2020年，註定成為了壹個充滿了黑天鵝、苦難和不確定的年份。
百年大疫肆虐全球，汽車產業至暗時刻，對於每壹個汽車圈的參與者而言，工廠停產裁員，消費低迷滑坡，轉型陣痛無解，焦慮、恐慌與迷茫的情緒比比皆是。
樹欲靜而風不止。
而作為汽車發明者的奔馳，這家歷經了百年風風雨雨的汽車豪門而言，面對著汽車產業轉型的渡口驚濤駭浪，此時此刻究竟有著怎樣的心境呢？?
“莫聽穿林打葉聲，何妨吟嘯且徐行。”
近日，北京梅賽德斯-奔馳銷售服務有限公司銷售與市場營銷首席運營官段建軍用蘇東坡的壹句詩詞劇透了他和團隊當下的內心寫照。
為什麽他會這麽說？在蘇東坡的《定風波》背後，2020年奔馳究竟有著怎樣的故事？
奔馳也不可能獨善其身
數據統計，2020年1月至5月，中國汽車產銷量和去年同期相比下降26%，而有分析指出，整年中國車市或將下滑10%左右，巨大的不確定性彌漫在這個全球最大的車市上空。
作為汽車圈的壹員，在不確定的2020年奔馳自然走得也並不容易。
原本今年是奔馳在中國市場繼續全力奔馳的壹年，18款全新車型或改款車型會在今年發布，而今年同樣是奔馳的客戶體驗大年，《服務公約》正在有條不紊地推進，即將舉辦的深圳車展更是奔馳第十個年頭參與其中。但突發的疫情面前，很多工作的節奏都被打亂。
“今年突發的新冠肺炎疫情，確確實實給全世界包括中國的企業、以及奔馳所在汽車行業都帶來巨大的沖擊，當然奔馳也不可能獨善其身。”
段建軍坦言疫情確實個奔馳帶來了很大的沖擊，原本是應該深圳車展舉辦的新聞發布會，也因為北京疫情的反復，奔馳不得不緊急叫停，而段建軍與媒體們的交流也從熙熙攘攘的展館裏搬到了線上采訪間。?
許久未同媒體交流的段建軍，開門見山地復盤了奔馳在2020年上半年的表現。在大勢的困境之中，奔馳頑強地實現了反轉與復蘇。
“對於汽車行業來說，從統計數據來看，2月份整個汽車市場大概是70%到80%的下跌。到了3月份，在乘用車領域仍然是接近50%的下滑。4月份，得益於全國疫情的向好，奔馳業務開始逐步恢復，展廳的客流基本上恢復到原來正常的水平。5月份，奔馳在大陸地區交付超過70,?000輛的新車，實現雙位數的增長。”
對於5月份銷量出現拐點的原因，段建軍認為，前幾個月的累計訂單、賣車需求的提前釋放，以及國家和地方的刺激性政策，多方面原因助推了車市的“回暖”與反彈。
“第壹，疫情前有購車和交車意願的客戶，因為疫情或是交通的影響，推遲到了這壹時期實現；第二，有些本來考慮下半年買車的客戶，受到疫情影響，相比公***交通，更傾向於選擇私人交通出行，因此買車需求提前釋放；第三，國家和地方政府陸續出臺相應的消費刺激政策和購置補貼，涵蓋新能源車型、二手車等領域，比如部分限牌城市開放限牌數量、北京加速國三置換政策，以及額外的購車補貼等等。”
雖然疫情依舊肆虐，車市的淘汰賽依舊慘烈，但是對於經歷了去年西安車主風波的奔馳而言，落實《服務公約》依舊是段建軍案頭的重中之重。
“去年的經歷讓我們意識到過去工作中存在著壹些不足之處。也因如此，我們和經銷商合作夥伴***同反思和探索，如何在新的營銷環境裏更好的服務客戶。”痛定思痛，段建軍談到服務公約，語氣中滿是堅定。
在段建軍看來，客戶公約不是貼在墻上，在嘴上說說的。需要奔馳用成體系的客戶體驗升級來實現。“線下的零售網點是在奔馳的豪華體驗中至關重要的環節，無論我們說得再多，最終如果客戶在零售端不能獲得良好的體驗，那相當於只是把“客戶至上”四個字放在墻上，裱在框裏。”
他表示，2020年，更多的經銷商網點啟動“2020網絡升級計劃”，今年還將以北上廣和成都為中心，進行流程和人員的升級。對“2020網絡升級計劃”的推廣也是將來奔馳提升客戶體驗的紮實基礎。
“《服務公約》從2019年5月份發布到現在已經1年時間，通過壹系列客戶服務升級的舉措，以及嚴格的執行和落實到日常工作的每個細節，我們力求打造更為透明，更為優質的客戶服務體驗，確保每壹位客戶能夠清清爽爽購車、明明白白的消費!”
當段建軍談到因為堅持《客戶公約》，讓奔馳得到了更多消費者的信任時，妳可以聽到他語氣中的欣慰。畢竟，堅持做正確的事並不容易，要頂住壓力與質疑。
“剛推出《服務公約》時，我們也曾面臨疑慮或者遇到不被理解的情況。但從《服務公約》推出到現在壹年多的時間來看，我們還是用真誠的心意和恒定的毅力打造了行業內的奔馳標準，而且我們也越來越多地看到、聽到而且真切感受到，越來越多的潛在客戶也正是因為《服務公約》選擇了我們。”
“奔馳品牌的‘本源’是：產品和服務。其實汽車廠商和經銷商要做好的最基本的事情就是上面的兩件，而不是去賣金融服務和捆綁銷售。套路只能讓客戶漸行漸遠，大幅度降價僅僅是收買客戶，但是唯有透明和真誠，才能拉近我們和客戶的距離，去更好地贏取星徽的粉絲。”?去年，段建軍接受汽車頭條APP記者采訪時曾經如是表示。
而經歷了黑天鵝頻出的2020年，段建軍認為，奔馳的本源不能有壹絲壹毫的變化。
“2020年，我們會有18款全新或改款車型進入中國市場。奔馳全球在電動化、數字化、智能互聯等方面的工作不會有所動搖。無論疫情或者市場環境變化如何，為客戶提供優質的產品和服務，始終將會是奔馳的核心業務和發展的根本。”
同消費者做朋友，從不曾放棄
對於段建軍而言，這次深圳車展有著更特殊的意義，因為它正處於5月銷量回暖的大背景之下，是壹個汽車產業“機遇與挑戰並存的節點時刻”。奔馳自然期望能夠抓住這個時機，為下半年沖刺蓄力。
雖然采訪被搬到了雲上，但段建軍談到最新的產品，依舊是滔滔不絕。而哪款車型是他眼中奔馳展臺上的鎮館之寶？換代的GLA無疑是答案之壹。
“作為第二代新生代車型平臺的最新成員，全新GLA面向追求精致生活的年輕用戶，車身尺寸和內部空間都進行了升級。軸距較之前代增加30毫米，達到2,729毫米，車身高度和寬度都有所增加，車身造型具有更為鮮明的SUV風格。”
對於換代的GLA，奔馳團隊總結了兩大關鍵詞來吸引消費後浪們，壹個是顏值，壹個是才華。
段建軍團隊為何能敏銳地抓住年輕用戶的心理痛點？這並非是好運氣使然，而是過去三年來，持續的年輕化營銷戰略的厚積薄發。
2018年長軸距A級轎車上市使用了年輕化的宣傳口號，叫“這才是新生代豪華轎車該有的樣子”。
去年7月，奔馳在宣傳視頻中通過各地方言，來傳達A級車不壹樣的個性態度和主張。2019年把體驗店空降到全國14個城市，利用年輕人喜歡下午茶、藝術展示的環境，以打破常規的方式進行場景講解，與新生代客戶近距離對話，吸引了8000多名客戶參加活動。
GLB廈門上市的活動裏，段建軍團隊又“復刻”了“大才大用中學”，以校園場景勾起大家學生時代的回憶，而GLB的宣傳口號也是以年輕人心態的“就是這麽大才大用”為表達，突出了“5+2”座椅布局、空間、軸距等GLB的產品亮點。
“在過去幾年裏，我們壹直秉持‘讓消費者先成為我們的朋友，再成為客戶，最終成為粉絲’的理念，希望通過這樣的方式和營銷理念來強化對新生代用戶的影響力。這也是為什麽我們新生代車型的銷量與日俱增，目前已經占到奔馳在華銷量的20%左右。”
談到過去幾年來在年輕化戰略方面的努力，段建軍表達了堅持到底的決心。
“無論年輕客戶是否關心、是否在意傳統品牌或是奔馳，奔馳是非常關心他們、在意他們的。而且我們也在持續推行年輕化的營銷，我們的市場營銷團隊不是正在和年輕人做著營銷的工作，就是在去和年輕人做營銷工作的路上，壹直在努力，從不曾放棄。”
除了後浪戰略之外，段建軍要堅持到底還有電氣化轉型。這次深圳車展上另外值得壹提是奔馳的ＥＱ最新車型——EQC?350?4MATIC。這是繼去年年底推出的首款EQC?400?4MATIC之後，奔馳在電動車型上的有壹新動作。
作為壹名征戰在營銷戰線上的老兵，段建軍不願意通過以價換量來寅吃卯糧，而更加在意的是通過深層次的***鳴來獲得品牌粉絲。?
“我相信降價不是唯壹吸引客戶買車的手段，而且不壹定有價格優勢就意味著能滿足所有新生代客戶群的需求。最主要在於是否和客戶有情感***鳴，客戶是否能夠從品牌認可的角度去喜歡妳的產品，喜歡這個品牌。”
“禮”已經深植於產品和服務之中
“禮，定義並締造產品永恒的豪華?”。
在段建軍掌舵的奔馳營銷之中，這個德國品牌同禮字結下了不解之緣。特別是旗艦車型邁巴赫更是頻頻以禮字作為關鍵詞。
無論是去年的廣州車展，還是今年舉辦的線上品牌活動，醉心中國文化，酷愛古代詩詞歌賦的汽車圈“老段”巧妙地通過“煮茶講禮”，用禮字在中西方文化中找到了詮釋奔馳品牌的突破口。
段建軍談到奔馳品牌愛講“禮”，並不是團隊刻意為之，真正的原因是對客戶內心文化需求深刻洞察。
畢竟，禮在中國人的心中，永遠都有著舉足輕重的地位。泱泱大國，禮儀之邦，數千年文化的滋養讓禮成為了中國人的行為準則中的密碼。
“‘禮’對於中國文化來說，影響是非常深遠的。不管是年輕人還是中老年人，“禮”深植於中國人的待客之道和為人之道，可以說深入骨髓。”
而要想真正在中國做到客戶為先，就必須要讀懂禮，講透禮，方能以禮相待。
“禮所代表的壹直是奔馳對於‘客戶為先’的堅持，是奔馳對於打造優質客戶體驗的決心；同時也是奔馳在中國市場上眾多車型，即使到了產品周期的中後端，仍然具備市場競爭力的原因所在。”
禮同樣自然而然也並非是邁巴赫的專屬，而是所有奔馳產品在中國奉行客戶之道的“密匙”。
“禮已經深植於奔馳的產品和服務之中。疫情期間也與時俱進，針對客戶需求推出了許多線上的服務。比如對於維修和保養的客戶，提供上門取車服務，目前已有超過1萬位客戶選擇此項服務，對於他們來說這樣更安全、更簡捷。如果客戶想要試駕，也可以上門送車，在新車交付也可以提供相應的上門服務。這些線上服務覆蓋了汽車消費的銷售和售後服務等各個環節，就是為了在特殊時期能夠充分地保障和滿足客戶的需求。”
“過去大家都說，面對困難時信心比黃金更重要，辦法總比困難更多。”在采訪的結尾，面對著紛紛擾擾的喧囂，樂觀的段建軍用了壹句蘇東坡的詩句表達了此刻的心境。
“莫聽穿林打葉聲，何妨吟嘯且徐行。”
雖然困難重重，前路漫漫，但經歷過百年風雨的奔馳，怎肯被“浮雲遮眼”？
他強由他強，清風拂山崗。他橫任他橫，明月照大江。
飛鴻踏雪泥，且歌且行，繼續奔馳，繼續乘風破浪。
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