如何理解顧客永遠是對的

大多數回答卻是否定的.互聯網對壹家公司的中高層領導在服務方面做問卷調查,其中壹個問題是“妳認為顧客永遠是正確的嗎”,有三種選擇“是、不壹定、否”,結果75%的人答：“不壹定、否”,這充分說明“顧客永遠是對的”還只是壹句口號而已,停留在企業的墻上,停留在員工們的嘴上.如果企業的領導只是嘴上說說,心裏並不認為 “顧客永遠是對的”,勢必影響到營業員.理念決定行為,行為決定結果.從邏輯判斷上講,“顧客永遠是對的”這句話是錯誤的.“顧客永遠是對的”是壹個哲學問題,任何問題都不是絕對的,不能簡單地強調,不然營業員遇到的許多具體問題將無法解釋.事實上,顧客往往是錯的,可為什麽還說“顧客永遠是對的呢?”我們先從過程和結果來分析,有這樣壹個故事：\x0d　　懷特12歲時的壹天下午,正在父親的家具店裏打掃地面,壹位上年紀的婦女走了進來.懷特問父親,可不可以由我來接待她.父親回答：“就看妳了!”　\x0d　　“有10年左右了吧.”\x0d　　懷特對父親說,這位顧客想讓我們免費為她修理10年前買的舊沙發.父親吩咐懷特告訴她,下午就到她家裏去修沙發.\x0d　　“妳心裏明白,我想去上大學.可是,假如總是這樣跑大老遠地給人免費修沙發,到頭來我們能掙幾個錢呢?”\x0d　　“不能這樣想,妳得尊重妳的顧客.況且,學著做壹些修理活兒對妳沒有壞處.另外,妳今天錯過了最重要的壹個細節.我們把沙發翻過來後,妳有沒有註意到那上面的標簽?其實,這張沙發不是我們店賣的,而是從西爾斯家具店買的.”\x0d　　“妳的意思是,我們為她修理沙發,壹分錢不收,而她根本就不是我們的顧客?”\x0d　　父親看著懷特的眼睛,鄭重說道：“不!現在她是我們的顧客了.“\x0d　　兩天後,那位老婦人再次光臨.這壹次她從懷特父親韻店裏買走了價值幾千美元的新家具.\x0d　　如今,懷特在銷售行業已經幹了30多個年頭.他壹直給不同的公司做銷售代理,而懷特的銷售業績始終是最好的.\x0d　　就這件事情本身而言,顯然顧客是錯的,沙發店的老板可以理直氣壯地說明情況並拒絕為老婦人修理沙發,如果這樣做,能說沙發店老板錯了嗎?但他並沒有這樣做,在為顧客修好沙發的同時甚至沒有向老婦人說明真相.試想,顧客錯了的時候妳據理力爭,把顧客說得啞口無言,即便顧客認識到是自己的錯誤,心裏會舒服嗎?心中不悅便不會再來,其結果是妳做得再對,最終失去的是顧客,與商場最終的目的——通過創造顧客獲得經濟效益是相悖的；相反,抱著尊重顧客的態度,抱著“顧客永遠是對的”這樣壹種理念,以理解的方式處理顧客遇到的所有問題,甚至主動把責任攬過來,達到讓每壹位顧客滿意,則與商場的最終目標是壹致的.兩種不同的理念可以引出截然相反的結果.\x0d　　從上述過程和結果分析,可以得出這樣的辨證結論：員工解決問題的方式應與期望的結顧客永遠是對的→千方百計讓顧客滿意→贏得顧客→創造效益 顧客有時也有錯誤→據理力爭錙銖必較→失去顧客→損失效益果相壹致,如果不壹致那就是錯誤.所以在處理具體問題上,看似顧客的錯誤,員工處理得對,但從宏觀上看最終結果卻是錯誤的,這就是事物的矛盾性——“對中有錯,錯中有對”.\x0d　　詞典上對顧客壹詞的解釋是：商店或服務行業對來買東西或要求服務的人.根據這壹定義,對壹些人不能稱為顧客,如：故意損毀商品尋求索賠、持盜竊的銀行卡消費、到飯店故意往飯菜裏放異物而吃“霸王餐”等都不能稱其為顧客,他們在主觀上是以不正當占有為目的,這些人不僅不能給企業帶來效益,相反會帶來嚴重的損害,對這些人絕不能善待!我們所指的顧客主觀上應是善意的,只是由於各自利益的不同以及看待事物的角度不同,所以對同壹事物的認識產生分歧,壹些顧客甚至有過激的言行,營業員在處理與顧客產生的矛盾時,應本著包容和難得糊塗的精神,不去較真,甚至委曲求全.壹些企業設立了“委屈獎”,獎勵那些在與顧客發生矛盾時能夠從企業的全局和長遠利益出發而“以德報怨”的服務人員.“委屈獎”的設立,說明無論是企業領導還是員工都認為,事件本身顧客有錯誤,但從企業根本利益出發,顧客永遠是對的.