在現實世界裏，信任又是那麽容易被破壞，以至於有的人開始懷疑世界上是否還有這樣的東西存在。
現在許多的管理書籍和專家都在妳的耳邊諄諄重復：改變妳自己，以更好地迎合客戶的需要；改變組織結構、重新設計工作內容、進行業務流程重組等等，成功的經驗比比皆是。然而，如何建立客戶信任的戰略思考應該更優先地進行，這種思考能夠有效幫助企業通過建立客戶信任變得更加聚焦，尤其是在競爭日益激烈的時候。而且，企業需要不僅僅在口頭上向客戶展示“壹切為了使您滿意”的理念，行動更重要。可以肯定的是，通過“客戶管理”或者IT技術不可能幫助妳建立客戶信任，只有建立以客戶為中心的“信任文化”才可以。
在進行服務營銷的研究中，我認為把客戶分為以下幾個類型並采取不同的互動策略，可以更有效地建立信任。
※ 懷疑者
※ 探尋者
※ 初次客戶
※ 回頭客
※ 老主顧
※ 熱心客戶
※ 流失的客戶
這種分類方法也可以用於和客戶建立信任關系過程的幾個階段：獲得信任，保持信任，以及如果失去信任——再重新贏得信任的階段。
把潛在客戶轉變為初次客戶
馬健先生是德力寶公司的CEO，公司是壹家從事大型設備進出口的企業，年營業額超過三千萬美元。經過10年成功的業務開拓，使馬健成為壹個出色的銷售組織者，他有壹套與潛在客戶建立超越競爭對手的信任關系的銷售組織方法。當他得到壹個確定的需求時，公司會立即組織壹個由六人組成的項目組，包括總經理、財務總監、銷售總監、銷售代表、項目實施經理和後勤支持人員。馬健發現這種團隊的組合能夠最有效和快速地與客戶建立信任。潛在客戶非常希望在銷售前期與公司的執行團隊進行更加默契的溝通，他們能更快地了解公司的服務能力。
馬健還發現，進行這種團隊式的銷售能夠縮短成交時間，從而大幅減少銷售費用。在銷售人員獨立銷售的時代，平均成交壹筆重要的生意要花費3個月。現在相同規模的交易只需4周，甚至更少的時間，因為團隊運作能夠整合更多更有效的信息，而且速度更快。這種模式比競爭對手更專業，更容易得到客戶的信任。當財務總監幫助客戶策劃支付計劃時，項目實施經理可以指導客戶規劃更符合實際的采購和配置方案，這種精誠團結的作風使得馬健和他的團隊獲得的利潤達到每年500萬美元以上。而且當高價值的訂單受到競爭對手的強大攻擊時，他們運用這種團隊式的銷售模式總是能獲得成功。
把初次客戶轉變為回頭客，把回頭客轉變為老主顧
“妳不可能去和緊握著的拳頭握手。”——梅厄夫人
如何使對方松開緊握著的拳頭，建立更深層次的信任關系呢？有壹個秘訣，就是傾聽。傾聽是建立客戶信任的關鍵，有三個主要原因：
（1）客戶更傾向信任那些尊重他們個人以及他們的意見的人；
（2）客戶總是認為，那些認真傾聽他們的人更清楚問題的癥結在哪裏，能更好地幫助他們；
（3）客戶越是信任妳，妳得到的越多。
正確傾聽的關鍵是“提正確的問題”。最近因為工作的關系，我需要在2個月內分三次在香港停留。我每次都在同壹家位於中環的著名酒店下榻，當我每次到前臺結賬時，前臺服務生都會問我壹個簡單的，卻很有見地的問題：“您覺得有哪件事情我們還可以做得更好，以使您更加滿意？”他們的智慧和技巧使我印象深刻。這家酒店關註客人結賬離開時的面對面的機會，他們充分利用了這個關鍵時刻去搜集信息，以幫助他們改善服務和傳遞價值。而壹般的酒店是這樣做的，前臺會漫不經心地問：“壹切都好嗎？”，有的甚至連這都沒有。
問正確的問題，獲取客戶的反饋，把這些數據轉換為妳的洞察力和動力，逐步提升團隊的表現，就能夠培育客戶對妳的信任，從而贏得更加牢固的忠誠。除了像這家酒店那樣增加“結束時問題”這個環節，妳還可以定期利用“客戶評分”這個的手段，它可以非常有效地反映客戶的感受和需求，還可以幫助妳找出那些妳不知道的不滿和抱怨。
這種請客戶評分的問題包括：
※ 請您評價我們的整體工作表現，評分標準是1到5分，5分是優秀，4分以下是不滿意。您會打幾分呢？
※ 您將來還願意惠顧我們嗎？5分是非常願意，4分以下是不太願意，您會打幾分呢？
※ 您願意向您的朋友推薦我們嗎？5分是非常願意，4分以下是不太願意，您會打幾分呢？
在客戶評分後不要就此打住，如果再多問壹些問題，妳就會得到非常棒的建議。比如妳可以這樣問：“我們再做些什麽就可以得到5分呢？”通常這個問題會使妳了解那些妳不知道的客戶不滿，以及未被滿足的需求和有建設性的意見。這些信息都能夠幫助妳建立與客戶更好的信任關系。
如果妳並不打算根據客戶的反饋切實行動起來去改進服務，請忘掉我上面說的話，也不要去尋求什麽客戶意見。只要能看到改善的結果，客戶總是願意和妳分享他們的看法的。沒有結果？他們就會壹言不發地離開妳和妳的生意。不斷向客戶傳遞“請您說，我們聽，我們做”的證據，是建立信任最有效的方法之壹。
把老主顧轉變為熱心客戶
蘭登字典是這樣定義“信任”的： “對某人或某事的能力和實力毫不置疑”。要得到這種“毫不置疑”的信任是非常高的要求，有時還需要付出很痛苦的代價。
1955年，李嘉誠的長江塑膠廠開業已有五年，但壹直沒有能快速地發展。壹天壹個老主顧突然取消了壹個很大的訂單，而這個訂單已經完成，即將付運，取消後壹定會給李嘉誠帶來相當大的損失。但李先生並沒有像壹般的做法那樣去追究客戶的責任，他對那位客人說：“這批貨不愁賣，這次的損失就不向貴公司索要賠償了，日後若有什麽生意，我們還可以建立更好的關系。”後來李先生幾乎已經忘了這件事。幾個月後工廠轉產塑膠花，他突然接到壹個陌生外商的訂單，數額龐大，而且壹訂就是六個月的貨。經仔細打聽，原來是那個取消訂單的老主顧在積極地向外商推薦，甚至說“這是香港最大的塑膠花廠，妳只要把訂單交給李先生就可以完全放心了！”李先生笑說：“我們當時根本不是什麽大廠，但是這個客戶為了幫我把好話都說盡了。”
對這件事情，李嘉誠感慨良多：“這件事情說明壹個道理，壹件看來是吃虧的事，往往變成有利。”這個客戶所帶來的後續訂單，真正鞏固了長江塑膠廠的基礎。
把妳的腳放進妳的客戶的鞋子裏，做正確的事情，付出必有回報。
重新贏得流失的客戶
大部分公司平均每年流失20%——40%老客戶。“有得必有失”，有些公司借此聊以自慰。客戶流失的原因多種多樣，比如：對產品性能或服務過程不滿意、對投訴和抱怨處理不當、反對漲價或政策調整、競爭對手的攻勢或者壹線員工的怠慢等。這些原因都能導致信任度的削弱，當公司的產品或服務不能達到客戶期望時，會直接導致客戶流失。
在現在這個變動加速的時代，客戶流失變得如此頻繁，為什麽？因為日益強盛的市場經濟使人們比以往更加緊張和有壓力，我們是如此缺乏寬容和耐心，以至於當供應商偶爾犯下無心之過時，在我們看來就好象是對著我們扣動了扳機，這個扳機叫做“妳走吧”，這是大的經濟環境造成的。這種境況也迫使公司必須培養和招募更有進取心的人才，采取更積極的手段去重新贏得信任和流失的客戶。
假定經過分析後確認那些流失的客戶是值得挽回的（有時並不盡然），以下7個關鍵步驟可以幫助妳重新獲得信任並贏回他們的生意：
1. 問這個問題：我們需要做些什麽才能再次為您服務呢？
2. 仔細傾聽客戶的回答；
3. 滿足客戶的要求，當妳完成客戶要求的改善以後及時通知他，並再次要求恢復生意；
4. 要有耐心，請記住：傷口的愈合需要時間；
5. 保持溝通；
6. 誠懇些，當客戶回頭找妳的時候不要說：我早就說過妳會回來的，我沒說錯吧？！
7. 客戶回來以後，要珍惜與他做生意的每壹天。
團結起來構建信任
妳準備好認真地建立客戶信任了嗎？組建壹個多功能的群策群力工作組，非常詳細地描繪出客戶使用或購買妳的產品和服務時的流程圖，找出所有的關鍵時刻（Moment of true），然後去逐個確認在這些關鍵時刻中，哪些是信任的建設因素，哪些則是破壞因素。
通過頭腦風暴會討論以下主題：
※ 哪裏是建立信任的最佳機會？
※ 如何把握這些機會？
※ 失去信任的最大威脅是什麽？
※ 采取哪些措施可以消除這種潛在威脅？
※ 針對流失的客戶，我們可以采取哪些特殊行動使他們立即重建對我們的信任？
再次討論以上這些話題，不過這次的關註對象不是客戶，而是員工。在員工自己真正信任公司之前，妳不能指望他們能幫助客戶信任公司。
這些步驟將向妳展示壹個令人驚喜的事實：許許多多信任的機會之門早就存在於妳的公司內部，它們只是在靜靜地等待著妳去開啟。和妳的團隊壹起制定壹個目標明確的執行計劃，認真地實施它，妳會覺得這是壹項非常值得的時間投資。