城買。
他說下單快壹天了，對方還沒反應。我以為是訂單已配送，或者正在路上，於是打開他會員中心看壹下，沒什麽變化，還是原來的那些內容。
於是，帶他去壹家商場買了壹個鼠標。網上，他給我打來電話：“會員中心有反應了：訂單顯示貨正在路上，預計明天到達。”問我咋辦？我立即昏死！
這個發生在我身邊的事情讓我久久不能忘懷，我的這位朋友從此再也不會上網買東西了，問他為什麽？答案如下：看清爽（不能開始找到自己需要的產品），不方便（在網上找不著北）、不被尊重（下了訂單沒有回應）、被強奸（已經不想購買了，但是產品卻送來了）……總之，這些都是互聯網用戶體驗不好的基礎表現。
而更深層次來理解，我的這位朋友從此再也不會上這家網站買東西的原因在於，在這家網站買東西不爽。
於是，廣而言之，我們就可以把用戶體驗理解為：用戶使用妳的產品爽不爽的問題。如果用戶用了妳的產品感覺爽，那麽就說明妳的用戶體驗做得不錯，如果不爽，就肯定是用戶體驗有問題。從這個意義上講，對於任何產品來說，用戶體驗與其說是壹個功能模塊不如說是壹個心理感受。
如何讓用戶“爽”起來
既然用戶體驗好不好的實質是用戶用了妳的產品爽不爽的問題，那麽，什麽樣的產品才能讓用戶用起來爽呢。這將是本書後面的核心內容。
在回答這個問題之前，我們必須告訴大家，關註產品的用戶體驗的問題已經不只是產品經理的事情——他只是事實上的執行者，更應該是企業負責人的核心工作。
因為妳不關心用戶體驗，用戶就不關心妳的產品，更重要的是，妳不關心妳的產品的用戶體驗，總有妳的競爭對手會關註他的用戶體驗。
用戶體驗的設計與該井從某種意義上講，他解決的是產品的粘性問題。因為這個世界已經沒有什麽產品再是獨壹無二的。當年微軟壹手遮天，強調壹切都能按照他的規則辦事，現在也出現了谷歌等對手，所以，當用戶趕到微軟用起來不爽的時候，他自然會選擇谷歌或者其他。自然，谷歌或者其他某款產品會成為這個用戶的長期使用產品，換壹個角度就是，谷歌或者其他某款產品對這個用戶產生了粘連。
我在寫作《蘋果CEO斯蒂芬·喬布斯的腦子在想什麽》的時候也發現，蘋果的產品壹直以個性化、超乎妳的想像等著稱，但是喬布斯也不止壹次強調，任何個性化的前提都是滿足人們的需要，這個需要就是要做好用戶體驗——讓用戶因為使用蘋果的產品而爽起來。
於是我們看到了喬布斯的如下做法：
·沒有B計劃。對於斯蒂芬·喬布斯來說在進入壹個新的領域時，他只會傾註全力打造壹款產品或服務，他從來只制定A計劃，永遠沒有B計劃。在他看來，壹旦為自己的選擇制定了備選方案，那就是在為自己留下退路，這會讓人產生懈怠。而只有堅持A計劃，所有的人力、財力才能聚焦，才能將最好的創意、技術、設計傾註到壹款產品上。而實事上，iPod、iPhone等等產品無不如此。
·軟件永遠是核心技術。眾所周之，蘋果是以硬件起家的，但是多年來的發展正在逐步改變斯蒂芬·喬布斯的很多認識。他越來越認識到，對未來的消費類電子產品而言，軟件都將是核心技術。所以，蘋果堅持做操作系統和那些悄無聲息的後端軟件，比如iTunes。
在斯蒂芬·喬布斯看來，只有有了軟件的堅實基礎，蘋果才不至於受制於人。事實上，像DELL、惠普或索尼那樣的硬件廠商，常常就會因為等待微軟最新操作系統的發布而延遲推出硬件產品。
這些廠商看著微軟幹著急的時間，蘋果卻有自己的時間隨意修改系統，還可以為iPhone和iPod制作特別的版本。當然，如很多人總結的壹樣：這也是為什麽索尼在隨身聽市場會敗給後起之秀蘋果的原因。
·做行業產品的減法。和IT行業長期追求產品線的多而全不同，斯蒂芬·喬布斯在產是做減法的高手。他非常擅長減縮產品線和同時也簡化產品的額外功能（這壹點我們將在後面的章節中做更深入的交代）。於是，我們看到，在很長壹段時間裏，蘋果公司最多僅涉及6大產品生產線：兩大臺式機和筆記本電腦，顯示器、iPod和iTunes。
縮短產品線最大的好處當然是節約了研發成本，同時能把某壹具體產品做到極致。
·產品從包裝開始。這個世界上可能再也沒有壹個CEO會像斯蒂芬·喬布斯壹樣在乎產品的外包裝了。這並非只是因為他的愛好使然或雅致追求——盡管這也是原因的壹部分。對斯蒂芬·喬布斯來說，從機器的包裝箱裏拿出產品的過程實際是用戶體驗的最重要的部分，所以，斯蒂芬·喬布斯要求他的員工，必須像研發和生產產品壹樣對待這個過程，從而設計出讓人耳目壹新的包裝出來。要讓用戶從打開包裝盒開始就愛上蘋果的產品。
從喬布斯的故事中，我們也不能看出，解決用戶爽不爽需要解決兩個層次的問題：壹個是功能上的，壹個是心理上的。
在功能方面，除了產品的核心功能外，我們必須強調使用流程通暢、易用、友好。沒有核心功能和好的使用流程的產品，就是空中樓閣，就像壹棟房子有再好的環境，但是不能住人，所以，根本無法談用戶體驗的問題。而如果用戶體驗依然還是只關註人機交互的界面的體驗問題，而不在乎產品使用過程中的流程問題，也會讓用戶用起來非常不爽——比如，我的那位朋友，定了鼠標之後，看到訂單沒有動，也不知道下壹步究竟是怎麽做，他只有等，但是不知道能等多久，當超出他的心理極限之後，卻發現鼠標正在到來的路上。
心理需求對於用戶體驗的設計來說至關重要，而這也是很多設計者忽略了的，下面我會做深入的分析。
用戶體驗被忽略的用戶心理需求
心理學家（murray）列出的人的21種社會心理需要：
廉卑：被動地屈從於外部勢力。接受傷害、責備、批評與懲罰。屈服投降。順從於命運。承認自己的低劣、錯誤、過失或失敗。懺悔。指責、貶低甚至摧殘自己。尋求並欣賞痛苦、懲罰、疾病的不幸。
成就：完成壹些艱難的任務。主宰、操縱或組織壹些物體，人或思想。盡可能快、盡可能獨立地從事某項工作。克服障礙，達到高標準。不斷超越自我，超越他人。通過成功地發揮自身能力而提高自我評價。
親和感：與他人建立友誼和聯系。與他人接觸並壹起生活。在社交活動中與他人合作和交流。愛他人。參加社團組織。
進攻：戰勝敵對勢力。格鬥。報復別人的傷害。攻擊、傷害甚至殺死另外某個人。強烈地反對或懲罰某個人。
獨立：甩開束縛，打破限制，自由自在。躲開或放棄權威人士或當局規定的活動。為所欲為。不依附於人，不受制於人，不向上承擔責任。蔑視陳規陋習。
避免責難：拋棄、遏制壹切不合時俗、不合傳統的想法和沖動，以避免批評責難和懲罰。行為規矩，遵紀守法。
逆反行為：傲慢地拒絕承認失敗，而重新嘗試，繼續奮鬥。選擇最艱難的任務。以行動捍衛自己的名譽。采取與別人期待相反的行動，以此否定別人、肯定自己。
自我防護：護衛自己不受責難與貶損。為自己的行為找理由。找借口為自己開脫。抑制敲詐。
敬慕：羨慕並維護壹個比自己優越的人。誇獎、贊美他人。易於接受名人的影響。仿效榜樣。與風俗習慣保持壹致。
控制欲：影響和控制他人。說服、禁止、使喚他人。領導或指導他人。限制他人。組織群體活動。
表現欲：給他人留下印象。公開露面或講話。使他人興奮，使他人吃驚，使他人震驚，吸引他人，娛樂他人，取樂他人，捉弄他人，迷住他人。
避免危害：避免痛苦，肉體傷害，疾病和死亡，逃避危險處境。采取謹慎預防措施。
保護面子：避免羞辱。避開尷尬處境。回避可能導致貶損、輕蔑、嘲諷或冷落的安置。由於害怕失敗而按兵不動。
養育：滋養，幫助和保護無依無靠的人。向他人表達同情。撫養孩子。
秩序：整理東西。保持生活工作環境幹凈衛生，井井有條，註重組織感、平衡感、整潔和準確。
玩耍：放松、娛悅自己，參加娛樂活動換換口味。玩玩遊戲找樂。放聲笑，嬉戲。避免緊張。
抵制：冷落、不理睬甚至排斥他人。保持高傲、冷漠態度。采取歧視敵對行為。
知覺：尋求並欣賞感官印象。
性：建立並加強與他人的性愛關系。進行性交。
依賴：尋求他人的援助，保護和同情。呼救。乞求憐憫。依戀溫存的撫養者。依靠他人。
理解：分析經驗，進行抽象思維，區分不同概念，界定關系，綜合歸納思想。
我們在用戶體驗的設計中，能照顧到人的那些心理需求呢。事實上，我們根本沒有必要當然也是不可能照顧到每壹種心理需求的。而我們需要做的是，選擇壹種或者兩種心理需求，做到極致即可。這就如同51.com解決了“和妳聊天的人是否是條狗的問題”這個核心功能壹樣，我們的某壹款產品的用戶體驗如果解決了人的某壹中心理需求，就壹定會贏得。比如：為什麽網絡偷菜那麽火，因為它滿足了人們的幾種心理需求：壹是心裏空虛的人，尋找心理寄托。二是有的人在現實生活中得不到壹些東西，比如私家車、別墅、菜地，只能通過網絡遊戲來滿足。三是對農村出來的都市人，現實的都市生活很難讓他們滿足，可能會讓其有成就感，很容易賺錢。
必須強調的5種基礎體驗
為了讓我們的讀者能更全面系統的理解用戶體驗的設計，我將在本書中強調5種用戶的基礎體驗。
首先是感官體驗。這是呈現給用戶視聽上的體驗，強調的用戶使用產品的舒適性。關於感官體驗的問題，我將講述諸多有意思的發現，比如：在沒有任何規定的情況下，為什麽我們的網頁都會使用幾種常規的規格；為什麽我們的網頁的頁面布局都有規律可以探索；為什麽我們的色彩不是越花哨越好。
第二個基礎體驗是交互體驗，這是呈現給用戶操作上的體驗，強調易用和可用性。這裏的交互不僅包括我們常規的人機交互，也包括現在的人人交互。關於交互的體驗，我會對這樣壹些問題提出我們的研究：註冊是先簡後易還是壹次性註冊就收集用戶數據；表單的提交如何設計最能吸引用戶；意見反饋的交互流程究竟該如何設計……
第三個基礎體驗是情感體驗，這是偏向於呈現給用戶心理上的體驗，強調產品的友好度問題。《新華字典》對“友好”壹詞的基本解釋有三：1.友誼。2.親近和睦。3.指朋友。
如此推算，互聯網的用戶體驗要達到友好的境界得做到如下工作：壹是和用戶建立友誼，最好是壹見如故，或者是過目不忘；二是親近和睦，在中國都講禮尚往來。用季羨林摘錄香港《公正報》上的話來說就是：富者有禮高質，貧者有禮免辱，父子有禮慈孝，兄弟有禮和睦，夫妻有禮情長，朋友有禮義篤，社會有禮祥和。三是最終要真正地讓大家變成朋友。當妳的用戶是妳的朋友的時候，就是雙方都：“有事兒妳說話”的時候。
在這個部分中，我還將舉例講述用戶體驗種前端用戶友好、開發者友好和機器友好的意義。
關於第四個基礎體驗——瀏覽體驗，從某種意義上說有點和第壹個基礎體驗——感官體驗相近，但是並不完全相同。我將強調的是如何讓頁面上的東西更具有吸引力。
其實用戶的第五個基礎體驗——信任體驗應該是放在第壹章就講述的。任何產品，信任才是基礎。馬斯洛的需要層次論也是將安全需求放在第二層的。對於互聯網來說，要讓用戶真正信任，是需要突破很多心理障礙的。我之所以將這壹章放在最後講，也是要告訴用戶，互聯網讓用戶信任應該是最高目標之壹，當然也是前面幾種基礎體驗的結果。
盡管這本書系統地闡述了用戶體驗的設計，但我必須說明的是，用戶體驗的設計工作是壹個個性化，不具備復制性的工作。我們不同的產品，面對不同的人群，我們同樣的用戶體驗設計，面對同壹個人不同的心情，都會有不同的效果。
要真正做好用戶體驗的設計，除了掌握本書中講到的基礎要點和技巧外，如何拿捏用戶不同時段的需求，也是我們必須思考的過程，當然這也是壹個熟能生巧的過程——就如喬布斯現在就能準確地拿捏用戶需要什麽產品壹樣。