1、英文字典的定義
2、秘書的角色
壹般而言，秘書的角色定位應是輔佐的功能。幫助主管處理壹切裏裏外外的業務成了秘書的職責。壹般公司或機構，因為傳統背景的關系，秘書的職務並不是那麽確定，秘書除了本身主管外，和其他部門業務人員的關系也非常密切和重要，形成縱橫交錯而復雜的人際關系，因此其工作範圍是秘書，又是壹般的職員，工作領域無法正確地予以劃分。因此，漸漸地，現代的工商秘書，已演變成名副其實的“業務秘書”或“公關秘書”了。
3、秘書工作的性質
秘書的工作，主要為協助主管執行工作細節。想想大公司的董事長或機關的主管，如果每天早上要自己打開信件，打字回信，存檔處理，接聽電話等工作，那麽，他們將沒有時間來從事高層次的商業活動與計劃。所以，必須要有位助理來處理這些辦公室事務。這位助理，即是秘書。
秘書工作最主要為輔助功能，此即是其壹主要的意義。秘書工作的另壹重要意義為管理。對很多秘書來說，秘書工作的歷練是作為壹行政主管的重要階梯。因為秘書常幫助主管處理與主管相關的業務，所以對於主管的工作有壹定全盤的了解，秘書可以學到如何去指導、督導、規劃及處理問題，並且熟悉公司的政策。因此，秘書工作亦是管理人才的訓練搖籃，其理由有二：
（1）秘書熟悉人事、業務、程序、管理等內部作業。
（2）秘書熟悉公關、協調、市場等外部作業。
4、秘書的日常工作
早上的準備工作
上班前之準備工作——迅速快樂地出門
（1） 早上要早起——漱洗要清潔、迅速
（2） 適度的運動
（3） 營養豐富的早餐——保持充沛的體力
（4） 穿著大方，適度化妝
（5） 以輕松快樂的心情向家人道別
（6） 從從容容地出門，而非匆匆忙忙地出門
到達公司後
（1） 遇到上司，同事親切地打招呼
（2） 提早十分鐘至公司最為恰當
（3） 清理辦公桌、茶水最好在上班以前準備好
第壹章 秘書必備的素質
壹、職業化秘書的標準：
□敬業精神 □正直——公平，堅持既定政策和原則
□表率作用 □誠實——實事求是
□領導風範 □敬業——以工作為榮，設定高的工作水準
□業務能力 □守信——不失約、不違約、不食言、匯泄露
□指揮與控制能力 □勤奮——努力工作，不斷學習
□合作精神 □有序——利落，有條不紊
□學習與創新能力 □高效——追求效率和效益
□知人善任的能力 □可靠——按約定完成工作，保質、保量、及時
□對待意見與批評
□大局觀測
二、秘書的職業態度
□ 主動性（Initiative）
□ 適應性 (Flexibility)
□ 團隊精神 (Team work)
□ 尊重他人 (Respect for people)
□ 創新精神 (Creativity)
□ 堅持原則 (Uncompromising Integrity)
□ 服務與貢獻 (Service & Contribution)
□ 認同與分享 (Sharing)
□ 雙贏與相互依存 (Win-win & Interdependence)
□ 溫柔的心和自省
三、壹位成功助理所應具備的條件
註意外表的修飾
打扮出成功的形象
態度方面——溫和、熱忱、親切
儀態方面——自然大方、不做作、文雅
談吐方面——聲音溫和
——正確，易懂
——敬語常掛嘴上
——簡潔
完美的人格——積極、敬業、責任感、保密、謹慎、細心、耐心、有創意。
人際關系良好，手腕巧妙
行動機警敏捷
做事有效率，反應快——能舉壹反三
具有專業知識——見聞廣搏、豐富
健康的身體
四、職涯規劃
1、事業生涯的角色轉換：
確立每壹階段的自我發展，及早培養相對的能力與視野，才能在金字塔組織中，達到個人的目標與理想。
2、事業發展的四階段：
第壹階段：學徒
接受他人指示而工作，擔任壹位或多位師父的幫手。
第二階段：同事
已有能力單獨作業，對整體績效亦有單獨而明顯的貢獻。
第三階段：師父
能訓練新員，為他人承擔責任，並協調相關事物。
第四階段：贊助人
確立組織發展方向，並行使權力。
五、積極人生
（壹） 目前小姐扮演的角色是良師、益友也是同仁。
（二） 良好的人際關系（含單位、顧客）
（三） 自我充實。
（四） 溝通與協調（扮演橋梁角色）。
（五） 壹個積極的人應有壹、二項休閑與興趣。
（六） 講究效率、正確性
（七） 做最機密的幕僚，保持別人的隱私。
（八） 註意周遭環境，並維持整潔。
（九） 發揮女性親和力。
（十） 工作是為自己而做的。
（十壹）自己要有立場，有所為有所不為，保持超然獨立立場，明辨是非。
（十二）做主管的好幫手
（十三）上級交辦事項，最好不要擅自更改
（十四）本身要有問題意識
（十五）做好與否關鍵在於“用心”與“執行力”，對自己的決心負責
第二章 秘書和重要職業技能
第壹部分：日常事務處理
壹、撥打/接聽電話的程序和技巧
1、打電話前的準備
準備好電話記錄本和筆
把要與對方說明的事情、內容的順序簡單列在記事本上，並逐壹核對無遺漏。
準備好通話時需要的文件資料
查閱對方電話號碼，確認無誤，開始撥打
2、正式撥打電話：
撥通電話後，確認對方公司及姓名，然後熱情而有禮貌的說：“妳好！我是***公司**部**。”
如需與有關人員通話，應有禮貌地請對方傳呼或轉達。
如告知對方的內容較復雜，應主動提醒對方做好記錄
逐壹將事情說明，註意語言簡明、準確；
通話結束後，確認對方已放下話筒，然後放電話。
3、接聽電話
3聲鈴響內將電話接起，平和有禮貌的：“妳好！我是**部**。”
判斷WHO，分以下幾種情況：
來電人員 總經理可接電話時 總經理不在時
內
部 直接上級及平級 直接轉入 記錄留言
如事務緊急，記錄上級電話，速聯系總經理回電
直接下屬 問清事情梗概，轉接時向總經理說明梗概後轉入 問清梗概，如不緊急，記錄下來轉告總經理
如事情緊急，告知總經理聯系方法
普通員工 問清事由，如需要，轉告總經理；其他可視情況處理
外
部 重要且緊密 問清概要，向總經理說明後，然後轉入 記錄留言
如事務緊急，記錄上級電話，速聯系總經理回電
重要但不緊密 問清概要，向總經理說明後，依總經理指示轉入或不轉入 記錄留言，向總經理匯報
不重要且不緊密 問清概要，酌情處理
若通話內容較復雜，或有不清楚的地方，最後應當將要點重復壹遍，以免遺漏右有偏差。
通話結束後，確認對方已放下話筒，然後放電話。
4、通話技巧：
日常禮貌用語：
詢問對方時，可用：“請問您哪裏？”、“請問妳怎麽稱呼？”“請問有什麽事”等
對總經理直接領導、保持經常聯系的外部、內部人員應在日常工作中盡量熟悉，達到聞其聲知其人，並及時予以轉接。
如對方有事需要妳傳達，必要時需將對方姓名、單位、電話號碼及需要傳達的事情再重復壹遍，以便必要時再與對方聯系。
如不能把握總經理是否和對方通話的情況下，不能隨便回答總經理“在”或“不在”，可說“請妳稍等壹下，我去看看**總經理是否在？”，然後請示總經理是否轉接。
如遇總經理不願接聽對方電話；則可用委婉的語氣：“實在抱歉，**總經理這是不知上哪裏去了，我見到他時再給妳回個電話；如果您方便的話，能否讓我轉達您的事情？”做到有禮節、滴水不漏。
在知道身份但不告知事由的情況下，如方便可詢問總經理後決定是否轉接；也可詢問對方是公事還是私事，如是公事可讓對方知曉，將事情告知自己也可達到目的。
在對方不肯告知身份及事由的情況下，經反復詢問後未果，可委婉結束通話。
如果對方喋喋不休，廢話連篇，可以說：“請問您還有別的事嗎？”或“對不起，我還有急事要辦”等，結束通話。
如壹個未完以來壹個，應視電話內容和對方身份，讓緊急的、重要的人員先講，同時禮貌地告訴另壹方稍候片刻，或記錄對方電話，稍候打過去。
整理電話留言，在總經理回來後匯報相關信息。
二、傳真
1、將傳真分類：
1）需要總經理本人審閱的，根據總經理授意處理
2）由秘書來代為處理的：
A、轉給其他相關負責人
B、由秘書本人回復
使用電腦公司標準CI格式
遵守公文寫作規範
保密文件需要傳真時，應先與對方聯系，發送到指定傳真機上，發送後再與對方確認。
需請願書對方協助抄送時，務必在文件正文前加以說明，列明抄送範圍。
務必在傳真首頁上標明總頁碼，並在每壹頁文件上標註頁碼。
2、必要的傳真分類存檔
三、郵件
1、根據郵件類型（如急閱件、待處理件、須知通知、壹般通知、報表、報告/總結、新聞/通報、私人郵件等等）或按具體項目設置文件夾。
2、將收件箱中的郵件過濾，刪除不必要的郵件，然後分如下：
1）需要總經理本人審閱的，存入相應文件夾，部分根據總經理授意回復郵件，或督促、協助總經理在規定時間內處理相關事宜。
以總經理名義回復時，要在語氣上予以註意，並從總經理信箱發出；
以秘書名義發送時，要說明郵件內容為總經理授意。
2）由秘書來代為處理的：
A、轉給其他相關負責人； B、由秘書本人回復
3、如發出郵件需要追蹤結果或確認對方是否收到，需要設置回執，如對方未能及時查看，需電話說明。
4、需要總經理審閱、批改的郵件打印出呈送，然後負責回復或傳達；
5、重要郵件及時進行存檔
四、文件管理
1、閱讀文件，判斷是否應由總經理處理，然後審核文件格式是否正確、內容表述是否清晰、完整。
2、對文件進行分類：待批、待閱件，緊急、不緊急，寫明文件摘要（必要背景資料、審批原由），便於總經理。
3、按總經理批改意見復印後轉發、呈送（可參照文件管理規定），必要的事情進行追蹤，反饋結果。
4、必要文件進行存檔
註：傳真、郵件、信函等內容為外文的，應及時譯出
五、名片
1、分類：可根據總經理業務情況分類，如公司類型、客戶類型、地域等；
2、存放：
名片盒
錄入到NOTES通訊錄中（更易查找，但需要錄入時間）
3、應準備壹名片夾，存放與總經理聯系緊密且重要人員名片，並保證查找時方便快捷。
第二部分 日程安排
控制日程，意味著妳與總經理壹起有序工作。
“日程安排”是指時間排定的領導工作計劃，是領導工作量、工作效率、工作成果的壹種反映，是時間管理藝術的集中體現。秘書的職責是當好“管家”按日程安排為領導做好各種必要的準備，並提醒領導實施。本文將從總體日程安排、出差日程安排、會議安排、媒體采訪、大型活動和突發來訪六部分加以詳細說明並提供文字模板，希望能給大家的工作提供參考。
日程是領導的工作質量，工作效率，工作成果的壹種體現，而規劃、安排領導的工作日程是秘書的壹項基本工作。這項工作看似簡單，但卻十分重要，它是秘書輔助總經理工作的基礎，安排好總經理的日程，意味著秘書和總經理壹起進行有序的工作。作為秘書壹定要細心觀察領導的工作習慣和做事風格，調整自己的工作方法，主動適應領導的工作節拍。在沒有達成默契的情況下，最好在合作之初與領導做壹次深入溝通，準確了解領導的要求、需求，並對可能會遇到的壹些情況和處理原則達成***識，為日後工作的順利開展做鋪墊，此外，勤於思考，多做總結對於秘書和日常工作效率的提高是十分重要的，把看得出的經驗、教訓、小技巧等做壹備忘錄，時常翻看，補己之短，揚己所長。這不僅提高了自己的工作水準，同時也對領導工作效率起到了間接地促進作用。
壹、總體日程安排
領導的日常工作分為日常性工作，即事先有計劃的相對固定的工作（如會議、出差、接待等）和突發性工作（臨時安排的事情）兩類。而秘書的通常做法是將有計劃的事情預先填入擬好的日程表中，同時細致靈活地安排好突發隨機事件。
（壹）總體原則：
了解總經理的日常工作、近期業務重點、信息習慣、身體狀況
-優化工作方法，細心觀察總經理的工作習慣與做事風格，主動適應其工作節拍；
-了解公司業務發展情況，特別是所服務總經理的業務進展情況，留意近期的工作興奮點；
對計劃內事情預先寫入日程；及時整理日程表，以免安排沖突； 明確事情的優先級，在處理事務時註意理順和排序，分清輕重緩急，酌情安排處理； 定期與總經理溝通，將雙方的要求、需求和可能會遇到情況的處理原則達成***識，以利工作開展； 註意日程安排的時間松緊，適當安排；（二）經驗與技巧
周壹日程、出差前後壹個工作日不要安排過多的事務； 在兩個約會間留出機動時間，防止會議延長引起時間沖突，並給總經理留整理思路的時間；同時預留時間處理日常事務； 根據總經理習慣留出適當固定時間閱讀報刊資料及其他信息； 對於總經理的各項安排熟記於心，及時提醒已定下來的安排，防止沖突；每日安排相對固定時間與總經理核對日程，保證秘書與總經理日程表內容壹致； 不要代替領導做決定，在總經理的同意下針對其工作習慣和時間對各種預約酌情處理； 控制約會時間，適時打斷，防止拖延，以免影響下面的日程； 掌握近期要回避的人物；月/周計劃安排模板
可使用NOTES日歷功能，填入相關安排，打印即可； 也可按照總經理習慣，自行制作日程表；二、出差日程安排
作為秘書，安排總經理出差是經常的壹項工作，同時也是需要更加細致的壹項工作。通過秘書的計劃，把總經理出差在外的工作安排得緊張而有序，愉快而圓滿，這是秘書工作的目標，也是工作價值的壹個體現。
（壹）國內出差
出差前：
確定出差目的與日期； 確認總經理出差陪同人 與出差地相關人員溝通，確定周到的日程安排（明確如早午晚餐安排、所到地地址、需要的路程時間、接待人員等信息） 確定行程，預定機票（註意選擇好航空公司、機型及班次）、酒店（選擇總經理習慣的酒店、熟悉酒店的電話、傳真等）、接/送機人員（明確接送機人的聯系方式）； 完善細致周到的日程表，（時間、地點、對方參會人、議程等）（見範例）； 根據總經理的習慣，準備出差物品（見物品攜帶）。 擬寫授權書並於總經理出差前壹天向各相關部門及相關人員發出郵件和復印件（財務部等）。（見附件二）出差中：
在第壹時間掌握總經理到達後的聯系方式，必要時通知授權人及其它相關人員。 根據總經理日程安排，隨時通報公司及GM關心的業務進展信息； 配合總經理授權人的工作，及時掌握公司及業務相關信息； 根據情況及時與相關人員及總經理溝通，及時調整日程安排；出差後：
及時向總經理匯報出差期間公司內部事務及業務進展； 出差資料整理（包括資料、名片、會談備忘），根據需要轉發相關人員或存檔； 向總經理認為有必要的合作方致感謝函。 各種差旅費用報銷； 跟進業務後續事宜；（二）國外出差
出差國外與國內出差安排順序及內容大致相同，但在此要特別提醒您註意以下幾點：
根據公司最新業務情況準備PRESETATION（中/英文），與對方確認演示設備，必要時準備彩色打印膠片和打印稿。 機票購買時註意避免經停中轉，選擇好的航空公司和服務，長途飛行選擇好的機型； 註意準備好各種證件及邀請函，並提醒總經理攜帶； 根據客人的級別和國家風俗習慣準備禮物； 準備當地的地圖及國家風情資料 確認對方還是我方提供翻譯服務； 回國後向邀請方致謝；（三）陪同出差
陪同總經理出差無疑對秘書的工作提出了更高的要求，在出差前除了前面介紹的註意事項外，在出差過程中，要求秘書註意以下事項：
登機前，為總經理辦理機場建設費購買、機票換票及各種手續；並再次確認接班人； 到達後，辦理賓館入住手續，了解總經理房間號碼及電話，並將秘書房號電話及時告知總經理； 每日及時核對本日及第二天的日程安排； 提前設置清晨叫醒，並安排早餐； 根據當天的日程安排落實車輛； 及時提醒並事先落實各項安排； 攜帶總經理各片、必要的會議資料（報告稿件、會面備忘、采訪提綱）； 註意建立各種客戶關系（包括政府領導、合作夥伴、媒體記者） 著裝要求：大方職業裝、化淡妝；註意言談舉止； 出差返回後將總經理與客戶關系溝通的事項逐條落實、跟蹤，並及時辦理費用報銷、資料整理。附件壹：出差物品攜帶表
名片 若幹 日程表
證件（身份證、護照、港澳通行證、邊防證等） 筆記本電腦和ppt(保存在桌面)、ppt備份軟盤 2張
往返機票（將保險費保留在秘書手中） 書面講話稿及素材 2份
活動或會議等背景材料 出訪地聯系人通訊錄
準備現金或信用卡註款 備用筆等文具 *準備彩色筆壹支
禮品 *包裝 應急藥及常用藥品
附件二：授權書模板
文件編號OUP REF：LCS—DTB?60023—99 發文日期2006?6?14 文件類別CATEGORY：通知
DATE：
擬文人FROM：--- 審 核：// 批準APPROVED：---
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收文人TO：全體人員 收文部門TO（DEPT）：臺式電腦事業部、筆記本事業部、；軟
件事業部、服務器事業部、外設事業部
抄送 CC： 總裁室、企劃部秘書處、財務--- 附件：ATTACHMENT： //
□ 傳閱 □ 閱後存檔 □ 保密 保密期限 □ 其他 // □ 頁數 1
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