壹、質量的定義及其要點
1.質量的定義，質量:壹組固有特性滿足要求的程度。
2.大意
(1)固有特性:可區分的特性。固有特性:指固有的東西或事物，尤指永久的特性。賦予特性:產品完成後，由於不同的需求而添加到產品中的特性。
固有特性與賦予特性的相對性:不同的產品具有不同的固有特性和賦予特性，壹個產品的賦予特性可能是其他產品的固有特性(轉化)。(2)“要求”要求:指明示的、通常是暗示的或必要的需要或期望。
明確:可以理解為規定的要求。如文件中規定的要求或顧客明確提出的要求。
通常暗示:指組織、顧客和其他相關方的常規或壹般做法。所考慮的要求或期望是不言而喻的，應該去做。
強制性:法律、法規或強制性標準要求的。
要求可以由不同的相關方提出，不同的相關方對同壹產品可能有不同的要求。在確定產品要求時，組織應當考慮顧客和相關方的要求。
要求是多方面的，可以修改為:產品要求、質量管理體系要求、顧客要求等。
(3)質量的經濟性、壹般性、時效性和相對性。
經濟性:作為需求聚集了價值的表現，價廉物美其實反映了人們的價值取向，物有所值就是質量經濟。雖然顧客和組織對質量的關註不同，但對經濟的考慮是壹致的。高質量意味著最少的投資和最有利可圖的產品。
普遍性:在質量管理體系範圍內，組織的相關方可以對組織的產品、過程或體系提出要求。產品、流程和系統都有固有的特征。因此，質量不僅指產品的質量，還包括流程和系統的質量。
及時性:由於顧客和其他相關方對組織的產品、過程和體系的要求和期望是不斷變化的，例如，原先被顧客認為質量好的產品，將因顧客要求的提高而不再受到顧客的歡迎。因此，組織應當不斷調整對質量的要求。
相關性:組織的顧客和其他相關方可能對同壹產品的功能提出不同的要求；也有可能對同壹產品的同壹功能提出不同的要求；不同的需求有不同的質量要求，只有滿足需求的產品才會被認為是質量好的產品。
(4)質量等級:功能相同但質量要求不同的產品、過程或系統的分類或分級。質量應該在同壹等級的基礎上進行比較，不應與等級混淆。
二。與質量相關的概念
1.組織:組織是指“壹組人員和設施，他們的職責、權限和關系是有安排的”。可以理解為組織是兩個或兩個以上的個體為了實現同壹目標而組成的有機整體，安排通常是有序的。
2.過程:過程是指“將輸入轉化為輸出的壹組相互關聯或相互作用的活動”。該過程由三個環節組成:輸入、實施活動和輸出。該過程可包括產品實現過程和產品支持過程。過程的有效性響應在輸出結果中是增值的。
3.產品:產品是指“過程的結果”。有四大類產品:服務(如商業和運輸)；軟件(如計算機程序和詞典)；硬件(如發動機機械零件、電視機)；工藝材料(如潤滑油)。
4.顧客:顧客是指接受產品的組織或個人。例如:消費者、客戶、最終用戶、受益人和購買者。顧客可以是組織內部的，也可以是組織外部的。5.顧客滿意:顧客對其要求得到滿足的程度的感覺。
6.相關方:與組織的業績或成就有利害關系的個人或團體。比如:員工、銀行、原材料供應商、客戶等。
7.系統:系統是指壹組相互關聯或相互作用的要素。
8.質量特性:質量特性是指與要求有關的產品、過程或系統的固有特性。
硬件質量特性包括內部特性、外部特性、經濟特性、商業特性和其他特性，如安全、環保、美觀等。
質量的適用性基於質量特性。服務質量是服務產品的固有特性。
壹般來說，服務特性可以分為可靠性、響應性、保證性、共情性和實質性五種類型，不同的服務對各種特性的側重點會有所不同。軟件質量是反映軟件產品滿足需求和潛在需求的能力的特征的總和。描述和評估軟件質量的壹組屬性稱為軟件質量特性。
軟件質量特性包括六個特征:功能性、可靠性、易用性、效率、可維護性和可移植性。
作為壹種不同於電子電氣元件等硬件的新要素，軟件被引入計算機系統。按照傳統觀念，軟件的壽命是無限的，軟件沒有物理磨損或耗散，其質量問題與硬件相比具有特殊性。工藝材料的質量特性可以定量測量，如強度、粘度、速度、耐化學性，也有定性特性，只能通過主觀判斷來測量，如顏色、質地或氣味。
根據對顧客滿意的影響程度，對質量特性進行分類管理。
常用的質量特性分類方法是將質量特性分為關鍵、重要和次要三類。分別是:關鍵質量特性，是指超過規定的特征值要求將直接影響產品安全或使整個產品失去功能的質量特性。
重要質量特性是指超過規定的特征值要求會導致產品部分功能喪失的質量特性。
次要質量特性是指如果超過規定的特性值，暫時不會影響產品功能，但可能導致產品功能逐漸喪失。
分析:硬件質量特性有固有的特性，如結構、性能、精度、化學成分等。具有外在特征，如外觀、形狀、顏色、氣味、包裝等。；經濟特征，如成本、價格、使用成本、維護時間和費用；商業特征，如交付日期和保修期；還有其他特點，比如安全、環保、美觀。
第三，質量觀的發展
質量概念的發展主要包括“符合性質量”、“適用性質量”和“廣義質量”。
1.符合性質量的概念:它基於與現行標準的“符合”程度。
2.適用性質量的概念:是基於對客戶需求的適合程度。
3.廣義質量的概念:即質量是壹組固有特性滿足要求的程度。
4.廣義質量概念與狹義質量概念的比較:
朱蘭質量管理三部曲:質量策劃、質量控制和質量改進。
四、管理的基本知識
1.管理:“指揮和控制組織的協調活動”。管理過程包括計劃、組織、領導和控制人和活動。
2.管理職能:管理的主要職能是計劃、組織、領導和控制。
(1)計劃:確立組織目標，制定實現目標的策略。該計劃有以下三個方面。
①研究活動的條件。(內部能力和外部環境)
②做商業決策。(機會和威脅、優勢和劣勢、目的、方向和目標、環境)
③準備行動計劃。
(2)組織機構:確定組織機構，配置人力資源。該組織應完成以下任務:
①組織結構和結構設計；
(2)人員配置，將合適的人員安排在合適的崗位上，從事合適的工作；
(3)啟動和維持組織運行；
(4)監控操作。
(3)領導力:激勵和管理員工，組建團隊。
(4)控制:評估執行情況，控制組織的資源。
從邏輯關系上看，四大管理職能之間的關系通常是按照發生的順序，即先計劃，後組織，再領導，最後控制；從管理過程看，在控制的同時，往往需要制定計劃或修改原有計劃，開始新壹輪的管理活動；從職能看，計劃是前提，組織是保障，領導是關鍵，控制是手段；四大功能是壹個相輔相成、緊密聯系的整體，不能片面強調壹個功能而否定其他功能的作用。
3、管理水平和技能
(1)管理範圍:管理範圍是指管理者直接領導的下屬人數。有效管理範圍受以下因素影響:
(1)管理者本身的素質和被管理者的工作能力；
(2)經理的工作內容；
③工作環境和工作條件。
(2)管理層級:指從最高管理者到具體執行者的不同管理層級。按照層級，管理可以分為三個層次:高層管理、中層管理和基層(底層)管理。
①高層管理者是組織的高級管理者，其主要職能是確立組織的宗旨和目標，明確職責，提供資源。
(2)中層管理者負責利用資源實現高層管理者設定的目標，主要是執行職權範圍內的計劃和監督基層管理者。
③基層管理者負責日常經營活動。他們通常監督和指導操作人員，以確保組織的正常運行。
(3)管理層級的創新:層級結構的組織形式是在小規模生產和穩定的市場環境中形成的高效組織形式。為了適應大規模定制生產模式的需要，管理層次的組織形式發生了很大的變化:
①扁平化:當管理層級降低，管理範圍增大時，金字塔形的組織形態被“壓縮”成扁平化的組織形態。扁平化趨勢如下:溝道層次降低，溝道縮短，溝道寬度大大增加。扁平化銷售渠道最顯著的特點是:第壹，渠道直銷；第二，渠道短而寬。
②虛擬扁平化:虛擬扁平化是在傳統金字塔組織結構的基礎上，應用現代信息處理手段，達到扁平化的基本目的。
(4)組織活動:組織活動有三種:業務活動、戰術活動和戰略規劃活動，分別由基層、中層和高層管理者實施。
①運營活動是組織內部的日常活動，包括資源的應用和消耗。
②中層管理者負責組織的戰術職能，監督經營活動，確保組織實現目標，節約資源，決定如何分配企業資源以實現組織的日常目標。
(3)戰略規劃活動需要建立組織的長期目標計劃，並基於全局進行決策。
(5)管理技能:通常作為管理者，妳應該具備三種管理技能，即技術技能、人際技能和概念技能。
(1)技術技能；指以職業領導者的技能、知識和經驗完成組織活動的能力。
②人際交往能力:指與處理人事關系有關的技能，即理解和啟發他人、與他人合作的能力，主要包括領導能力、影響力和協調能力。
(3)概念技能:指著眼全局，認識到為什麽要做壹件事的能力，即洞察企業與環境相互作用的復雜性的能力，包括理解事物相互關系、找出關鍵影響因素、確定和協調各方面關系的能力。高層管理者尤其需要很強的概念技能；中層管理者更需要人際交往能力和概念能力；基層管理者主要需要技術能力和人際交往能力。
動詞 （verb的縮寫）質量管理
1.質量管理的定義:指揮和控制組織在質量方面的協調活動。
通常包括質量方針和目標的制定、質量策劃、質量控制、質量保證和質量改進。2.質量方針和目標
質量方針-由組織的最高管理者正式發布的組織的總體質量目的和方向。質量目標-質量追求的目標。
3.質量策劃:質量策劃是質量管理的壹部分，致力於設定質量目標，規定實現質量目標所必需的操作過程和相關資源。質量策劃的關鍵是設定質量目標並努力實現它們。
4.質量控制:質量控制是質量管理的壹部分，致力於滿足質量要求。質量控制是設定標準(要求)，測量結果，判斷是否達到預期要求，並采取措施防止質量問題再次發生的過程。
5.質量保證:質量保證是質量管理的壹部分，它致力於提供質量要求將被滿足的信任。質量保證的關鍵是對滿足預期質量要求的能力提供足夠的信任。
6.質量改進:質量改進是質量管理的壹部分，它致力於增強滿足質量要求的能力。質量改進的目標可能涉及組織的所有方面:系統、過程和產品。組織可以通過建立質量管理體系來實施質量管理。