如何在市場上占有壹席之地，贏得用戶的信任，是企業最為關心的問題，下面是亞馬遜成功的秘訣，歡迎閱讀。
早在十歲生日時，布拉姆哈特曾經收到過壹輛玩具汽車。可惜由於沒有電池，所以沒能在生日當晚玩成。自此，他便立誌要以壹種創新方式，為消費者解決使用科技產品和服務過程中遇到的阻力問題。
在下面的內容中，他分享了如何在消費者使用產品的過程中，檢測和預測阻力點。同時，還指出了消費者最容易遇到產品阻力的三個階段，以及應對和消除這些阻力的辦法。
定義阻力
產品使用阻力有很多種，比如註冊程序過於復雜，瀏覽菜單過於吃力等。大致看來，有以下這三種。
第壹種，?不熟悉?產生的阻力。當消費者第壹次使用某款產品，有不明白之處時，自然就會遇到阻力。因此，各家公司在發布新產品時，必須要重點關註這個問題。
第二種，設計產生的阻力。有時候，公司會在設計產品時故意加進去壹些阻力。如果該款產品有學習曲線的話，那麽在設計使用體驗時，壹定要考慮到各個方面。
第三種，用戶行為偏差產生的阻力。所謂行為偏差，就是指公司在設計時，沒能準確預知用戶的反應，相關工具的設計出現差錯，從而產生相應的阻力，導致用戶使用不順暢。
上述三種的前兩種，相對來說，比較容易預測和控制壹些。第三種就不壹樣了，它是完全超出預料的。布拉姆哈特表示：?當Alexa最開始推出音樂服務時，我被消費者的反應給驚到了。他們找音樂的方式，與我們設想的完全不同。原以為他們會直接報出歌名讓Alexa播放，但其實上，他們有的時候並不知道歌名，而是非常隨意地讓Alexa播放阿黛爾最新的壹首歌或者最新的專輯。?
隨著音樂服務的發展和演變，越來越多的阻力點會出現。還拿Alexa來說，假設用戶在聽U2(愛爾蘭搖滾樂隊)的時候，突然想聽二十世紀八十年代的其他歌，讓Alexa ?切歌?，這時它就無法準確理解用戶的意思，還是會繼續播放該樂隊的其他歌。所以說，解決這壹問題的關鍵，就在於提前找到可能出現的阻力點，以最快的速度去處理。當然了，這並不是壹件簡單的事情。
雖然各家公司都會非常努力地去預測並且處理阻力問題，但總是避免不了?發現太晚?這種情況的出現。舉個例子，布拉姆哈特剛開始參加工作時，負責過壹個叫做Securamed的數字醫療記錄項目。當時有位用戶在墨西哥旅遊時突遇不適，但由於該產品只以英文形式儲存記錄，而他的醫生是講西班牙語的，所以根本沒能看懂那些資料。這種情況在推出新產品的過程中，是十分常見的。後來，他們吸取教訓，增加了多種語言功能。並且該產品在亞洲爆發非典那段時期，起到了重要的作用。
阻力通常隱藏在何處?
說了這麽多，那究竟應該如何在阻力產生負面影響之前，成功把它們找出來呢?首先，妳需要知道到哪裏去找。回答這個問題，我們先來看看用戶與產品交互的三個階段。
第壹階段，開始使用之前。不管是哪壹款產品，都要經歷從無到有的過程。剛開始，用戶不知道妳的產品是很正常的。妳的任務，就是盡量去說服他們，讓他們從不了解的狀態變為感興趣的狀態。也就是說，妳要想辦法去消除所有妨礙用戶了解妳的阻力。為了做到這壹點，妳可以多多關註自己的市場份額，以及新聞和社交媒體等因素。各家媒體在報道妳所處的行業時，有沒有提及妳的產品或服務?除此之外，妳還要統計軟件商店中的各項數據，比如瀏覽量、下載量、評論量和評論內容。所有的這壹切，最好要在專業的市場營銷團隊的幫助下完成，利用他們來完善這些數據表現。
第二階段，申請註冊並完成?過渡期?的任務。在做足市場宣傳之後，用戶就會對妳的產品有壹定的認識。這時候，妳的目標和阻力點就變了。妳希望更多的人去申請註冊妳的產品，並且利用該產品來購買商品或者獲取服務。通常情況下，初創企業只是單純地看重註冊用戶的數量。但其實這是不對的'，如果他們只是試試，沒有真正用妳的產品完成某項有意義的任務，那是很難選擇繼續使用的。也就是說，妳留不住他們。舉個例子，如果妳做的是醫療健康應用，那麽妳的目標，就應該是讓用戶跨出第壹步，預約醫生咨詢，而不僅僅是註冊這麽簡單。
第三階段，用戶對妳的產品滿意。獲取了壹定的用戶之後，妳所需要做的就是，抓住機會給他們留下深刻印象，讓他們對妳的產品或服務滿意，以此來培養更多的固定用戶。在Alexa 的案例中，研發團隊發現用戶語音命令的隨意性之後，就做出了相應的改變。現在，Alexa能夠根據平時經常聽到的歌，來為用戶播放音樂。到年末12月時，還會自動播放壹些節日氛圍濃厚的音樂。只有用戶對Alexa播放的音樂滿意了之後，才會繼續使用下去。
關註用戶的三個方面
說公司要多多聽取用戶的想法，估計沒有人會反對。但難就難在，該如何確定時間和地點。因為說到底，妳只是希望能夠截取那麽壹些能夠說明人類行為的關鍵時刻。找到了這些時刻，妳要麽是接受並且遵循，要麽是否定並且改變。首先必須要說，想要改變人類的行為是非常困難的。當然了，除非是必須要改變，否則是不行的。千萬不要壹上來，就想著去改變人們的行為。妳需要根據不同行為的性質，來決定是花幾天還是花幾個月來改變。在仔細研究人類現有行為，並將自家產品與之結合起來考慮之後，還是可以嘗試著去改變人類行為的。
下面是布拉姆哈特介紹的三大考慮因素。
第壹，用戶的使用習慣。雖然現在通過應用程序監測用戶使用情況的方法有很多，但還是不能忽視現實生活中的調查。也就是說，妳可以切實走進辦公室、零售商店或用戶家裏，去了解情況。不過，具體地點還是得根據產品的目標客戶來決定。亞馬遜就曾經觀察過用戶讀書的方式，以及家庭成員聽音樂的習慣，比如說有人在聽歌時，專門倒回去幾秒，聽某壹段固定的旋律等等。總之，觀察用戶能夠讓妳了解自家產品在用戶生活中扮演著什麽樣的角色。在這壹過程中，公司是能夠獲取到大量寶貴信息的。
第二，其他平臺的介紹和用戶的評論。某款產品的反饋，不僅可以通過應用程序評論、社交媒體介紹和用戶所發郵件來獲得，還可以從相關的數據中梳理出來。壹般情況下，產品的研發團隊需要在海量的使用數據中找到那些非典型的趨勢，重點關註那些出現頻率較高的行為和經常性模式。舉個例子，妳可能會發現某位用戶對應用程序中的某個部分特別感興趣，或者對某款產品情有獨鐘，經常購買。布拉姆哈特介紹說：?我們發現，當用戶通過語音引導來購買某款產品時，是不能夠果斷做出決定的，因為他們需要查看產品圖片和詳細說明。但之前買過的用戶就不壹樣了，他們對再次購買可能存在的風險就沒那麽擔心。?
第三，行業標準。妳需要找到用戶對妳家產品或服務的期望，大致了解行業的發展趨勢，以便提供具有競爭力的服務。總之，阻力這個因素，在發布新產品的過程中非常重要，壹定要多加關註。用戶肯定會下意識地認為妳的產品價值很高，所以在使用之前所做的努力相對而言就會越少。
消除阻力的三大步驟
布拉姆哈特表示：?減少阻力，就是要想辦法找到壹條負面影響和不利因素最少的路。當然了，這並不是說妳要壹直想著去改變用戶的行為。妳需要問自己：怎樣才能讓用戶，在不改變現有行為的基礎之上，以壹種更加高效的方式，通過自己的產品或服務，來完成某項任務呢?
下面具體推薦了三種方法，幫助減少產品使用過程中的阻力。
第壹種，減少焦慮。正常情況下，導致焦慮有兩大因素，壹是抉擇，二是損失。亞馬遜音樂部門在剛開始從實體CD轉向數字音樂時，就同時遇到了這兩個難題。布拉姆哈特回憶道：?用戶根本不知道是該買CD，還是該買MP3，產生了認知負擔，從而產生了焦慮心理。再有，對於那些花大幾百美元買了實體CD的用戶來說，是不是隨著數字音樂的流行，他們的CD就逐漸貶值甚至被拋棄了?針對這些問題，我們推出了AutoRip服務。只要是購買了CD的用戶，我們都直接贈送所有內容MP3版本。果然，用戶對這壹服務十分滿意。由此，我們成功利用壹項服務，解決了導致焦慮的兩個麻煩。?
第二種，摒棄那些可有可無的步驟。在設計產品的過程中，妳應該把所有可能需要用戶做出選擇的問題列出來。接著，對它們進行逐個考察，看是否可以在提高效率的目標之下，避免某個問題或者省略某個步驟。我們還拿醫療保健應用程序來說，既然用戶已經填寫了家庭住址，那麽妳就該自動為他們就近選擇診所，而不是再讓他們去選擇。這樣壹來，就能夠有效避免由於選擇所造成的焦慮，繼而減少阻力。
如果妳實在不知道該如何在諸多步驟中進行取舍，那不妨通過下面的問題來領悟：
用戶完成壹項任務需要進行多少次選擇?
這些選擇都是非做不可的嗎?
如果是的話，那麽妳能提前幫用戶做好選擇嗎?
如果不是的話，那麽妳怎樣幫他們簡化選擇過程呢?
妳能將多個選擇集中為壹個選擇嗎?能在第壹時間把最為重要的選擇呈現給用戶嗎?
用戶第壹次做出選擇之後，妳能夠壹直記住，以後不再出現同類問題嗎?
第三種，盡量不要轉換應用和平臺。通常，這種情況就是說用戶需要離開妳的應用或網站，去其他平臺完成某項任務。這壹點非常關鍵，妳很有可能會在這個節點失去用戶。所以說，為了解決這個問題，盡量不要轉換平臺。如果必須要轉換，那就得保證在第壹任務和第二任務之間來回切換的操作順暢。舉個例子，電子書大王Kindle在最開始起步時，發現用戶在閱讀過程中遇到生詞的時候，都必須放下書去查字典。所以，它後來就針對這壹問題進行了更新，推出了壹項新的功能，讓用戶在看書的過程中，直接在當前頁面上查詞。
如何通過優化措施來妥善控制阻力?
有些時候，阻力確實是無法避免的。布拉姆哈特指出：?如果妳發現某些阻力永遠都消除不了，那就盡量想辦法去優化。我們當初推出AutoRip的時候，就遇到了這樣壹個解決不了的問題。對於之前購買過數千首歌的用戶來說，程序加載大型音樂專輯時，會比較慢。為了不讓用戶感到無聊或焦躁，我們摒棄了傳統的進度條，用介紹服務內容的消息作為代替。?
說了這麽多阻力的弊端，其實有時候它也是有好處的。比如在訂閱服務中，先將麻煩步驟，諸如填寫信用卡資料等，亮出來才是正確選擇。只有這樣，後面的壹系列操作才能輕松進行，在最終提交訂閱申請時不再需要什麽額外步驟。因此，適度的阻力，能提高用戶使用效率，以及歸屬感和忠誠度。
結語
無論如何，用戶對某款產品的使用體驗，應該是輕松順暢的。而阻力就是橫亙在用戶和產品之間的壹道鴻溝，通常由對產品的不熟悉和用戶的操作失誤造成。首先，各家公司需要準確找到可能出現阻力的三個階段;其次，註意觀察用戶的反應，聽取他們的意見，通過數據分析來找到阻力點;最後，利用上文推薦的三種方法，來有效控制和消除阻力。